오라클의 퓨전 클라우드 고객경험(CX) 사업부와 뉴욕타임즈 5회 선정 베스트셀러 작가 겸 팟캐스터 그레천 루빈(Gretchen Rubin)이 최근 함께 진행한 연구조사를 발표했다. 조사 결과에 따르면, 소비자들은 브랜드에서 웃음과 유머를 찾고 싶어하지만 기업 경영진들은 고객과의 소통에 유머 활용을 꺼리는 경향이 있는 것으로 나타났다. 전 세계 14개국의 12,000여 명의 참가자를 대상으로 진행한 이번 연구 결과는 대중들이 웃음을 되찾기 위한 새로운 경험을 찾고 있고, 웃음을 선사하는 브랜드를 지속 구매하여 이른 바 고객 충성도와 지지도를 보여줄 것이며, 그렇지 않은 브랜드는 고객을 잃게 될 수 있다는 점을 시사한다.

소비자, 행복 위해서라면 추가 비용 지불도 감수

이번 연구는 많은 사람들이 진정한 행복을 느낀 지 2년이 넘었고, 비용을 치러서라도 다시 행복해질 방법을 찾고 싶어한다는 점을 보여주었다.

• 응답자의 45%는 2년 이상 진정한 행복감을 느낀 적이 없다고 답했고, 25%는 진정한 행복이 어떤 기분인지 모르거나 잊었다고 답했다.
• 응답자의 88%는 웃음을 되찾게 해줄 새로운 경험을 찾고 있다고 응답했다. 특히 행복을 얻기 위해 건강(80%), 개인적인 유대감(79%), 경험(53%)을 우선시하는 경향을 보였다.
• 응답자의 절반 이상인 53%가 돈으로 행복을 살 수 있다면 좋겠다고 답했고, 78%는 진정한 행복을 얻을 수 있다면 웃돈이라도 지불할 의향이 있다고 응답했다.
• 응답자의89%는 팬데믹 기간 동안 온라인 쇼핑에서 행복을 찾으려 했고, 47%는 쇼핑한 물품을 받는 것이 그들을 행복하게 만든다고 말한 반면, 12%는 그들이 온라인에서 구매한 것을 잘 기억해내지 못했다.

비즈니스 전반 고객 커뮤니케이션 방식 변화의 필요성 증가

고객은 기업의 브랜드가 웃음을 주기를 기대하지만, 정작 비즈니스 리더들은 브랜드가 고객과 소통하기 위해 유머를 거의 사용하지 않는다는 것을 인지하고 있다.

• 응답자의 78%는 브랜드가 고객에게 더 큰 행복을 전하기 위해 노력해야 한다고 답했고, 91%는 유머를 아는 브랜드를 선호한다고 답했다. 이 수치는 특히 MZ세대에서 모두 94%로 다른 세대보다 더 높게 나타났다.
• 응답자의 90%가 유머가 담긴 광고가 더 기억에 잘 남는다고 답한 반면, 비즈니스 리더들은 자사 브랜드 오프라인 광고(TV, 옥외광고)의 20% 및 온라인 광고의 18%에만 유머를 적극 활용 중이라고 응답했다.
• 응답자의 77%가 유머감각이 있는 영업 담당자에게서 제품을 구입할 의향이 있다고 답한 반면, 비즈니스 경영자의 16%만이 자사 브랜드의 영업 전략에 유머를 활용 중이라고 응답했다.
• 응답자의 75%가 브랜드의 소셜 미디어 채널이 재미있으면 팔로우할 의향이 있다고 답한 반면, 비즈니스 경영자의 15%만이 자사의 브랜드 소셜 미디어 콘텐츠가 유머감각이 있다고 응답했다.
• 응답자의 69%가 브랜드가 보낸 이메일의 제목이 재미있으면 이메일을 열어본다고 답한 반면, 비즈니스 경영자의 24%만이 이메일 마케팅 캠페인에 유머를 적극 활용 중이라고 응답했다.
• 응답자의 68%가 유머가 가미된 챗봇/디지털 도우미와 소통하는 것을 선호한다고 답한 반면, 비즈니스 경영자의 27%만이 자사 브랜드의 챗봇 커뮤니케이션에 유머를 적극 활용하고 있다고 응답했다.

유머를 활용한 전략을 기피하는 기업 경영진

전략적으로 유머를 잘 활용하는 기업 브랜드에는 고객이 호감을 갖고 지속적인 구매를 이어가며 충성도와 반응을 보이는 반면, 그렇지 않은 브랜드에는 등을 돌리는 경향이 있다.

