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고객 환경이란?

CX(Customer Experience)는 마케팅부터 영업, 서비스, 그리고 그 사이의 모든 시점에 이르는 고객 여정의 모든 측면에서 기업이 고객과 소통하는 방법을 말합니다. 이는 고객이 브랜드와 교류하는 모든 상호 작용입니다. 하지만 고객 경험에 대해 알아 두어야 할 가장 중요한 사항은 바로 고객의 의견입니다. 고객 여정의 모든 접점에서 중요한 결정을 내려야 하며, 이러한 결정은 귀사의 브랜드 가치와 비즈니스의 성공 여부에 영향을 줄 수 있습니다.

CX가 중요한 이유는?

제품들이 점차 상품화되면서 고객들은 회사 및 브랜드 경험에 대해서는 특히 중시하고 특정 제품의 특징과 기능에 대해서는 덜 중시합니다. 고객들은 자신이 좋아하는 브랜드와 연결되길 원하며 이 브랜드가 자신을 알아주기를 바랍니다. 실제로 고객 환경은 최고의 경쟁 차별화 요소가 되었습니다. 조직이 이러한 환경에서 성공하기 위해서는 모든 고객 접점에서 개인화되고 만족스러운 상호 작용을 제공할 수 있는 CX 이니셔티브를 수립해야 합니다.

86%의 기업들이 고객 환경을 새로운 경쟁의 장으로 인식하고 있습니다.


모든 접점에서 고객과의 상호 작용은 고객의 전반적인 브랜드 인식과 인상에 누적적으로 영향을 미칩니다. 이러한 상호 작용은 비즈니스 성공에 매우 중요한 역할을 합니다. 다음은 귀사에 대한 고객의 의견을 크게 변화시킬 수 있는 몇 가지 요소입니다.

  • 귀사의 마케팅 캠페인에는 고객의 희망과 요구사항이 담겨 있습니까?
  • 전자상거래 사이트는 쉽게 탐색할 수 있습니까?
  • 장바구니 미리 알림과 같은 지원을 줄곧 제공하고 있습니까?
  • 영업 및 서비스 프로세스 중에 B2B 또는 B2C 고객들을 얼마나 잘 응대하고 있습니까?
  • 해당 직원이나 시스템이 모든 고객 정보를 손쉽게 액세스할 수 있으므로 고객들이 귀사에 자신에 대한 정보, 그리고 이미 귀사와 어떤 상호 작용을 했는지를 계속 업데이트할 필요가 없습니까?

고객이 귀사에서 자신을 이해한다고 느끼는 정도는 고객의 만족도뿐만 아니라 귀사와의 거래 결정에 지대한 영향을 미칩니다. CX를 올바르게 배포하면 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.

 

고객 서비스가 고객 경험과 동일합니까? 고객 서비스는 고객에게 지원을 제공하는 행위입니다. 이것은 고객 경험의 한 측면일 뿐입니다.

긍정적인 고객 환경과 부정적인 고객 환경의 차이

긍정적인 고객 환경은 고객이 모든 접점이나 브랜드와의 상호 작용에서 벗어나 행복과 만족을 느낄 수 있는 환경입니다. 긍정적인 고객 환경에는 정확히 표적화된 마케팅 캠페인, 전자상거래 사이트에서의 손쉬운 구매, 간소화된 구매 환경, 셀프 서비스 옵션, 언제 어디서나 모든 장치를 통해 귀사의 브랜드와 연결할 수 있는 기능이 포함됩니다. 고객은 브랜드가 여러 채널을 통해 소통할 수 있기를 기대합니다. 고객은 브랙드가 자신의 요구 사항을 알아주기를 원합니다. 또한 유용하고 관련 있는 충성도 프로그램을 통해 충성도를 보상받기를 원합니다.

데이터는 CX 성과에 중요한 역할을 합니다. 훌륭한 고객 환경을 제공하려면 데이터와 인텔리전스를 프런트 오피스부터 백오피스까지 모든 시스템에 연결해야 합니다. 이렇게 하면 모든 고객 접점에서 개인화된 방식으로 모든 고객에게 연결된 환경을 원활하게 제공할 수 있습니다.

부정적인 고객 환경은 고객이 브랜드와의 상호 작용에서 불만족, 실망 또는 좌절감을 느끼게 만드는 환경입니다. 부정적인 고객 환경은 브랜드가 고객 자신과 자신의 요구 사항을 전혀 알아주지 않거나(또는 전혀 신경쓰지 않음) 해당 브랜드와 거래하기 어렵다는 고객의 인식에서 비롯되는 경우가 많습니다. 이러한 인식은 다음과 같은 요인에 대응하면서 발생할 수 있습니다.

