Preguntas frecuentes

Actualizado el 21 de julio de 2020

1. ¿En qué consiste el Plan de continuidad del negocio de Oracle?
Oracle ha puesto en marcha un sólido programa de gestión de la continuidad del negocio, en línea con ISO 22301, que se revisa anualmente. Las líneas de negocio individuales de Oracle tienen planes específicos basados en la naturaleza de las posibles repercusiones en nuestras operaciones comerciales. En Oracle adoptamos un enfoque basado en la repercusión para la gestión de la continuidad de negocio mediante el diseño de planes de preparación y respuesta que abordan la disponibilidad de nuestro personal, lugares de trabajo, tecnologías e interdependencias esenciales. El tamaño de la plantilla y la diversificación geográfica de Oracle nos proporcionan una ventaja de resistencia inherente. Por último, las oficinas en las que se han producido cierres obligatorios desde el 28 de enero de 2020 han mantenido los procesos de negocio esenciales y el soporte al cliente, por lo que no ha habido interrupciones en el servicio al cliente.

2. ¿Se verán afectados mis servicios en la nube?
Oracle mantiene su compromiso de cumplir con los acuerdos de nivel de servicio para nuestros servicios en la nube. Hemos diseñado nuestros servicios en la nube para proporcionar máxima disponibilidad y resistencia. También disponemos de un sólido proceso de gestión de la capacidad para ofrecerle opciones de ampliación del servicio en la nube. En este momento, no esperamos ninguna interrupción en la disponibilidad del servicio en la nube a causa del virus que provoca la enfermedad COVID-19.

3. ¿Habrá retrasos en la cadena de suministro de Oracle debido a COVID-19?
Oracle se compromete a respetar los términos y acuerdos establecidos con su empresa. Mantenemos una estrategia de abastecimiento múltiple para la mayoría de nuestros productos y trabajamos continuamente para evitar demoras que afecten a los clientes. Para productos o componentes suministrados principalmente desde países de alto riesgo, estamos ampliando nuestras opciones alternativas de abastecimiento a fin de minimizar posibles disrupciones futuras.

4. ¿Qué impacto tiene el COVID-19 en los plazos de entrega del hardware?
Si la crisis de COVID-19 continúa intensificándose, los plazos de entrega pueden aumentar aún más. En Oracle estamos trabajando diligentemente para minimizar el posible alargamiento de los plazos de entrega.

5. ¿Qué repercusiones cabe esperar en la entrega de repuestos (si las hubiera)?
Oracle cumple las normativas y directrices de los gobiernos locales y nacionales. Aunque la planificación de inventario y las estrategias de almacenamiento se mantienen, el acceso a los repuestos en una ubicación específica y el transporte de esos repuestos dentro del país o fuera del país pueden verse afectados por la normativa local.

6. ¿Les preocupa el soporte o la dotación de personal para sustituciones de hardware o instalaciones para clientes?
La extensión y la diversidad geográfica de la población de ingenieros de soporte de Oracle, así como la colaboración con los contratistas y los partners de prestación de servicios in situ de Oracle, proporcionan una resistencia inherente para la continuidad de nuestro soporte de hardware a nivel mundial. Oracle cumple las normativas y directrices de los gobiernos locales y nacionales. Cuando lo exijan estas normativas, Oracle trabajará para obtener las autorizaciones de viaje internas y gubernamentales necesarias para desplazarse a las instalaciones de los clientes que desempeñen actividad esenciales in situ. Oracle también se asegurará de que las instalaciones del cliente donde debe realizarse el servicio sean seguras y saludables, y cumplan todas las medidas relacionadas con COVID-19 aplicables en el país.

