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Questions tendances

Oracle Field Service

Oracle Field Service offre des outils intuitifs, alimentés par l’IA pour le routage, la planification et la gestion des techniciens d’intervention terrain. La solution permet d’offrir des expériences de service efficaces et ponctuelles, à chaque fois.

Découvrez comment Oracle Field Service peut vous aider.

Découvrir Oracle Field Service

Ordonnancement et itinéraire

Faites intervenir le bon technicien de terrain au bon endroit, au bon moment, à chaque fois, à l’aide du moteur de planification optimisé le plus rapide du marché.

Technologie d’itinéraire chronologique

Augmentez le nombre d’arrivées dans les délais en tirant parti de la puissance du machine learning (ML) et de l’IA grâce à un moteur d’itinéraire chronologique, prédictif et à auto-apprentissage.

Ressource la mieux adaptée

Déterminez le meilleur employé pour chaque tâche grâce à un profil de modèle de performance, ou empreinte professionnelle, unique généré par ML pour tous les employés de terrain. Les prédictions basées sur l’IA s’appuient sur ces profils pour estimer le temps nécessaire à un technicien pour effectuer le travail.

Routage automatique des ressources

Automatisez et optimisez la planification optimale de tout type de travail, notamment les travaux pressants et urgents, sans nécessiter d’intervention humaine.

Visualisations d’itinéraire

Comparez visuellement plusieurs itinéraires afin d’optimiser l’efficacité de l’itinéraire et les taux d’utilisation des ressources, ainsi que pour répondre aux attentes des clients, voire les dépasser.


Une interface unique pour gérer toutes les opérations

Gérez les opérations d’intervention terrain à partir d’une interface unique avec des vues en temps réel de toutes les activités sur le terrain.

Visibilité complète des équipes de terrain

Bénéficiez de vues en temps réel de chaque tâche affectée à chaque collaborateur de terrain, dans n’importe quelle combinaison de diagrammes de Gantt, vue cartographique ou vue de liste.

Flexibilité de réaffectation des tâches et de planification sur le terrain

Conservez la possibilité d’affecter manuellement des tâches via une interface intuitive par glisser-déposer, tout en permettant au système de vous suggérer des affectations de tâche.

Suivi de l’inventaire et du stock en coffre

Économisez du temps et de l’argent en ayant connaissance en temps réel de l’inventaire est requis pour chaque intervention.

Segmentation automatique des tâches

Divisez facilement les activités de longue durée en segments sur plusieurs jours.

Vue en temps réel des ressources sur le terrain

Assurez-vous que tous les engagements en termes de temps sont respectés en comprenant mieux l’état actuel de votre service et en étant prêt à agir en cas d’exceptions.


Capacités mobiles

Assurez le soutien de vos collaborateurs de terrain de la manière qu’ils préfèrent. Fournissez à votre équipe de gestion des interventions terrain tout ce dont elle a besoin pour réussir grâce à une application mobile sur navigateur, iOS ou Android.

Alignez les informations sur les tâches

Affichez les informations appropriées à la tâche en fonction des préférences du collaborateur et des exigences du travail.

Accessibilité des terminaux

Adoptez une stratégie d’utilisation des terminaux personnels (BYOD) pour réduire les coûts et prendre en charge les sous-traitants.

Interface utilisateur configurable

Créez et modifiez rapidement et facilement des formulaires à l’aide d’une interface utilisateur intuitive.

Un seul outil pour de nombreuses solutions

Gagnez en productivité en utilisant un seul outil mobile pour consulter facilement les ordres de travail, obtenir des itinéraires, vérifier l’état et la disponibilité des stocks, collaborer et accéder à d’autres informations critiques.


Collaborer pour une meilleure productivité

Simplifiez la communication entre les employés, et offrez-leur la flexibilité nécessaire pour mieux résoudre les problèmes, gérer leurs charges de travail et collaborer en vue d’améliorer l’efficacité et les expériences client.

Connectez vos collaborateurs sur le terrain

Améliorez le temps de réponse et résolvez les problèmes plus rapidement en rationalisant la communication entre la direction, la répartition, le service d’assistance et les équipes d’intervention terrain.

