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Aktuelle Fragen

Oracle B2C Service

Bieten Sie mit einer Reihe einheitlicher Anwendungen, vorgeschriebenen Nutzerschnittstellen und KI-unterstützten Interaktionen innovative und differenzierte Kundenerlebnisse. Stellen Sie diese dabei auf den Kanälen zur Verfügung, die Ihre Kunden bevorzugen. Nutzen Sie KI und Machine Learning, um sich wiederkehrende Aufgaben schnell erledigen zu können. So können Sie sich darauf zu konzentrieren, jedem Einzelnen einen kompetenten, passgenauen Kundenservice zu bieten.

Entdecken Sie mit dieser Produkttour Oracle B2C Service.

Entdecken Sie den Oracle B2C Service

Digital Customer Self Service

Bieten Sie über eine große Bandbreite von digitalen Kanälen einen umgehenden und flexiblen Service mit menschlicher Note an. Ermöglichen Sie es Ihren Kunden, sich selbst zu helfen, indem sie schnell und nach eigenem Belieben auf die richtigen Antworten zugreifen können.

Oracle Digital Assistant

Stellen Sie über eine KI-gestützte Konversationsschnittstelle die umgehenden Antworten zur Verfügung, die Kunden besonders schätzen.

Proaktive Web Inlays

Integrieren Sie den Service über Ihre gesamte Webseite hinweg, damit Ihre Kunden nicht erst mühsam herausfinden müssen, wo sie Hilfe erhalten können. Geben Sie ihnen die Möglichkeit einen Chat zu starten oder nach Antworten zu suchen, während Sie weiter auf Ihrer Webseite surfen.

Live-Chat

Entwickeln Sie menschliche Beziehungen zu Ihren Kunden. Ermöglichen Sie es ihnen, durch hochflexibel konfigurierbare und einfach implementierbare Chat-Regeln, sich jederzeit an einen Kundenservicemitarbeiter zu wenden.

Video-Chat

Entwickeln Sie ein besseres Verständnis der jeweiligen Situation, räumen Sie Probleme vollständig aus und beantworten Sie Fragen direkt über persönliche Online-Gespräche.

Messaging

Setzen Sie sich mit Ihren Kunden über deren bevorzugte Kanäle in Verbindung. Nehmen Sie mit einzelnen Personen über eine Vielzahl von sozialen Plattformen sowie über SMS-Text Kontakt auf.

Engagement Engine

Verbessern Sie das Kundenserviceerlebnis mit regelbasierten Kontrollen, mit denen Sie Ihren Kunden dynamisch die bestmöglichen Ergebnisse liefern können.

Cobrowse

Bieten Sie passgenaue Beratungen an und führen Sie Kunden durch komplexe Probleme, indem Sie simultan mit ihnen eine Webseite, ein Dokument oder eine Online-Anwendung durchgehen.

Live Experience

Verbessern Sie das Kundenerlebnis, indem Sie Daten über verschiedene digitale Interaktionspunkte erfassen und analysieren. Stellen Sie Ihren kompetentesten Mitarbeitern die Daten zur Verfügung, die sie benötigen, um gezielte Angebote zu unterbreiten und Probleme schnell zu lösen.


Service im Contact Center

Machen Sie die menschliche Seite des Kundenservice unkomplizierter, indem Sie Ihren Contact Center-Mitarbeitern die Werkzeuge zur Verfügung stellen, die es ihnen ermöglichen, sich ganz auf die Kunden konzentrieren. Sorgen Sie durch einheitliche Anwendungen, vorgeschriebene Nutzerschnittstellen und KI-unterstützte Interaktionen für herausragende Kundenerlebnisse.

Mitarbeiter-Desktop

Stellen Sie den Mitarbeitern des Contact Centers eine anpassbare Benutzeroberfläche zur Verfügung, über die sie problemlos nutzbringende und authentische Kundenerlebnisse gewährleisten können.

Omnichannel Framework

Sorgen Sie jederzeit und auf jedem Kanal für eine authentische Nähe zum Kunden, indem Sie jedem Einzelnen ein personalisiertes und markengerechtes Serviceerlebnis bieten.

Workload-Management

Leiten Sie über das Callcenter oder den Help Desk eingehende Anliegen automatisch an den am besten geeigneten Mitarbeiter weiter, so wie es ihren festgelegten Anforderungen und Geschäftsregeln entspricht.

