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常見問題

Oracle當代最佳典範—知識管理

知識管理
知識提升客戶服務

從知識落差到解決方案

當代最佳典範中的行動服務、社群、分析工具與大數據功能,使組織能够改變客戶的服務體驗。現在,客戶服務問題可以更快地得到解決。在整個解決過程中,監控整個組織並與之互動。利用雲端安全地研究和收集資料,建立一個跨通路和跨部門的整合知識庫。採用以下當代最佳典範作為最佳客戶服務體驗的路線圖。

資料導向知識管理流程

  • 提供一件跨多通路的個人化客戶服務體驗
  • 透過安全的社群網路協同合作
  • 支援行動交易
  • 讓代理商可使用以角色為基礎的儀表板。
  • 支援多通路搜尋

分析資料的有效性
分析知識有效性 圖示行動服務。社群。分析工具。大數據。

分析知識有效性

讓代理人能夠使用儀表板來檢視客戶互動,並取得建議的解決方案。找出新興趨勢與行為模式。


找出資訊缺口
找出資訊缺口 圖示行動服務。分析工具。社群。大數據。

識別知識落差

找出所需資訊,以解決開始聯繫客戶時最重要的問題,並找取得相關資訊。


為代理人提供資訊
為代理人提供資訊 圖示行動服務。社群。

提出知識給代理商

建立整合知識庫。為新的解決方案增加與更新資訊。針對不同的溝通管道,量身制定解決方案 (影片、常見問題等)。


衡量績效
衡量績效行動服務。分析工具。社群。大數據。

衡量績效

根據 KPI 持續完善和改進您的客戶服務體驗,以改善結果。


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