Créer un helpdesk virtuel

Tirez parti de l’expérience et des connaissances de vos équipes de gestion des interventions terrain pour résoudre les problèmes dès qu’ils surviennent.

Chat contextuel

Simplifiez la collaboration entre pairs grâce à une fonction de chat contextuel.

Diffusion de messages

Envoyez des informations importantes, des avertissements de sécurité, des informations sur le trafic et des rappels de réunion.

Prise en charge d’un chatbot

Communiquez instantanément des informations importantes à vos équipes au moyen d’Oracle Digital Assistant ou d’un chatbot de votre choix.

Appel vidéo

Traitez les problèmes ensemble et trouvez des solutions plus rapides en voyant le problème exact sur l’écran du client.


Localisation intelligente, communication client et localisateur de techniciens

Localisez les membres de votre équipe d’intervention terrain en temps réel. Surveillez l’efficacité de leurs déplacements entre les rendez-vous, tout en tenant le client informé de l’avancement du technicien jusqu’à son arrivée sur place.

Surveillance des ressources sur le terrain

Bénéficiez d’une vue complète des géolocalisations de vos employés sur le terrain à partir de leurs terminaux mobiles et/ou de leurs véhicules.

Prise en charge des collaborateurs sous-traitants ou saisonniers

Surveillez à peu de frais les collaborateurs contractuels ou saisonniers via leurs terminaux mobiles.

Suivi interactif des équipes

Consultez les itinéraires suggérés sur une carte et comparez-les au chemin réel emprunté par le collaborateur. Recevez des alertes pour tout déplacement non conforme.

Favorisez la sécurité et la conformité

Assurez la sûreté, la sécurité et la conformité de votre équipe tout au long de la journée de travail.

Alertes de rendez-vous prédictives

Augmentez le taux de réussite des interventions terrain en confirmant les rendez-vous client la veille, voire le jour même, de l’intervention.

Commentaires des clients

Évaluez mieux les niveaux de satisfaction de vos clients au moyen de questionnaires post-rendez-vous automatisés.

Notifications proactives configurables

Engagez proactivement avec vos clients via leurs canaux de communication préférés (SMS, e-mail, voix et/ou web).

Où est mon technicien ?

Offrez à vos clients un outil leur permettant de mieux comprendre le statut de leur intervention en affichant des informations sur leur rendez-vous en temps réel sur une carte à partir de n’importe quel navigateur web, puis favorisez le partage de commentaires et l’évaluation en temps réel.


Prévisions et planification de capacité

Poussez la planification plus loin. Prévoyez la demande future et prenez des décisions intelligentes relatives au personnel. Calculez précisément la quantité de travail qui peut être accomplie chaque jour en fonction de vos collaborateurs disponibles, de leurs compétences et des types de tâche.

Prévoir les besoins en ressources sur le terrain

Comprenez mieux vos besoins en agents sur le terrain à l’aide d’une analyse historique qui vous aide à identifier les tendances et à prévoir la demande future.

Suivez l’avancement et les performances

Créez des plans d’opérations sur le terrain à long terme et suivez les performances en temps réel par rapport à ces plans.

Analyse des écarts

Découvrez les lacunes de compétences et les zones de couverture insuffisantes pour mieux recruter et mieux former.

Test d’hypothèse

Testez des scénarios d’hypothèses de demande et de capacité pour constater l’impact sur la demande de facteurs tels que les campagnes marketing et les promotions commerciales.

Arrêtez la sur- ou la sous-réservation de capacités

Améliorez votre utilisation des ressources grâce à une visibilité instantanée sur la capacité de la main-d’œuvre.

Réservation universelle de capacités

Les modèles de réservation flexibles prennent en charge la réservation directe, par quota, basée sur une plage horaire et basée sur la disponibilité.

Planification efficace de la charge de travail

Réduisez les coûts et gérez les ressources plus efficacement. Grâce à des prévisions exactes de la durée de chaque événement sur le terrain, vous connaîtrez toujours la véritable capacité de vos équipes.

Créez des quotas en fonction des besoins

Utilisez vos ressources de manière optimale en gérant des quotas en minutes, en pourcentage ou en capacité disponible.


