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Service client de nouvelle génération

Oracle Service offre des expériences connectées à la fois aux consommateurs et aux entreprises grâce à des engagements de service personnalisés sur n’importe quel canal, avec des interactions basées sur la connaissance et l’automatisation.

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client (CX) fait référence à la façon dont une entreprise s’engage auprès de ses clients dans tous les aspects du parcours client - du marketing à la vente en passant par le service et chaque point intermédiaire. C’est la somme totale de toutes les interactions d’un client avec une marque. Cependant, la chose la plus importante que vous devez savoir quand il s’agit de l’expérience de vos clients est ce qu’ils en pensent. Vous avez des décisions importantes à prendre à chaque étape du parcours client, et ces décisions peuvent influencer la façon dont vos clients perçoivent votre marque et le succès de votre entreprise en conséquence.

Pourquoi le CX est-il important ?

Comme les produits sont de plus en plus banalisés, les clients se différencient de plus en plus en fonction de leur expérience avec l’entreprise et la marque et de moins en moins en fonction des caractéristiques et fonctions spécifiques du produit. Les clients veulent se sentir liés à leurs marques préférées et que leurs marques les connaissent. En fait, l’expérience client est devenue le principal différentiateur concurrentiel. Pour gagner dans cet environnement, les entreprises doivent s’assurer que leurs initiatives de CX sont en mesure d’offrir des interactions personnalisées et agréables à chaque point de contact client.

86 % des entreprises considèrent l’expérience client comme le nouveau champ de bataille concurrentiel.


Les interactions de vos clients avec vous à tous les points de contact ont un effet cumulatif sur la perception et l’impression globale de votre marque par vos clients. Cela rend l’expérience client vraiment inestimable pour le succès de votre entreprise. Voici quelques-uns des facteurs qui peuvent faire une grande différence dans l’opinion que les clients ont de votre entreprise.

  • Vos campagnes marketing répondent-elles à leurs désirs et à leurs besoins ?
  • Est-il facile de naviguer sur votre site de e-commerce ?
  • Fournit-il de l’aide tout au long du processus, comme des rappels de panier d’achat ?
  • Dans quelle mesure desservez-vous vos clients B2B ou B2C pendant les processus de vente et de service ?
  • Tous les renseignements sur vos clients sont-ils facilement accessibles aux personnes et aux systèmes qui en ont besoin, afin que les clients n’aient pas à vous tenir au courant de leur identité ou des interactions qu’ils ont déjà eues avec vous ?

La mesure dans laquelle les clients estiment que vous les comprenez a une forte influence sur leur niveau de satisfaction et sur leur décision de faire affaire avec vous. Si vous obtenez le bon CX, vous obtiendrez un avantage concurrentiel.

 

Le service client est-il identique à l’expérience client ? Le service client est l’acte de fournir de l’aide ou du soutien aux clients. C’est un aspect de l’expérience client, mais pas la totalité.

La différence entre une expérience client positive et négative

Une expérience client positive est une expérience où le client s’éloigne de chaque point de contact ou interaction avec votre marque en se sentant heureux et satisfait. Les expériences client positives comprennent des campagnes de marketing bien ciblées, des sites de e-commerce sur lesquels l’achat est facile, des expériences d’achat simplifiées, des options de libre accès et la possibilité de communiquer avec votre marque en tout temps, en tout lieu et sur tout terminal. Les clients s’attendent à ce que les marques offrent de multiples canaux d’engagement. Ils veulent que les marques anticipent leurs besoins. Et ils veulent que leur fidélité soit récompensée par des programmes de fidélisation utiles et pertinents.

Les données jouent un rôle crucial dans les résultats des CX. Pour offrir une expérience client exceptionnelle, vous devez connecter vos données et votre intelligence à l’ensemble de vos systèmes, du front office au back office. Cela vous permet de fournir une expérience transparente et connectée à chaque client, de manière personnalisée, à travers tous les points de contact avec le client.

