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Expérience de gestion des relations à la clientèle de demain, aujourd’hui

Les logiciels de gestion des relations à la clientèle (GRC) sont considérés comme étant les technologies principales pour aider les entreprises à stocker et à utiliser les données de client de manière extensible. Les solutions de GRC traditionnelles ont évolué pour devenir des plateformes d’expérience client complètes avec des capacités s’étendant sur plusieurs fonctions afin d’aider les entreprises à gérer les relations avec la clientèle et d’offrir des expériences omnicanaux uniformisées pour les ventes, le marketing, le commerce et le service à la clientèle.

L’importance des technologies d’expérience client connectée.

Les données sont à la base de tout.

Dans le passé, les outils et les technologies de GRC ont été considérés comme pertinents uniquement aux ventes et au marketing. Toutefois, de plus en plus d’autres services, tels que le service à la clientèle, la chaîne d’approvisionnement, les RH et la gestion des partenaires tendent à utiliser les mêmes données de client. Un profil de données de client actuel est extrêmement important lors du partage d’informations dans les différentes instances d’avant-boutique et d’arrière-boutique. De plus, les données influencent fortement la stratégie d’expérience client générale d’une entreprise et la réponse aux attentes des clients de manière efficace.

Au départ, il y avait la GRC.

L’utilisation d’un logiciel pour gérer les données de client, établir des relations et dynamiser les ventes a débuté dans les années 1970, alors que les organisations ont commencé à stocker les données de client et à en faire le suivi. Mais le tout s’est rapidement complexifié. Ce n’est qu’au 21e siècle que la GRC en ligne a réellement pris son envol. Alors que les technologies mobiles gagnaient en popularité, Siebel, Oracle et d’autres sociétés ont développé des solutions de GRC mobiles et basées sur le nuage. En 2010, il y avait de nombreux systèmes de GRC, et cette dernière est rapidement devenue le centre des activités des entreprises de petite taille ou de taille plus importante concernant les données d’avant-boutique et de connaissance client.

Le problème des silos de la GRC.

Aujourd’hui, les entreprises peuvent exploiter un grand nombre de logiciels de GRC en nuage pour de nombreux secteurs d’activités, comme les ventes (automatisation des équipes de vente), les services (automatisation du service à la clientèle) et le marketing (automatisation du marketing). Cette prolifération de solutions de GRC est due au fait que les prises de décision sont faites de façon isolée au niveau du secteur d’activité. Il n’est ainsi pas rare pour une société d’avoir plusieurs technologies de GRC et d’héberger plusieurs versions des données des clients. Aujourd’hui, les organisations modernes prennent conscience que cette tactique est un frein coûteux pour l’adoption des approches en nuage et la croissance vers un avenir plus numérique. C’est pourquoi de nombreuses organisations sont maintenant à la recherche de solutions de GRC unique et de partenariat avec des fournisseurs de technologie offrant une solution tout-en-un.

Plaidoyer en faveur d’une GRC intelligente et intégrée.

Nos vies numériques exigent plus de nos logiciels de GRC. Il n’y a plus de canaux offerts aux clients et plus de données que jamais. La quantité de données créées aujourd’hui dépasse les capacités de plusieurs systèmes de GRC développés il y a seulement quelques années. Au lieu de multiplier les solutions, avec différents fournisseurs, les entreprises souhaitent une technologie unique et un partenaire d’innovation qui peut offrir une plateforme d’expérience client reliant toutes les applications sectorielles, regroupant les données des clients, intégrant les analyses et l’intelligence artificielle et offrant des expériences privilégiées de manière évolutive. Tout cela peut être regroupé sous le concept de technologie d’expérience client.

Applications sectorielles intégrées Une plateforme d’expérience client connectée aide les entreprises à briser les silos fonctionnels et à offrir des connexions tout au long du parcours de l’acheteur afin de rendre les opérations plus efficaces.
Profil de données de client unique Les données de client partagées pour tous les secteurs d’activité peuvent faciliter les ventes, résoudre les problèmes de service plus rapidement et améliorer les taux de conversion omnicanaux.
Prêt pour la prise en charge de l’intelligence artificielle À titre de pierre angulaire de l’innovation, l’IA repousse les frontières associées à la plupart des solutions de GRC traditionnelles. L’exploitation d’une plateforme d’expérience client connectée avec des capacités d’intelligence artificielle porte à un niveau supérieur les activités de vente, de marketing et de service. Les données proviennent de sites Web et de plateformes de réseaux sociaux différentes de celles que vous utilisez. Celles-ci peuvent ainsi servir à atteindre un public plus vaste.