Planification, trafic en temps réel et itinéraire au niveau de la rue

La planification la plus précise pour les opérations de gestion des interventions terrain de votre entreprise.

Trafic en temps réel

Mettez automatiquement à jour le temps de trajet avec le trafic et les conditions de voyage en temps réel.

Itinéraire au niveau de la rue

Exploitez les données d’itinéraire de votre fournisseur de cartes pour aider vos collaborateurs mobiles à se rendre rapidement et efficacement sur les lieux.


Logistique de la gestion des interventions terrain

Connectez les opérations de service client et de gestion des interventions terrain à la supply chain de votre entreprise au moyen de notre solution de service complète.

Centre de contacts

Gérez les demandes de service en fonction de plusieurs changements avec un accès centralisé aux bonnes réponses provenant de toute votre entreprise.

Gestion des interventions terrain

Acheminez, planifiez, répartissez, gérez et localisez plus efficacement vos collaborateurs sur le terrain.

Outils mobiles et collaboratifs

Fournissez aux techniciens de terrain des outils faciles à utiliser pour collaborer en temps réel, accepter les transferts d’inventaire et accepter de nouvelles missions—afin d’augmenter la productivité de l’équipe et la satisfaction client.

Logistique des pièces

Améliorez la gestion de votre stock de pièces. Offrez la possibilité aux agents du centre de services de vérifier la disponibilité des pièces, commander et gérer la livraison des pièces, gérer le stock en coffre et lancer les retours directement à partir d’une demande de service.

Réparation en dépôt

Si une réparation ne peut pas être effectuée sur place, vous pouvez facilement générer une autorisation de retour de matériel (RMA) afin que l’actif soit renvoyé pour réparation. Vous pouvez ensuite créer rapidement et facilement un bon de travail, effectuer la réparation et renvoyer le matériel. Vous disposez d’une visibilité totale tout au long du processus de réparation du dépôt afin de garantir une réparation efficace et efficiente et d’optimiser l’utilisation des ressources.

Débriefing de service

Gérez mieux vos frais de service en permettant à vos techniciens d’examiner, de corriger ou de mettre à jour tous les coûts de main-d’œuvre, de pièces ou dépenses engagés lors de l’exécution d’un service.

Saisie des coûts et facturation

Évitez les erreurs coûteuses et l’omission de frais de service. Capturez et examinez facilement tous les coûts de service et analysez ces données pour apporter des améliorations et accroître la rentabilité.


Anglian Water utilise un outil de gestion des interventions terrain pour une productivité améliorée

Anglian Water remplace son outil de gestion des interventions terrain pour une meilleure gestion des collaborateurs sur le terrain et une productivité accrue

Les collaborateurs sur le terrain sont plus efficaces grâce à la réduction du nombre de déplacements répétés sur un site et à l’optimisation du taux d’exécution des tâches quotidiennes. Certaines régions ont connu une augmentation de la productivité de plus de 7 %.

- Mark Williams, directeur principal, Motoring Technologies and Support Services, NRMA

Oracle Field Service - Cas clients

Découvrez comment des entreprises de tous les secteurs utilisent Oracle Field Service pour améliorer leurs interactions avec le personnel de terrain et dépasser les attentes clients. Cliquez sur un logo pour en savoir plus.

Avantages clés — gestion des interventions terrain

Optimiser l’efficacité opérationnelle des interventions terrain et respecter les accords de niveau de service

Optimisez vos équipes d’intervention terrain en affectant et en acheminant automatiquement les équipes d’intervention en fonction des SLA, de leurs compétences particulières, de leur localisation, de leur disponibilité et de leurs modèles de performances individuelles.

Comment une entreprise a maximisé l’efficacité de l’intervention terrain

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Bénéficiez d’une visibilité de bout en bout en temps réel et restez conforme

Améliorez la conformité des employés sur le terrain grâce à une surveillance en temps réel offrant des communications client automatisées et basées sur les événements à tout moment du cycle de l’intervention.

Votre écosystème de gestion des interventions terrain est-il inoubliable ou regrettable ?

