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了解 CRM 的未来趋势

客户关系管理 (CRM) 软件被认为是企业运营的一项“筹码”,可帮助企业大规模存储和利用客户数据。传统 CRM 解决方案已发展成为全面的客户体验云 (Customer Experience Cloud) 平台,集成了跨各种职能的功能,可帮助企业管理客户关系,并在销售、营销、商务和客户服务中提供一致的全渠道体验。

互联客户体验技术的重要性

数据决定一切

过去,CRM 工具和技术被认为仅与销售和营销相关,但客户支持、供应链、人力资源和合作伙伴管理等其他部门越来越依赖于相同的客户数据。在前端和后端操作之间共享信息时,共同的客户数据资料至关重要。这还会严重影响企业的整体客户体验战略以及企业有效满足现代客户期望的能力。

CRM 久已有之

20 世纪 70 年代,企业开始存储和跟踪日益复杂的客户数据,并使用软件来管理客户数据、建立关系以及促进销售。但直到二十一世纪,在线 CRM 才开始成为主流。随着移动技术的普及,Siebel 和 Oracle 等公司开发了移动 CRM 和基于云的解决方案。到 2010 年,在各种不规模的企业中,大量的单点 CRM 系统和 CRM 迅速成为其前端活动和客户知识的中心。

CRM 孤岛的问题

如今,企业利用各种基于云的 CRM 软件来支持多种业务线,包括包括营销(营销自动化)、服务(客户服务自动化)和销售(销售队伍自动化)。单点 CRM 解决方案的激增是由于业务线 (LOB) 层面的孤立决策造成的。事实上,一家公司拥有多种 CRM 技术并包含多版本客户数据的情况并不罕见。如今,现代企业开始意识到,这种战术云采用是实现未来数字增长目标的一项代价高昂的阻碍因素。因此,许多企业都在设法整合单点 CRM 解决方案并与先进的一体化技术供应商建立合作关系。

智能化、集成 CRM 的案例

当今的数字生活对 CRM 软件的要求越来越高。客户渠道数量的数据量都远超以往。多年前开发的许多 CRM 系统已无法支持当今不断增长的数据量。企业不再采用多个供应商的多个单点解决方案,而是开始考虑由单一技术和创新合作伙伴来提供全面的客户体验平台、连接所有业务部门的应用、整合客户数据、嵌入分析和人工智能以及提供大规模的首选体验。这也称作客户体验技术。

集成式 LoB 应用 互联客户体验平台可帮助企业破除功能孤岛,并在整个购买者旅程中提供互联体验,从而提高运营效率。
统一的客户数据资料 跨业务部门的共享客户数据可以帮助企业更快地达成销售、更快地解决服务问题以及提高全渠道转化率。
支持人工智能 (AI) 作为创新的基石,AI 延伸了大多数传统 CRM 解决方案的边界。企业需要通过一个采用嵌入式 AI 的互联客户体验平台将销售、营销、商务和服务提升至全新的客户体验水平。 除了您自己的数据之外,来自其他网站和社交媒体平台的数据也可以用于拓展更加广大的目标受众。

营销自动化是什么?

面向营销团队的 CRM

营销自动化是指在适当的时间为适当的人员提供适当信息的技术和流程。这需要各种沟通渠道,还需要能够快速收集客户数据、获取洞察并将洞察转化为行动。与 SFA 技术一样,连接这些数据至关重要。作为互联客户体验平台的一部分,现代营销自动化技术可支持营销人员为客户创建个性化、有意义的体验,将潜在客户转化为热情的支持者,并更快地实现更多收入。

  • 聚合营销数据并锁定合适的客户,从而简化并理顺客户体验
  • 跨渠道编排个性化、相关的客户体验
  • 分析营销绩效和创造收入,更好地洞察您提供的客户体验

客户服务自动化是什么?

面向客户服务的 CRM

一体化的现代客户服务 CRM 利用多渠道客户体验环境以低成本提供更优质的服务,并通过监视社交媒体发现和解决潜在服务问题,从而有助于提高销售转化率。理解整个客户旅程对于为客户提供优质的服务和支持至关重要。成果:当销售代表利用销售和营销共享的完整客户档案时,可以创造更好的客户服务。

  • 使客户能够轻松与您的企业进行交互 — 并且获得他们需要的信息
  • 让企业能够通过自助内容、在线咨询、点击呼叫和虚拟助手轻松、高效地为客户提供服务
  • 为客户服务组织赋予更高的灵活性,轻松满足业务需求

不断增长的客户预期让客户体验成为一项竞争优势

无论交互是发生在社交媒体、门店、移动应用还是呼叫中心,客户都希望获得一致的体验。无法满足这些现代客户体验期望的企业将错失商机。在竞争激烈的商品化市场中,客户体验是一项竞争优势,企业需要的不仅仅是孤立的 CRM 解决方案。企业需要的是一个由跨营销、销售、客户服务和电子商务的模块化、互联 CRM 系统构成的全面客户体验平台。为此,Oracle 精心打造了集营销、销售、客户服务和电子商务职能特性于一身的全面的客户体验 (Customer Experience Cloud) 平台。点击了解 Oracle 客户体验云如何帮助企业优化全渠道客户体验,打造差异化优势,从而在未来脱颖而出。