Qu’est-ce que l’automatisation des équipes de vente?

GRC pour les équipes de vente

Dans le cadre d’un écosystème d’expérience client connecté, l’automatisation des équipes de vente (SFA ou Sales Force Automation) offre aux équipes un avantage incontestable. Les équipes de vente mobiles d’aujourd’hui ont besoin d’une solution modulaire qui se présente comme une application, mais qui est connectée à une plateforme d’expérience client plus large. Cette solution doit être facile à utiliser et doit fournir les informations nécessaires pour progresser et conclure des affaires. La gestion des ventes nécessite des analyses en temps réel de la filière des opportunités et des chiffres de vente ainsi qu’un moyen efficace pour gérer les représentants qui sont sur la route.

  • Procédez à un déploiement rapide et profitez d’une interface utilisateur intuitive
  • Stimulez les ventes grâce à la prise en charge de la mobilité et de plusieurs écrans
  • Optimisez les performances de vente grâce à de puissantes analyses
  • Améliorez la productivité grâce à l’intégration des communications, de l’encadrement et des équipes de ventes
  • Augmentez la demande sur tous les canaux avec des outils de vente modernes

Qu’est-ce que l’automatisation du marketing?

GRC pour les équipes de marketing

L’automatisation du marketing fait référence à la technologie et au processus qui livre le bon message à la bonne personne et au bon moment. Ceci est réalisé à l’aide d’une variété de canaux de communication et nécessite la capacité de recueillir rapidement des données de client, de faire des analyses et de convertir ces analyses en action. Tout comme pour les technologies d’automatisation des équipes de vente, la connectivité des données est la clé. Dans le cadre d’une plateforme d’expérience client connectée, les technologies modernes d’automatisation du marketing permettent de créer des expériences personnalisées et significatives pour les clients. Ainsi, les clients potentiels se transforment en fervents défenseurs et se traduiront en revenus et plus rapidement.

  • Consolidez les données et ciblez les bons clients pour simplifier et rationaliser l’expérience client
  • Réorchestrez les expériences client de manière personnalisée et pertinente sur tous les canaux
  • Analysez les performances de marketing et l’attribution des revenus afin de mieux comprendre les expériences client que vous offrez

Qu’est-ce que l’automatisation du service à la clientèle?

GRC pour le service à la clientèle

Un GMS de service à la clientèle moderne et intégré exploite un environnement d’expérience client multicanal afin d’offrir un meilleur service à moindres coûts, de surveiller les médias sociaux pour identifier et régler d’éventuels problèmes au niveau du service et de contribuer à générer plus de conversions de ventes. Si un entretien ou du soutien est nécessaire, il est essentiel de bien comprendre tout le parcours du client. Résultat : le service à clientèle est meilleur lorsque les représentants consultent le profil complet du client, partagé avec les ventes et le marketing.

  • Facilitez l’engagement du client avec l’entreprise afin que celle-ci obtienne les informations dont elle a besoin
  • Simplifiez la prestation d’un service efficace aux clients au moyen de contenu en libre-service, du clavardage en ligne, de la fonction d’appel au moyen d’un clic et des assistants virtuels
  • Adaptez-vous facilement à vos besoins d’affaires en offrant de la flexibilité à l’organisation du service à la clientèle

Augmentez les attentes et transformez l’expérience client en avantage concurrentiel

Les clients s’attendent à des expériences homogènes, quel que soit l’endroit de l’interaction : sur les médias sociaux, en magasin, sur une application mobile ou par l’intermédiaire d’un centre d’appel. Les entreprises qui ne répondent pas aux attentes d’une expérience client moderne risquent de perdre des revenus. Dans un monde hyperconnecté, l’expérience client est un avantage concurrentiel. Les entreprises ont besoin de plus que des solutions de GRC fonctionnant en silos. Elles ont besoin d’une plateforme d’expérience modulaire et connectée et des systèmes de GRC qui englobent les ventes, le marketing, le service à la clientèle et le commerce électronique.