Connecter une main-d’œuvre mobile déconnectée

Grâce à une solution de main-d’œuvre mobile facile à utiliser et des ensembles d’outils digitaux améliorés, vous pouvez améliorer la collaboration, la communication et l’innovation, et prendre en charge tous les processus commerciaux actuels et futurs.

Comment les technologies mobiles et digitales peuvent améliorer la collaboration et la communication avec les clients

L’avenir de la main-d’œuvre connectée de gestion des interventions terrain (PDF)

Faire évoluer les exigences complexes en matière de planification et de formation

Utilisez l’auto-apprentissage et la planification et le routage assistés par IA pour rationaliser et faire évoluer les affectations des effectifs, réduire les coûts et améliorer l’expérience client. Tirez parti de la gestion des connaissances, de la collaboration et des outils mobiles améliorés pour former et intégrer les nouveaux employés.

Découvrez qui occupe le premier rang dans les situations d’intervention à fort volume axée sur les rendez-vous

Pourquoi Oracle Field Service est un leader en termes d’évolutivité et de diversité de produit

Améliorez la visibilité sur les stocks, la supply chain, la facturation et autres applications de back-office

Connectez votre solution de gestion des interventions terrain aux applications CRM et back-office pour bénéficier d’une vue totale et toujours à jour des opérations et de la logistique de l’intervention terrain. Seul Oracle propose une véritable solution de service CRM, intervention terrain et back-office.

En savoir plus sur la puissance de l’intervention terrain connectée (PDF)

Répondre aux attentes des clients avec des actifs connectés et des systèmes intégrés

22 décembre 2020

Le rôle des données dans une intervention terrain de classe mondiale

John Ranalli, chef de produit principal, Oracle

Les entreprises ont plus de données que jamais, mais seules quelques-unes ont compris comment les gérer, les consolider et les exploiter pour personnaliser l’expérience de leurs clients. Les interventions terrain font partie intégrante de l’expérience client, elles dépendent fortement des données. Avec le bon angle, les informations que votre personnel sur le terrain communique peuvent représenter une valeur considérable pour l’ensemble de votre entreprise.

Lire l’article complet

Ressources

Compatibilité Cloud

Disponibilité des versions

Familiarisez-vous avec les toutes dernières versions d’Oracle Field Service et garantissez le succès de votre mise à niveau. Passez en revue les dernières fonctionnalités, notamment les innovations, les aperçus des capacités, les avantages commerciaux, les considérations de configuration et les conseils d’utilisation.

Documentation

Documentation

Oracle propose un large éventail de documentations, de vidéos et de didacticiels qui vous aideront à en apprendre davantage sur Oracle Field Service. Vous trouverez toutes ces ressources et plus encore dans le Centre d’aide Oracle.

Documentation et tutoriels supplémentaires

Communauté clients

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect est la principale communauté en ligne d’Oracle. Spécialement conçu pour la collaboration entre pairs, le partage des bonnes pratiques et pour fournir les outils nécessaires aux membres afin qu’ils puissent suivre le rythme de la stratégie produit. En outre, les membres peuvent donner leur avis sur les solutions de Cloud de vente, de Cloud de marketing et de Cloud de services, directement au développement d’Oracle.

Cloud Learning

Développer vos compétences CX

Oracle University propose une variété de solutions d’apprentissage pour vous aider à développer vos compétences Cloud, à valider votre expertise et à accélérer l’adoption. En savoir plus sur la formation et la certification sur lesquelles vous pouvez compter pour garantir le succès de votre entreprise.

Support et services

Oracle Cloud Marketplace

Propulser la transformation grâce à des applications et des services partenaires innovants. Trouvez la liste la plus complète d’applications de Cloud de vente, de Cloud de service et de Cloud de marketing dans Oracle Cloud Marketplace.

Bonnes pratiques

Bonnes pratiques du service client

Le service client est l’ensemble des points d’interaction qu’une entreprise a avec les clients après (et même avant) qu’ils achètent et utilisent des produits/services. Il inclut des activités digitales en libre accès ou des activités assistées, via un centre de contacts, dans le but d’offrir des suggestions de produits, la résolution de problèmes et de plaintes, ou la réponse à des questions d’ordre général. Un excellent service client est un facteur de différenciation concurrentiel qui favorise la fidélisation client et leur défense.

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