Preguntas frecuentes

Actualizado el 21 de julio del 2020

1. ¿Cual es el plan de continuidad del negocio de Oracle?
Oracle mantiene un robusto programa de gestión de la continuidad del negocio que se adhiere a la norma ISO 22301 y se revisa anualmente. Las diferentes líneas de negocio de Oracle tienen planes específicos en función de la naturaleza de los posibles impactos en nuestras operaciones comerciales. Oracle adopta una postura basada en el impacto para gestionar la continuidad del negocio mediante el diseño de planes de preparación y respuesta que abordan la disponibilidad de nuestros trabajadores, lugares de trabajo, tecnologías e interdependencias críticas. El tamaño de la población de los empleados de Oracle y la diversificación geográfica nos entregan una ventaja inherente en términos de resiliencia. Por último, las oficinas que fueron objeto de cierres obligatorios desde el 28 de enero del 2020 han mantenido los procesos de negocio y la atención al cliente esenciales, por lo cual no se han ocasionado interrupciones en los servicios al cliente.

2. ¿Se verán afectados mis servicios en la nube?
Oracle mantiene su compromiso de cumplir con sus acuerdos de nivel de servicio para nuestros servicios en la nube. Diseñamos nuestros servicios en la nube para una máxima disponibilidad y resiliencia. También contamos con un proceso de administración de la capacidad robusto para garantizar la escalabilidad de los servicios en la nube. En este momento, no esperamos ninguna interrupción en la disponibilidad de los servicios en la nube debido al virus COVID-19.

3. ¿Habrá retrasos en la cadena de suministro de Oracle debido a la COVID-19?
Oracle se compromete a respetar los términos y acuerdos que establecimos con su empresa. Mantenemos una estrategia de múltiples proveedores para la mayoría de nuestros productos, y Oracle trabaja continuamente para evitar las demoras que afecten a los clientes. Para los productos o componentes que se suministran principalmente desde países de alto riesgo, estamos ampliando las opciones de abastecimiento alternativas a fin de minimizar las posibles interrupciones en el futuro.

4. ¿Qué impacto tiene la COVID-19 en los plazos de entrega de hardware?
Si la COVID-19 sigue intensificándose, los plazos de entrega podrían aumentar aún más. Oracle está trabajando diligentemente para minimizar la posible prolongación de los plazos de entrega.

5. ¿Qué impacto, si es que lo hay, se producirá para recibir repuestos?
Oracle opera dentro de las normativas y directrices de los gobiernos locales y nacionales. Si bien la planificación del inventario y las estrategias de existencias se mantienen, el acceso a los repuestos dentro de una ubicación específica y el transporte de esos repuestos entrantes, dentro y fuera del país, pueden verse afectados por las normativas locales.

6. ¿Están preocupados con respecto al soporte o la dotación de personal para los reemplazos de hardware o las instalaciones para los clientes?
La profundidad y diversidad geográfica de la población del ingenieros de soporte de Oracle, así como la asociación con los subcontratistas de Oracle y los socios de entrega de campo, le otorgan una resiliencia inherente a la continuidad de nuestro soporte de hardware en todo el mundo. Oracle opera dentro de las normativas y directrices de los gobiernos locales y nacionales. Donde lo exijan estas normativas, Oracle se esfuerza por obtener las autorizaciones de viaje internas y gubernamentales necesarias para la ubicación del cliente a fin de realizar una actividad crítica en terreno. Oracle también se esforzará para asegurarse de que cualquier instalación del cliente donde nos pidan trabajar sea segura y saludable, en cumplimiento con todas las medidas relacionadas con la COVID-19 aplicables en el país.

7. ¿Cómo puedo obtener información actualizada sobre la COVID-19 de Oracle?
Oracle lo informará de cualquier notificación de servicio importante a través de los contactos de su cuenta y los canales de comunicación corrientes. Si tiene cualquier pregunta o inquietud con respecto a la COVID-19, Oracle le pide que las canalice a través de los equipos existentes de Administración de cuenta o Servicio de cuenta que utiliza para todas las comunicaciones comerciales de rutina. Para obtener información mundial de Atención al cliente, haga clic aquí.

8. ¿Qué medidas está tomando Oracle para controlar la propagación de la Covid-19 dentro de las organizaciones de servicio al cliente de software y hardware de sus empleados para garantizar la disponibilidad del servicio?
Todos los empleados de Oracle que no participen en funciones críticas locales en la oficina trabajan desde casa y reciben la instrucción de seguir los lineamientos de salud pública para protegerse de la exposición a la COVID-19. A los empleados que presenten síntomas parecidos a la gripe se les pide que se queden en casa, se comuniquen con su jefe y el representante local de Recursos Humanos, y consulten con su proveedor de salud.

9. Dadas las restricciones de viaje y tránsito en muchas áreas, ¿cómo entregará Oracle asistencia local en mis instalaciones?

• Soporte de hardware:
  La organización mundial de Soporte Remoto de Oracle ayudará a los clientes a reemplazar cualquier Unidad sustituible por el cliente (pieza CRU) por teléfono y mediante una Solicitud de servicio.
  
  Oracle cuenta con ingenieros de soporte técnico a nivel mundial, con las capacidades necesarias ubicadas en numerosos lugares de todo el mundo. Este modelo de dotación de personal minimiza cualquier impacto en la resolución de los problemas. Oracle sigue las normativas y los lineamientos gubernamentales mundiales y trabaja con nuestros socios para obtener autorización (cuando sea necesario) y entregar repuestos.
• Advanced Customer Services Support:
  Oracle Advanced Customer Services (ACS) seguirá brindando soporte a través de acceso remoto por red. Con este fin, Oracle necesita que sus clientes mantengan un acceso de red seguro para los empleados autorizados de Oracle. En este momento, el soporte de software ACS en las instalaciones locales está aprobado solo para casos excepcionales, cuando podamos cumplir con las normativas locales y los lineamientos de salud.