Mitarbeiterwissen

Stellen Sie umgehend die besten Informationen zur Verfügung, damit die Mitarbeiter des Callcenters bei jeder Interaktion problemlos passgenaue Antworten geben können.

Angeleitete Problembehebung

Helfen Sie Ihren Contact Center-Mitarbeitern dabei, Probleme effizient zu diagnostizieren und zu lösen und durch ihre täglichen Interaktionen zu navigieren.

Feedback-Management

Erfassen Sie konsistent die Stimmen der Kunden über alle Kanäle hinweg und konsolidieren Sie dieses Feedback in aussagekräftigen Aktionspunkten.

Echtzeitdaten

Treffen Sie mithilfe vorgefertigter und benutzerdefinierter Berichte bessere Entscheidungen, wie Sie die Abläufe in Ihrem Contact Center optimieren können.


Saubere und vollständige Kundendaten

Konsolidieren Sie Konto- und Kontaktinformationen aus mehreren Quellen, standardisieren Sie Adressen, lösen Sie Probleme mit doppelten Datensätzen und stellen Sie Ihren Servicemitarbeitern genaue und zuverlässige Kundenprofile zur Verfügung.

Hochwertige Daten

Ermöglichen Sie Ihren Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams einen einfachen Zugriff auf genaue und relevante Kundendaten. Entdecken und bereinigen Sie doppelte Datensätze und konsolidieren Sie diese über Ihr gesamtes Unternehmen hinweg, um eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu erhalten.

Datenanreicherung

Füllen Sie Lücken in den Daten von Kundenprofilen und aktualisieren Sie diese durch über KI bezogene Informationen von Zweit- und Drittanbietern. So können Sie Ihren Serviceprofis wertvolle Kundendaten zur Verfügung stellen.

Datenbasierter Geschäftsbetrieb

Stellen Sie der Marketing-, Vertriebs- und Serviceabteilung Echtzeitkundendaten bereit, damit diese den gesamten Kundenlebenszyklus auf konsistente Weise unterstützen können.


Erweitertes Wissensmanagement

Stellen Sie Ihren Kunden auf einfache Weise über eine Vielzahl von Kanälen Wissensartikel und Antworten zur Verfügung. Nutzen Sie Automatisierung und Machine Learning, um unterschiedliche Arten von Wissen zu verschiedenen Zeiten für unterschiedliche Probleme bereitzustellen.

Wissenserstellung

Erstellen Sie vereinheitlichte und konsistente Antworten und stellen Sie diese mithilfe standardisierter Ansätze und Vorlagen der größtmöglichen Zielgruppe zur Verfügung.

Kontextbezogene, intelligente Suche

Beseitigen Sie unnötigen Zeitaufwand bei der Suche nach der richtigen Antwort. Schlagen Sie proaktiv kontextbezogene Antworten vor, die auf früheren Interaktionen oder Serviceanfragen basieren.

Globales Wissens- und Sprachmanagement

Sorgen Sie in verschiedenen Sprachen bei Nutzern auf der ganzen Welt für Kundenzufriedenheit. Stellen Sie dazu auch die Übersetzung von Artikeln und Sprachvergleiche zur Verfügung.


Intelligent Advisor – Self-Service-Beratung und Anleitung

Automatisieren Sie Beratung und Entscheidungsfindung, um das Serviceniveau zu bieten, das Ihre Kunden erwarten. Passen Sie sich den sich ändernden Kundenerwartungen schnell an, indem Sie als geschäftlicher Nutzer Regeln erstellen und zugleich jeden Schritt der Customer Journey mit detaillierten Analysen nachverfolgen.

Self-Service-Beratung

Helfen Sie Ihren Kunden dabei, sich bei einfachen oder komplexen Anfragen und Problemen selbst zu helfen.

Erstellung von Empfehlungen

Legen Sie die Konfiguration des Beratungserlebnisses in die Hände der geschäftlichen Nutzer und nicht in die der IT-Abteilung.

Anleitung von Mitarbeitern

Unterstützen Sie Ihre Callcenter-Mitarbeiter dabei, Entscheidungen zu treffen und personalisierte Beratungen über jeden Kanal und in jeder Sprache durchzuführen.

Beratungsanalysen

Entwickeln Sie ein besseres Verständnis des Kundenerlebnisses, um dieses zu verbessern. Gewinnen Sie durch Kanalinterviews und Entscheidungsanalysen wertvolle Kundendaten.