7. ¿Cómo puedo obtener de Oracle información actualizada sobre COVID-19?
Oracle le informará de cualquier notificación de servicio importante a través de sus contactos de cuenta y canales de comunicación habituales. Si tiene alguna pregunta o preocupación con respecto a COVID-19, Oracle le ruega que las canalice a través de los equipos existentes de Gestión de cuenta o Servicio de cuenta que utiliza para todas las comunicaciones comerciales rutinarias. Para obtener información de atención al cliente global, haga clic aquí.

8. ¿Qué medidas está adoptando Oracle para controlar la propagación de Covid-19 entre los empleados de las organizaciones de servicio al cliente de software y hardware, a fin de garantizar la disponibilidad del servicio?
Todos los empleados de Oracle que no desempeñan funciones esenciales en la oficina trabajan desde casa y reciben instrucciones para seguir las directrices de salud pública y protegerse de la exposición al virus que causa Covid-19. Hemos dado instrucciones a nuestros empleados para que, en caso de que tengan síntomas similares a los de la gripe, se queden en casa, se pongan en contacto con su supervisor y el representante local de Recursos Humanos, y consulten con su proveedor de atención médica.

9. Teniendo en cuenta que hay restricciones de viajes y desplazamientos en muchas áreas, ¿cómo proporcionará Oracle asistencia en mis instalaciones?

• Soporte de hardware:
  La organización global de soporte remoto de Oracle ayudará a los clientes a reemplazar cualquier Customer Replaceable Unit (componente CRU) por teléfono y mediante una solicitud de servicio.
  
  Oracle cuenta con ingenieros de soporte técnico con las habilidades necesarias en numerosos lugares de todo el mundo. Este modelo de dotación de personal minimiza el impacto en la resolución de problemas. Oracle supervisa las normas y directrices gubernamentales globales y trabaja con sus partners para obtener autorización (cuando sea necesario) y entregar repuestos.
• Funcionalidad avanzada de servicio al cliente:
  La organización Oracle Advanced Customer Services (ACS) seguirá proporcionando soporte a través del acceso remoto a la red. Oracle necesita que sus clientes mantengan un acceso de red seguro a los empleados autorizados de Oracle para este propósito. En este momento, el soporte de software ACS in situ solo está aprobado para casos excepcionales, en los que sea posible cumplir con las normas y directrices de salud locales.

10. ¿Cómo trasladará Oracle el hardware desde almacenes de piezas de otros países a mis instalaciones en caso de avería?
Muchos gobiernos nacionales, regionales y locales han reconocido la necesidad de mantener la disponibilidad de la infraestructura crítica y los bienes y servicios esenciales. La organización de Asuntos gubernamentales de Oracle ha tenido éxito trabajando con algunos gobiernos a nivel mundial para el reconocimiento de la contribución de Oracle al mantenimiento de sistemas esenciales en operaciones de infraestructura crítica y para proteger los permisos de circulación para personal y productos. Seguimos buscando esos permisos cuando la oportunidad lo permita. Por último, en el caso de nuestros clientes de Oracle designados como servicios esenciales o infraestructuras críticas, apreciamos el apoyo que puedan ofrecer para asesorar a la jurisdicción local sobre la necesidad de un posible servicio por parte de Oracle y realizar por adelantado los trámites de autorización de circulación o de asistencia.

11. ¿Qué hace Oracle para proteger a mi red frente a las amenazas de ciberseguridad asociadas a una mayor actividad de acceso remoto?
Oracle utiliza sistemas de detección de intrusos dentro de la intranet para proporcionar vigilancia continua, a fin de interceptar eventos de seguridad y dar respuesta a medida que se identifican.

Oracle utiliza un enfoque de supervisión basado en red para detectar ataques en puertos de cortafuegos abiertos en la intranet de Oracle. Los eventos se analizan mediante la detección de firmas, que es una búsqueda de patrones de una base de datos de ataques conocidos en la configuración del entorno y las actividades del usuario. Las bases de datos de firmas se actualizan en cuanto las nuevas versiones están disponibles para distribución comercial. Las alertas se reenvían al equipo de Seguridad de la información de Oracle para que las revisen y respondan ante posibles amenazas.