10. ¿Cómo trasladará Oracle el hardware de los almacenes de piezas del extranjero a mis instalaciones en caso de fallos?
Muchos gobiernos nacionales, regionales y locales han reconocido la necesidad de mantener la disponibilidad de la infraestructura crítica y los bienes y servicios esenciales. La organización de Asuntos Gubernamentales de Oracle ha podido colaborar satisfactoriamente con algunos gobiernos a nivel mundial para reconocer la contribución de Oracle al mantenimiento de los sistemas esenciales en las operaciones de infraestructura crítica y para adjudicar los permisos de tránsito para personal y productos. Seguimos tramitando dichos permisos cuando las oportunidades lo permitan. Por último, en el caso de nuestros clientes de Oracle que hayan sido designados como servicios esenciales o infraestructuras críticas, apreciamos cualquier apoyo que puedan brindar para asesorar a su jurisdicción local sobre la necesidad de un posible servicio de Oracle y la organización previa de autorizaciones o asistencias de tránsito.

11. ¿Qué está haciendo Oracle para proteger mi red de las amenazas de ciberseguridad asociadas con la mayor actividad de acceso remoto?
Oracle emplea sistemas de detección de intrusiones dentro de la intranet para brindar una vigilancia continua a fin de interceptar y responder a los eventos de seguridad en cuanto se identifican.

Oracle utiliza una estrategia de monitoreo basado en la red para detectar los ataques en los puertos de firewall abiertos en la intranet de Oracle. Los eventos se analizan mediante la detección de firmas, comparando los patrones de las configuraciones del entorno y las actividades de los usuarios con una base de datos de ataques conocidos. Las bases de datos de firmas se actualizan cada vez que hayan nuevas versiones disponibles para la distribución comercial. Las alertas se reenvían al equipo de Seguridad de la información de Oracle para su revisión y la respuesta ante las posibles amenazas.

Los controles de acceso al sistema incluyen la autenticación del sistema, la autorización, la aprobación de acceso, el aprovisionamiento y revocación de empleados y cualquier otro tipo de ‘usuario’ definidos por Oracle.

Tenga en cuenta: El cliente es responsable de toda la administración del usuario final dentro de la aplicación. Nosotros no administramos las cuentas de usuario final de los clientes.

12. ¿Qué pasos está tomando Oracle para asegurarse de que los técnicos que acceden a mis instalaciones para realizar servicios no introducirán COVID-19 en mi lugar de trabajo?
A todos los empleados de Oracle se les indica que notifiquen a su jefe y a Recursos Humanos si comienzan a sufrir síntomas similares a los de la gripe, y no estarán disponibles para las tareas de campo. A los técnicos que se presenten a las ubicaciones de los clientes para realizar servicios se les ordena que sigan los lineamientos de salud pública locales.

13. ¿Qué puede hacer mi empresa para ayudar a Oracle a brindar los servicios que necesitamos?
Cuando corresponda, Oracle se valdrá de nuestros clientes para proporcionarnos acceso continuo a la red remota y a las instalaciones físicas con el fin de brindar nuestro servicio. La entrega de tokens de acceso y de herramientas de colaboración es esencial. Su atención a este punto permitirá que Oracle satisfaga sus necesidades sin demoras adicionales.

Como algunas regulaciones gubernamentales ahora exigen la certificación del servicio para los negocios esenciales en el mundo, la colaboración entre Oracle y el cliente para obtener la autorización necesaria es de gran valor. Además, antes de solicitar asistencia de un ingeniero de campo local de Oracle, asegúrese de que la solicitud sea de misión crítica y que se garantice un entorno saludable y seguro para los ingenieros de Oracle y los suyos propios.

14. ¿Puede mi empresa recibir repuestos en consignación para asegurarme contra la falta de disponibilidad en el futuro?
Oracle ofrece la posibilidad de almacenar repuestos en el sitio como una opción de servicio para los repuestos críticos. Su administrador de cuentas puede entregarle más información en caso de interés.

15. ¿Puede entregarle a mi empresa una lista de las personas de soporte que se dedicarán a atender mi cuenta?
La estrategia de personal de Oracle no se vale de un grupo único de recursos de apoyo. En general, contamos con personal en ubicaciones globales y capacitamos en toda la cartera para permitir una variedad de escenarios de cobertura.

16. ¿Han identificado al personal clave y los proveedores críticos que podrían apoyar mis servicios y han hecho arreglos de contingencia para mantener el servicio?
Los planes de continuidad del negocio de Oracle incluyen la planificación de contingencia para las capacidades, los recursos y el personal críticos. Nuestro Programa de Resiliencia de la cadena de suministro está diseñado para entregar información y estrechas relaciones de trabajo con los proveedores críticos de Oracle, y nos brinda información adicional sobre la continuidad de nuestra cadena de suministro.

17. ¿Cómo determina Oracle cuándo brindar un servicio remoto o in situ a los clientes?
Mientras seguimos centrándonos en la satisfacción y el éxito continuos de nuestros clientes, la seguridad y el bienestar tanto de los empleados como de los clientes de Oracle es de suma importancia. Por lo tanto, las visitas de nuestros empleados a los sitios de los clientes se limitan a situaciones críticas para el negocio que no pueden manejarse de forma remota. En circunstancias en las que no sea posible manejar situaciones críticas de forma remota, se puede aprobar que nuestros empleados hagan visitas in situ, dependiendo de la gravedad del problema, la ubicación del sitio y las medidas tomadas para cumplir con los requisitos legales y proporcionarles un entorno seguro y saludable a nuestros funcionarios.