Entscheidungs-Services

Stellen Sie die Compliance in Ihrem Unternehmen sicher, indem Sie alle Beratungen und Entscheidungen transparent aufzeichnen, bereitstellen und erläutern.

Entscheidungs-Compliance

Integrieren Sie mühelos intelligente Entscheidungsprozesse in Ihre vorhandenen Systeme und Workflows.


Content Management

Treten Sie mit Ihren Kunden so in Kontakt, wie es deren Präferenzen entspricht, und bieten Sie über jeden Kanal hinweg ein einheitliches Kundenerlebnis. Erstellen und kuratieren Sie die richtigen Inhalte und stellen Sie sie überall zur Verfügung.

Inhalte und Empfehlungen

Stellen Sie mit einer intelligenten Autorenplattform schnell passende Inhalte zusammen, um hochgradig personalisierte Kundenerlebnisse zu ermöglichen. Dabei nutzt die Plattform KI und Machine Learning, um Inhalte nahtlos zu taggen und zu erweitern.

Erweiterte Video-Unterstützung

Erstellen und verwalten Sie aufmerksamkeitsstarke Videos, die das Interesse der Zuschauer wecken. Optimieren Sie Prozesse mit benutzerfreundlichen Lösungen für das Video-Tagging, die Zusammenarbeit und Veröffentlichungs-Lösungen.

Omnichannel-Bereitstellung

Platzieren Sie passende Inhalte an der richtigen Stelle auf dem richtigen Kanal. Stellen Sie diese jederzeit und überall zur Verfügung, wenn Kunden mit Ihrer Marke interagieren.

Zusammenarbeit und Workflow

Stellen Sie gemeinsam erstklassige Inhalte zusammen. Teams und Arbeitsgruppen können zusammenarbeiten, um außergewöhnliche Erlebnisse zu liefern.

Flexible Integration und Skalierbarkeit

Nutzen Sie die verfügbaren Integrationen, um Inhalte mithilfe vieler populärer Anwendungen zu erstellen und hinzuzufügen. Erweitern Sie Ihre CX-Inhaltsfunktionen durch intelligentes Autoren- und Digital Asset Management auf KI-Basis.


Einheitliche Kundeninformationen

Erweitern Sie Ihre herkömmliche Kundendatenplattform (CDP), um eine vollständige Kundendatenplattform zu schaffen. Mit integrierter KI und Machine Learning hilft Oracle Unity Ihnen, Daten zu verbinden, um eine einzige, dynamische Ansicht jedes Kunden zu erstellen und das Kundenerlebnis (CX) zu optimieren—über Marketing-Cloud, Vertriebs-Cloud, Service-Cloud und Handels-Cloud hinweg.

Einheitliches Kundenprofil

Führen Sie alle Kundendaten zusammen, um ein einheitliches 360-Grad-Profil zu erhalten. Sammeln Sie Kundensignale und wenden Sie diese in Echtzeit auf ein Kundenprofil an, um jederzeit einen Kundendatensatz zu erhalten, der so aktuell wie nur möglich ist.

Profilanreicherung

Reichern Sie Erstanbieterdaten mit intelligenten Daten an. Berechnen Sie aus Ihren Erstanbieterdaten Schlüsselindikatoren, wie die Abwanderungsneigung und den Wert der Kundenbindung. Fügen Sie Attribute aus Datenquellen von Zweit- und Drittanbietern hinzu, um ein besseres Verständnis Ihrer Kunden zu entwickeln.

Segmentierung

Nutzen Sie eine intelligente Segmentierung, um das Kundenverhalten und Kundenabsichten zu identifizieren. So können Sie den optimalen Kommunikationskanal ermitteln, die Kundenbeziehungen verbessern und bessere Möglichkeiten für das Cross- und Up-Selling entwickeln.

Kundenanalyse

Messen Sie die Kundenbindung und steigern Sie deren Wert, indem Sie mithilfe von KI und Machine Learning das optimale Kundenerlebnis modellieren, prognostizieren und empfehlen. Leiten Sie daraus für jeden Einzelnen die nächste beste Kundenaktion ab.

Personalisierte Erlebnisse

Nutzen Sie umsetzbare Informationen, um für jeden einzelnen Kunden die beste Erfahrung zu gewährleisten, und erhalten Sie dabei während der gesamten Customer Journey den Kontext aufrecht. Oracle Unity lässt sich nahtlos in andere Kundenerlebnis (CX)-Anwendungen integrieren, um eine schnellere Wertschöpfung zu erzielen.