Los controles de acceso al sistema incluyen la autenticación, autorización, aprobación de acceso, aprovisionamiento y revocación del sistema para empleados y otros ‘usuarios’ definidos por Oracle.

Tenga en cuenta que el cliente es responsable de toda la administración de usuarios finales en la aplicación. No gestionamos las cuentas de usuarios finales del cliente.

12. ¿Qué medidas está adoptando Oracle para asegurarse de que los técnicos que acceden a mis instalaciones para el servicio no introduzcan en mi lugar de trabajo el virus que causa Covid-19?
Hemos dado instrucciones a todos los empleados de Oracle para que notifiquen a su supervisor y a Recursos Humanos si empiezan a notar síntomas similares a los de la gripe. En ese caso, no estarán disponibles para las tareas sobre el terreno. Hemos datos instrucciones de cumplimiento de las directrices locales de salud pública a los técnicos que acuden a las instalaciones de los clientes para prestar servicio.

13. ¿Qué puede hacer mi empresa para ayudar a Oracle a proporcionar los servicios que necesitamos?
Si procede, en Oracle confiamos en que nuestros clientes nos proporcionen acceso continuo a la red remota y a las instalaciones físicas para poder prestar servicio. Es fundamental que proporcionen identificaciones de acceso y herramientas de colaboración. Este detalle permitirá que Oracle le preste servicio sin retrasos.

Dado que ahora algunas normativas gubernamentales requieren la certificación del servicio para las empresas esenciales de todo el mundo, es muy valiosa la colaboración de Oracle y el cliente para obtener la autorización necesaria. Además, antes de solicitar la asistencia in situ de un ingeniero de campo Oracle, asegúrese de que la necesidad sea esencial y de garantizar un entorno saludable y seguro para los ingenieros de Oracle, así como para sus empleados.

14. ¿Puede mi empresa recibir repuestos en consignación para garantizar la disponibilidad futura?
Oracle ofrece la posibilidad de almacenar repuestos en las instalaciones como una opción de servicio para los repuestos esenciales. Si le interesa, su responsable de cuenta le puede proporcionar más información.

15. ¿Puede proporcionar a mi empresa una lista del personal de soporte que prestará servicio a mi cuenta?
La estrategia de dotación de personal de Oracle no se basa en un grupo individual de recursos de soporte. En general, contamos con personal en muchos lugares del mundo y les proporcionamos formación para toda la cartera de productos con el fin de poder ofrecer una gran variedad de escenarios de cobertura.

16. ¿Han identificado personal clave y proveedores esenciales que podrían servir de apoyo a mis servicios? ¿Tienen planes de contingencia establecidos para mantener el servicio?
Los planes de continuidad del negocio de Oracle incluyen la planificación de contingencias para habilidades, recursos y personal esenciales. Nuestro programa de resiliencia de la cadena de suministro (Supply Chain Resiliency) está diseñado para proporcionar información y relaciones de trabajo estrechas con los proveedores esenciales de Oracle, ofreciendo información adicional sobre la continuidad de nuestra cadena de suministro.

17. ¿Cómo determina Oracle cuándo brindar un servicio remoto o in situ a los clientes?
Mientras seguimos centrándonos en la satisfacción y el éxito continuos de nuestros clientes, la seguridad y el bienestar tanto de los empleados como de los clientes de Oracle es de suma importancia. Por lo tanto, las visitas de nuestros empleados a los sitios de los clientes se limitan a situaciones críticas para el negocio que no pueden manejarse de forma remota. En circunstancias en las que no es posible manejar situaciones críticas de forma remota, se puede aprobar que nuestros empleados hagan visitas in situ en función de la gravedad del problema, la ubicación del sitio y las medidas tomadas para cumplir con los requisitos legales y proporcionarles un entorno seguro y saludable.