• 48%의 사람들은 그들을 미소 짓게 하거나 웃게 만들지 않는 한 브랜드와 관계를 맺고 있다고 믿지 않으며 41%는 앞으로도 그런 경험이 계속된다면 그 기업의 브랜드를 등질 것이라고 응답했다.
• 브랜드가 유머를 활용하는 경우, 고객의 브랜드 재구매 의향이 증가하는 경향을 보였고(80%), 고객이 해당 브랜드를 가족과 친구에게 추천하거나(80%), 경쟁사보다 해당 브랜드를 선택하거나(72%), 해당 브랜드에 더 많은 시간을 소비하는(63%) 경향을 보였다.
• 이에 비즈니스 경영자의 89%는 유머가 고객 경험을 개선할 수 있다는 것을 인지하고 있고, 고객을 웃게 하기 위해 자사 브랜드가 더 많은 노력을 해야 한다고 생각한다.
• 그러나 동시에 비즈니스 경영자 95%가 고객과의 소통에 유머 활용을 기피하고 있다.
• 비즈니스 경영자 85%는 유머를 성공적으로 활용하기 위해 필요한 데이터나 통찰력, 도구를 보유하지 못했다고 응답했다. 비즈니스 리더들은 고객에 대한 이해도가 높아지거나(55%), 인공지능(AI)과 같은 첨단 기술을 활용할 수 있는 경우(32%)에 더욱 자신 있게 유머 전략을 활용할 수 있게 될 것이라고 답했다.

그레천 루빈 작가는 “우리 모두는 아주 어려운 시기를 지나왔으며 이에 전 세계적으로도 사람들의 행복 지수가 낮은 상황이다. 우린 우릴 웃게 만들어줄 경험에 목말라 있고 이를 위해서 기업의 브랜드가 할 수 있는 일이 있을 것”이라고 말하며 “고객을 행복하게 만들 방법을 모색 중인 브랜드라면, 먼저 데이터와 고객을 파악해야 할 것이다. 그래야만 유머와 인간성, 브랜드 경험을 적절히 결합해 고객의 충성도와 브랜드 지지도를 높일 수 있다”고 설명했다.

롭 타코프(Rob Tarkoff) 오라클 퓨전 클라우드 고객경험(CX) 총괄 부사장은 “고객 경험은 계속해서 진화를 거듭하고 있지만, 이는 결국 고객의 행복이라는 하나의 목표로 귀결된다. 고객을 행복하게 하는 요인은 다양한데 그 중에서도 유머가 가장 미묘한 차이를 만들어낸다는 점을 감안해 이번 조사에서 유머를 조금 더 자세히 연구했다. 연구 결과에서 드러나듯, 대부분의 비즈니스 경영자들은 고객에게 웃음을 선사하고 싶어하고 진정한 고객관계 형성에 있어 유머가 핵심적인 요소라는 것도 이해하고 있다. 이에 성공을 원하는 기업이라면, 데이터를 중심으로 고객 경험 전략을 세워야 할 것이다”고 이번 연구의 배경과 의미를 밝혔다.

해당 연구 결과에 대한 더 자세한 내용은 오라클 공식 홈페이지 에서 확인할 수 있다.

연구 방법

연구 결과는 여론조사업체 사반타(Savanta, Inc)가 2022년 1월 3일-27일 사이에 미국, 영국, 아랍 에미리트 연합국, 프랑스, 독일, 이탈리아, 일본, 중국, 싱가포르, 인도, 오스트레일리아, 멕시코, 브라질, 콜롬비아에서 진행한 설문조사를 기반으로 한다. 설문조사에는 마케팅, 영업, 고객 서비스 부문의 비즈니스 리더 3,125명을 포함해 총 12,183명의 고객이 응답했다. 설문 내용은 팬데믹이 행복에 미치는 영향 및 전체 고객 경험의 일환으로 광고, 마케팅, 영업, 고객 서비스 활동에 유머와 같은 감성적인 측면 활용 등에 관한 일반적인 질문으로 구성되었다. 본 연구는 21세 이상의 타깃 고객 및 정규 비즈니스 리더를 대상으로 진행되었다. 다양한 소스 및 다양한 메커니즘을 통해 모집한 응답자들이 패널로서 시장 연구 설문조사에 참여했다. 패널 모두가 설문조사에 참여하기 전에 이중 옵트인 프로세스를 통과했으며, 평균 300개의 데이터 포인트 프로파일링을 완료했다. 응답자들은 이메일을 통해 연구 참여를 제안 받았으며, 참여자들에게는 소정의 참가비가 지급되었다. 모든 표본 결과는 표본 편차 적용 대상이다. 편차의 크기는 측정 가능한 수준이며 인터뷰의 횟수 및 결과를 표현하는 백분율의 수준에 따라 영향을 받는다. 본 연구에서 설문조사 결과가 온세상의 모든 사람을 표본으로 삼아 인터뷰를 실행했을 때 얻을 수 있는 결과와 +/-0.9% 포인트 이상 차이가 나지 않을 확률은 95%다.

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