  • 탐색하기 어려운 웹사이트
  • 기대에 못 미치는 제품
  • 느린 서비스 요청 해결
  • 부적절한 마케팅 지원

점차 개인화되어가는 환경에서 표준화된 고객 상호 작용은 특히 기업들이 각 고객에 대한 정보를 다량으로 확보할 수 있는 경우에 고객에게 큰 실망감을 주게 됩니다. 데이터 중심의 커넥티드 환경에서 브랜드와 고객의 단절에는 변명의 여지가 없습니다. 부정적인 고객 환경은 서비스 팀이 고객과 회사의 이전 상호 작용을 모르는 경우, 회사가 고객에 대한 올바른 정보를 갖고 있지 않는 경우 또는 개인화가 완전히 누락된 경우에 발생할 수 있습니다.

CX가 비즈니스에 영향을 주는 방식

고객이 귀사의 브랜드를 경험한 방식은 귀사의 수익에 직접적인 영향을 줍니다. 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 확보하는 데 훨씬 더 많은 비용이 듭니다. 따라서 조직의 성공을 위해서는 긍정적인 고객 환경이 필수적입니다. 훌륭한 고객 환경은 교차 판매 및 상향 판매 기회뿐만 아니라 신규 고객을 유치하는 고객 지원을 통해서도 성장 기회를 높여줄 수 있습니다.

부정적인 고객 경험이 계속되면 비즈니스가 감소하고 고객 이탈이 증가할 수 있습니다. 디지털 세상에서는 이러한 현상이 매우 빠르게 나타날 수 있습니다. Yelp와 같은 소셜 미디어와 피드백 또는 리뷰 사이트를 통해 고객은 자신의 경험을 손쉽게 널리 공유할 수 있습니다. 자신이 좋아하는 브랜드에 대해 긍정적인 리뷰를 해주는 고객들도 있지만, 나쁜 소식은 빠르게 퍼지기 마련입니다. 고객들은 온라인상에서 칭찬보다 불평을 접할 가능성이 훨씬 높고, 이러한 불평은 순식간에 수백만 명의 사람들에게 퍼질 수 있습니다. 이런 힘을 가진 고객들은 근본적으로 브랜드의 운명을 좌지우지합니다.

브랜드 경험이 제품 자체보다 더 중요할 수 있다는 것을 오래 전부터 알고서 이를 활용해온 기업들도 있습니다. 애플과 스타벅스는 고객 환경을 최우선시하는 기업의 대표적인 예입니다. 이러한 기업들은 자사의 제품과 품질이 동등하거나 능가하는 잠재적 경쟁업체가 많다는 것을 알고 있지만, 고객의 눈길을 사로잡는 환경을 제공함으로써 차별화하기로 선택했기 때문에 계속해서 시장을 선도하고 있습니다.

뛰어난 고객 경험은 고객 충성도, 고객 유지, 그리고 궁극적으로 고객 지지로 이어집니다. 개인화된 커넥티드 고객 환경은 브랜드 충성도를 구축하며, 이는 정량화할 수 있는 재정적 성과를 가져옵니다. 고객 환경의 모든 부분이 중요하며, 이는 대부분의 산업에서 1순위 차별화 요소가 되고 있습니다.

디지털 고객 여정의 중요성

디지털화는 기존의 고객 여정 모델을 완전히 뒤집었습니다. 이제 고객은 그 어느 때보다 많은 것을 제어할 수 있습니다. 예를 들어 디지털 기능, 그리고 이 기능이 지원하고 고객이 기대하는 개인화를 실현하려면 브랜드가 구매 이력을 파악하고 적절한 제품과 서비스를 적시에 제공해야 합니다. 고객을 만족시키려는 브랜드는 고객이 제품과 서비스를 쉽고 빠르게 구매하고 문제를 손쉽게 해결할 수 있는 셀프 서비스 옵션을 제공해야 합니다.

현명한 브랜드들은 "디지털 바디랭귀지"의 중요성과 고객의 온라인 활동을 통해 얻을 수 있는 분석 정보를 파악하고 있어 해당 기업들은 고객에게 개인화되고 관련 있는 디지털 경험을 제공할 수 있습니다. 고객이 어느 시점에나 진입하여 원활한 맞춤 환경을 이용할 수 있는 사용자 친화적인 커넥티드 에코시스템을 제공하면 자사의 브랜드에 대해 좋은 인상을 심어줄 수 있습니다.

Smarter CX란 무엇이며 이것이 중요한 이유는?

Smarter CXSmarter CX는 여정의 모든 접점에서 고객을 중심에 두는 고객 경험 접근법입니다. Smarter CX는 데이터와 인텔리전스를 활용하여 개별화된 우수한 환경을 구축하기 때문에 사일로가 제거됩니다. Smarter CX 접근 방식은 머신 러닝과 AI를 사용하여 적시에 최선의 방법으로 고객을 이해하고 고객과 상호 작용함으로써 고객의 요구 사항을 충족합니다. Smarter CX는 고객 환경 기능을 개선합니다.