Mehr Kundenerfolge anzeigen

Oracle B2C Service – Kundenerfolge

Kunden in zahlreichen Branchen nutzen Oracle B2C Service, um ihren Kundenservice zu verbessern.

Sound United-Logo
BeachBody-Logo
Special T Nestle
Payoneer
San José (Stadt)

Die Stadt San José setzt Oracle CX Service ein, um es den Einwohnern zu ermöglichen, mit den Mitarbeitern der Stadtverwaltung auf integrative, nachhaltige und nutzerfreundliche Weise zu kommunizieren.

Wichtigste Vorteile

  • Kundenbeziehungen stärken

    Vernetzen Sie nahtlos alle Kundenservice-Touchpoints über das digitale Contact Center- und Field Service Management. So entwickeln Sie ein besseres Verständnis Ihrer Kunden und können herausfinden, wie Sie diesen während ihrer gesamten Beziehung zu Ihrer Marke einen besseren Service bieten können.

    Vereinfachen Sie die Kundendienst-Software

  • Geben Sie die richtigen Antworten, um Vertrauen aufzubauen

    Geben Sie jedem Kunden auf der Basis von konsistentem und präzisem Wissen die bestmögliche Antwort. Nutzen Sie den Oracle Intelligent Advisor, um Beratungen zu automatisieren und Ihre Mitarbeiter anzuleiten.

    Die Zukunft des Kundenservice beginnt jetzt (PDF)

  • Für einen einfachen Kundenservice

    Beseitigen Sie durch Automatisierung und Unterstützung die Ablenkung, die schwierig zu verwendende Technologien darstellen. So können sich Ihre Kundenservicemitarbeiter auf den Aufbau der Beziehungen zu den Kunden konzentrieren und diesen bei Bedarf umgehend zur Verfügung stehen.

    Die Rolle des intelligenten Service (PDF)

Wichtigste Vorteile
THOUGHT LEADERSHIP

Verärgert und enttäuscht: 82 % der Verbraucher geben Marken eine schlechte Bewertung

Kimberly Guillon, Senior Manager Öffentlichkeitsarbeit, Oracle

Verbraucher finden die Marken attraktiv (und interagieren mit ihnen), die sich besondere Mühe geben, personalisierte Erlebnisse zu bieten, und zu entschiedenen Maßnahmen bereit sind, wenn Kundenerwartungen nicht erfüllt werden.

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Materialien

Cloud-Fähigkeit

B2C Service Release Readiness

Was ist neu bei Oracle B2C Service? Sehen Sie sich die neuesten Funktionen an, einschließlich Funktionsübersichten, Geschäftsvorteilen, Überlegungen zur Einrichtung und Verwendungstipps.

Dokumentation

Dokumentation zu B2C Service

Oracle bietet eine umfassende Sammlung an Dokumentationen, Videos und Tutorials, mit denen Sie mehr zu Oracle B2C Service erfahren. Diese und Informationsmaterialien und mehr finden Sie im Oracle Help Center.

Kundengemeinschaft

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect, die führende Online-Cloud-Community von Oracle, wurde speziell entwickelt, um die Peer-to-Peer-Zusammenarbeit und den Austausch von Best Practices zu fördern. Mitglieder können mit der Produktstrategie Schritt halten und einen Feedback-Kanal für Cloud-Lösungen direkt für die Entwicklung von Oracle bereitstellen. Innerhalb dieser Community profitieren Mitglieder davon, das kollektive Wissen von Oracle Cloud-Kunden und Produktexperten zu nutzen.

Cloud Learning

Entwickeln Sie Ihre CX B2C Service-Kompetenzen

Oracle University bietet Lernlösungen, mit denen Sie Cloud-Kenntnisse erwerben, Fachwissen validieren und die Einführung beschleunigen können. Erfahren Sie mehr zu Schulungen und Zertifizierungen, auf die Sie sich für Ihren Unternehmenserfolg verlassen können.

Support und Services

Cloud Marketplace

Erweitern Sie Ihr Serviceökosystem und fördern Sie Innovationen mit Partneranwendungen und -diensten, die über Oracle Cloud Marketplace verfügbar sind. Hier finden Sie die umfassendste Liste von Apps für Vertrieb, Service, Marketing, E-Commerce und mehr.

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