Une expérience client négative est une expérience qui laisse le client malheureux, déçu ou même frustré par ses interactions avec votre marque. Les expériences client négatives découlent souvent de la perception des clients que la marque ne les connaît pas et ne connaît pas du tout leurs besoins (ou ne s’en soucie pas), ou qu’il est difficile de faire affaire avec la marque. Ces perceptions peuvent se développer en réponse à des facteurs tels que

  • Sites difficiles à naviguer
  • Produits qui ne répondent pas aux attentes
  • Résolution de demande de service lente
  • Rayonnement marketing non pertinent

Dans un monde de plus en plus personnalisé, les interactions client normalisées sont extrêmement déconcertantes pour les clients, en particulier lorsque les entreprises sont en mesure d’acquérir une mine d’informations sur chacun de leurs clients. Dans le monde connecté et axé sur les données, il n’y a pas d’excuse pour une déconnexion entre les marques et les clients. L’expérience client peut être négative lorsque l’équipe de service n’est pas au courant des interactions antérieures d’un client avec l’entreprise, lorsque l’entreprise n’a pas les renseignements exacts sur le client ou lorsque la personnalisation est totalement absente.

L’impact de CX sur votre entreprise

La façon dont les clients perçoivent votre marque a un effet direct sur votre bénéfices. Il est exponentiellement plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de conserver un client existant. Par conséquent, une expérience client positive est essentielle à votre succès. Une expérience client exceptionnelle peut mener à des opportunités de croissance supplémentaires par le biais de ventes croisées et de ventes incitatives, ainsi que par la défense des intérêts des clients qui attirent de nouveaux clients dans l’entreprise.

Une série d’expériences client négatives peut entraîner un déclin des affaires et une augmentation du taux de désabonnement. Dans le monde digital, cela peut se produire très rapidement. Les médias sociaux et les sites de commentaires ou d’évaluation comme Yelp permettent aux clients de partager très facilement leurs expériences. Bien que certains clients fassent un bon travail en fournissant des commentaires positifs sur les marques qu’ils aiment, il est de notoriété publique que les mauvaises nouvelles vont vite. Les clients sont beaucoup plus susceptibles de sauter en ligne avec une plainte qu’avec un compliment, et cette plainte peut devenir virale pour des millions de personnes en un instant. Avec ce genre de pouvoir, les clients sont essentiellement responsables du destin de votre marque.

Certaines entreprises savent depuis longtemps que l’expérience avec la marque peut être plus importante que les produits eux-mêmes et ont capitalisé là-dessus. Apple et Starbucks offrent de bons exemples de l’importance accordée à l’expérience client. Ces entreprises se rendent compte qu’il existe de nombreux concurrents qui pourraient potentiellement égaler ou dépasser leurs offres de produits, mais elles ont choisi de se différencier en offrant une expérience très attrayante pour les clients, de sorte qu’elles continuent à dominer leurs marchés.

L’expérience client exceptionnelle permet d’accroître la fidélité et la fidélisation des clients et, en fin de compte, la défense de leurs intérêts. Des expériences clients personnalisées et connectées fidélisent les clients à la marque, ce qui a un résultat financier quantifiable. Tous les aspects de l’expérience client sont importants, et elle est en train de devenir l’un des principaux facteurs de différenciation dans la plupart des secteurs.

L’importance du parcours digital du client

La numérisation a complètement bouleversé le modèle traditionnel du parcours client. Les clients ont maintenant plus de contrôle que jamais. Par exemple, les capacités du numérique et la personnalisation qu’elles permettent - et que les clients attendent - exigent que les marques comprennent l’historique des achats et offrent les bons produits et services au bon moment. Les marques qui veulent plaire à leurs clients doivent également offrir des options de libre accès qui permettent aux clients d’acheter rapidement et facilement des produits et services et de résoudre des problèmes.

Les marques avisées comprennent l’importance du « langage corporel digital » et les connaissances qu’elles peuvent tirer de l’activité en ligne d’un client, ce qui permet à ces entreprises d’offrir aux clients une expérience digitale personnalisée et pertinente. Proposer un écosystème convivial et connecté qui permet aux clients d’entrer à n’importe quel point et de recevoir une expérience personnalisée et transparente laissera aux clients une excellente impression de votre marque.

Qu’est-ce que l’approche Smarter CX et pourquoi est-elle importante ?

Smarter CX est une approche de l’expérience client qui place le client au centre de chaque point de contact de son voyage. Smarter CX élimine les silos en exploitant les données et l’intelligence pour créer des expériences supérieures et personnalisées. Une approche CX plus intelligente utilise le machine learning et l’IA pour comprendre et interagir avec vos clients de la meilleure façon possible et au meilleur moment possible pour répondre à leurs besoins. Smarter CX rehausse votre expérience client.

