AIを活用した公益事業顧客のエンゲージメントの強化

業界全体で、企業はデータと人工知能を活用し、より詳細な顧客の理解、顧客体験の高度なパーソナライズ、顧客エンゲージメントの改善に取り組んでいます。

現在、多くの公益事業会社では、他の部門がカスタマー・エンゲージメント・モデルを活用して達成した事業価値を十分に実現できていません。業界の大部分では、カスタマー・エクスペリエンスの重要性、その収益とサービス・コストへの影響を認識していますが、多くの企業は、適切なツールの導入に失敗しているか、単に、ポジティブでインパクトのある方法で顧客を簡単に引き付けることができるチャネルを欠いています。

公益事業者は、システム、Webサイト、アプリ、コールセンター、マーケティング・プログラムを流れる膨大な量のデータにアクセスでき、そのすべての量が増加し続けています。このデータがサイロ化されたままであると、公益事業者は顧客や見込み客を包括的に理解する機会を失い、インサイトを収益につなげるのが困難になります。

公益事業者がAIを使用してより有意義なカスタマー・エクスペリエンスを生み出すことを検討すべき5つの理由を以下に示します。

サービスに対する障壁の低減

現在の顧客は、自分が選択したチャネルを使用して、自分の都合に合わせてアクセスできる、パーソナライズされたコネクテッド・エクスペリエンスを求めています。真のオムニチャネルの機能スイートを導入すると、公益事業者はAIを活用して、顧客とのやりとりを行う前に顧客の問題を予測し、積極的に対処することができます。たとえば、組み込みインテリジェンスを使用することで、毎月の支出の急増や潜在的な水漏れを特定し、それが顧客からの電話による問い合わせの想定される理由になると予測して、カスタマー・コミュニケーションをトリガーしたり、エージェントに対してフラグを設定したりできます。

デジタル・セルフサービスへの転換

デジタル・セルフサービス機能を提供することで、運用コストを大幅に削減しながら、当社の支援サービスよりもデジタルでつながることを求めるターゲット層の増大に対応できます。ただし、包括的なナレッジ管理によって支えられていないセルフサービス・ツールでは、多くの場合、顧客がチャネルを切り替える必要があり、同じ問題が繰り返し発生するため、CSATの低下につながります。AIを活用したデジタル・アシスタントを使用すると、リッチな会話型エクスペリエンスを実現でき、顧客はコンテキストを維持しながら支援チャネルに切り替えることができます。

エージェント・エクスペリエンスの変革

多くの公益事業者は、最善の業務を遂行できるよう従業員を後押しするエージェント・エクスペリエンスの構築に苦労しています。エージェントは、多くの場合、複数の画面や複数のばらばらなアプリケーションを使用しており、共通のユーザー・インタフェースがなく、アプリケーションが統合されていないため、顧客に直接悪影響が生じ、従業員の不満が高まることで、離職につながる可能性があります。公益事業会社は、インテリジェンスに基づくエージェント・デスクトップを使用してこの問題を解決することができ、顧客に関するカスタマイズされた360度ビューをエージェントに提供し、AIを活用して関連性の高いコンテキストベースの情報を明確かつわかりやすい方法で直接提示できます。

業界固有のプロセス・サポートの活用

公益事業業界には、固有のプロセスが複数ありますが、汎用のカスタマーサービス・システムでは、それらをサポートできません。その結果、ほとんどの公益事業会社は、サービス・プロセスをCRMシステムに集約または統合することに成功していませんでした。新しいカスタマーサービスやクレジット/回収プロセスの確立など、特定のサービス・プロセスを顧客プラットフォームに統合することで、AIを使用して、すべての関連情報を1か所に表示できるため、必要な情報を苦労して探す手間がなくなります。

サービスから販売への転換

ほとんどの公益事業において、サービスは、依然として十分に活用されていない販売チャネルです。顧客にとっても、事業者内でも、販売とサービスが完全に切り離されたままです。エージェントは、適切な情報やシステム・サポートを利用できないため、融合されたサービスおよびセールス・エクスペリエンスの一環として、パーソナライズされた製品アップセルを実施することができません。AIを使用すると、公益事業者は、これまで特定できていなかったニーズやより適切な製品提供を明らかにできるため、より優れた価値を顧客に提供できます。

現在のデジタルファーストの環境で成功を実現するには、公益事業者は、包括的なデータドリブンのアプローチを採用して、顧客が望むオムニチャネルのコネクテッド・エクスペリエンスを提供する必要があります。フロント・オフィスとバック・オフィスを連携させることは、AIを適切に活用して、顧客とのインタラクションごとに適切なデータと情報を提示するための最初のステップです。AIを活用したカスタマー・エクスペリエンスにより、公益事業者が顧客にメリットを提供する方法の詳細については、こちらをご覧ください。

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