Smarter CX를 어떻게 확보할까요? 다음은 Smarter CX 툴박스의 몇 가지 툴입니다.

  • 마케팅 자동화 툴
  • 어댑티브 지능형 앱
  • 예측 분석
  • CPQ(Configure, Price and Quote) 툴
  • 통합된 영업 및 서비스 솔루션
  • SPM(Sales Performance Management) 솔루션
  • 고객 센터 지원
  • 현장 서비스 솔루션
  • 디지털 고객 서비스
  • 챗봇
  • 실시간 채팅
  • 디지털 어시스턴트

AI는 Smarter CX의 핵심 구성 요소입니다. 강력한 데이터가 결합되면 AI와 머신 러닝을 통해 모든 접점에서 커넥티드 환경을 조성하여 구매자의 여정 전반에서 고객과 더욱 통합되고 개인화된 상호 작용이 가능합니다.

Smarter CX에서 Real-Time CX로 전환

디지털 기반의 고객 환경으로 전환하기 위한 다음 단계는 Smarter CX에서 Real-time CX로 전환하는 것입니다. Real-time CX는 고객과 브랜드의 상호 작용에 대한 직접적인 창구를 제공합니다. 따라서 즉시 개인화된 환경을 제공할 수 있습니다. Real-time CX를 사용하면 데이터를 즉시 사용할 수 있으므로 현재 고객과의 상호 작용에 영향을 줄 수 있습니다. 이 기능은 고객 여정의 모든 접점에 적용됩니다.

Real-time CX 환경에서 AI는 데이터와 결합하여 고객의 희망과 요구 사항을 예측 및 예상함으로써 고객에게 최적의 서비스를 자동으로 즉시 제공할 수 있습니다. AI와 실시간 데이터의 결합은 한 고객의 한 세그먼트를 효과적으로 서비스할 수 있는 초개인화 수준에 이르는 강력한 조합입니다. 이는 고객이 원하는 사항을 제공하는 데 도움이 될 수 있고, 때로는 고객이 원하는 것을 미리 파악하기도 합니다. Real-time CX는 고객에게 다음과 같이 말합니다. "저희는 고객님을 잘 알고 있어요."

우리는 현재 체험 경제에 살고 있습니다. 체험 경제에서는 고객이 다른 브랜드로 이동하기로 결심하기 전에 한정된 시간 동안 이 고객에게 최상의 경험을 제공해야 합니다. 디지털화는 기업이 CX 가치 제안을 이행하는 방식을 대대적으로 개선하고 있습니다.

체험 경제

체험 경제에서 기업은 고객 여정을 전체적으로 파악하여 모든 고객 접점에서 실시간으로 고객의 요구 사항을 중심에 두어야 합니다. 체험 경제에서 고객에게 서비스를 제공하는 오라클의 접근 방식에 대해 알아보십시오.

CX 플랫폼이 효과적인지를 어떻게 알 수 있을까요?

CX 플랫폼의 효과는 여러 가지 방법으로 평가할 수 있습니다. 여기서 기술이 큰 역할을 합니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

  • 고객 만족도 설문 조사 결과를 분석하면 설문 조사 질문에 따라 심층적인 맞춤 분석 정보를 확보할 수 있습니다.
  • 구매를 완료하는 고객의 비율을 추적하면 고객이 만족하는 제품과 그렇지 않은 제품에 대한 분석 정보를 확보할 수 있습니다.
  • 신규 고객 대비 다시 찾는 고객 수를 모니터링하면 신규 고객 유치 및 이미 보유한 고객 유지가 얼마나 효과적인지 알 수 있습니다.
  • 디지털 기술을 적용하면 고객 이탈 속도와 사유를 파악하고 고객 지원 티켓 동향을 분석하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이러한 모든 전략을 통해 CX 플랫폼의 효과를 평가하고 필요에 따라 조정할 수 있습니다.

탁월한 CX를 제공하는 여정

고객 환경을 혁신하기 위한 출발점은 사고 방식의 변화입니다. 고객 환경을 정보에 근거한 맞춤형 커넥티드 고객 상호 작용의 기회로 보고 이 기회를 실현하기 위해 기술을 파트너로서 잘 활용해야 합니다.

솔루션 공급업체와 상의합니다. Smarter 및 Real-time CX가 귀사에게 얼마나 효과가 있는지 판단하는 데 도움이 되도록 데모를 요청합니다. 그런 다음 경쟁업체를 생각해보십시오. 그들은 이미 귀사보다 앞서 있습니까? 지금이 바로 탐색을 시작할 때입니다. 세상이 바뀌고 있으며, 그 중심에는 고객이 있습니다. 고객 경험은 고객 여정의 일부가 아닌, 고객 여정 그 자체임을 명심해야 합니다.