Comment obtenir un CX plus intelligent ? Voici quelques-uns des outils d’une boîte à outils CX plus intelligente :

  • Outils d’automatisation du marketing
  • Adaptive Intelligent Apps
  • Analyses prédictives
  • Outils CPQ (Configure, price, and quote)
  • Solutions unifiées de vente et de service
  • Solutions de gestion de la performance commerciale
  • Support du centre de contact
  • Solutions d’interventions terrain
  • Service client digital
  • Chatbots
  • Chat en direct
  • Assistants digitaux

L’intelligence artificielle est un élément crucial d’un CX plus intelligent. Combiné à des données robustes, l’IA et le machine learning permettent de créer une expérience connectée sur tous les points de contact, autorisant ainsi des interactions plus intégrées et personnalisées avec les clients tout au long du parcours de l’acheteur.

Passage de Smarter CX à Real-Time CX

L’étape suivante de l’expérience client axée sur le digital consiste à passer d’un CX plus intelligent à un CX en temps réel. Un CX en temps réel vous donne une fenêtre immédiate sur les interactions de vos clients avec votre marque. En retour, vous offrez une expérience immédiate et personnalisée. Un CX en temps réel met les données à votre disposition instantanément afin que vous puissiez influencer les interactions actuelles avec vos clients, dans le moment présent. Cette capacité s’applique à chaque point de contact du parcours client.

Dans l’environnement CX en temps réel, l’IA se combine aux données pour prévoir et anticiper les besoins et les désirs d’un client afin que vous puissiez automatiquement et immédiatement faire les bonnes offres à votre client. Le mariage de l’IA et des données en temps réel est une combinaison puissante qui permet d’atteindre un niveau d’hyperpersonnalisation qui vous permet de servir efficacement un segment, instantanément. Cela peut vous aider à offrir à vos clients ce qu’ils veulent, parfois même avant qu’ils ne sachent ce que c’est. Le CX en temps réel indique à votre client : « Nous vous reconnaissons et nous vous comprenons ».

Nous vivons maintenant dans une économie de l’expérience, où les marques ont un temps limité pour offrir aux clients les meilleures expériences possibles avant qu’ils ne décident de passer à quelqu’un d’autre. La digitalisation améliore de façon exponentielle la façon dont les entreprises peuvent livrer leur proposition de valeur CX.

L’économie de l’expérience

Dans l’économie de l’expérience, les entreprises doivent avoir une vision globale du parcours client et s’assurer que leurs besoins sont au centre de chaque point de contact client, en temps réel. En savoir plus sur l’approche d’Oracle pour servir ses clients dans l’économie de l’expérience

Comment savoir si votre plate-forme CX est efficace ?

Il existe plusieurs façons de mesurer l’efficacité de la plate-forme CX. La technologie joue un grand rôle pour vous aider à le faire. Par exemple

  • L’analyse des résultats des sondages sur la satisfaction de la clientèle peut donner des renseignements approfondis et personnalisés, selon les questions que vous posez.
  • Le suivi du pourcentage de clients qui effectuent un achat donne un aperçu de ce qui fonctionne pour les clients et de ce qui ne fonctionne pas.
  • Surveiller le nombre de clients réguliers par rapport au nombre de nouveaux clients vous indique dans quelle mesure vous réussissez à attirer de nouveaux clients et à conserver ceux que vous avez déjà.
  • L’application de la technologie digitale permet d’identifier le taux et les raisons du taux de désabonnement des clients et vous aide à analyser les tendances en matière de tickets de support client.

Toutes ces tactiques vous permettent d’évaluer l’efficacité de votre plate-forme CX et d’y apporter les ajustements nécessaires.

Votre parcours pour fournir un CX exceptionnel

Le point de départ de la transformation de votre expérience client est un changement de mentalité. Vous devez considérer l’expérience client comme une vaste gamme d’occasions de créer une série d’interactions connectées, informées et personnalisées avec vos clients, et faire de la technologie votre partenaire pour y parvenir.

Parlez avec les fournisseurs de solutions. Demandez une démonstration qui peut vous aider à déterminer comment CX pourrait fonctionner plus intelligemment et en temps réel pour votre entreprise. Ensuite, pensez à vos concurrents. Sont-ils déjà en avance sur vous ? Il est temps de commencer votre exploration maintenant. Le monde change et le client est responsable. N’oubliez pas que l’expérience client ne fait pas partie du parcours client, mais qu’elle constitue le parcours client.