Oracle Messaging
Étendre le chat aux plateformes de messagerie populaires
Développez vos canaux de service pour inclure les plateformes de messagerie utilisées par vos clients. Oracle Messaging utilise Oracle Service Chat pour fournir une intégration native à Facebook Messenger, WeChat, SMS et d'autres plateformes de messagerie. Vous pouvez ainsi vous occuper de vos clients sur les canaux où ils souhaitent être servis.
Les clients et les agents de service peuvent discuter à l'aide de leurs applications de messagerie par défaut. Pour les agents du service client, l'intégration fluide d'Oracle Messaging dans leur console d'agents leur permet de les mettre à jour rapidement. La solution permet également d'accéder à toute une gamme d'outils de productivité afin d'améliorer la rapidité avec laquelle les réponses de qualité sont envoyées aux clients.
Messagerie : fonctionnalités et avantages
- Résolvez les problèmes plus rapidement en offrant à vos clients et à vos agents de service la possibilité de discuter en direct via une application de messagerie qui fonctionne à double sens.
- Améliorez l'expérience client et des agents en proposant des fonctionnalités de texte, des images, des vidéos, des emojis, des stickers, etc.
- Proposez un service fluide avec routage sécurisé de tous les canaux de messagerie sur différents réseaux
- Améliorez votre efficacité en accédant aux outils de productivité des agents tels que SmartAssistant1, une base de connaissances et SmartText.
- Augmentez la satisfaction de vos clients en leur donnant le niveau de service qu'ils attendent sur le canal de leur choix.
- Réduisez la courbe d'apprentissage des agents du service clients grâce à une intégration fluide dans leur console d'agent.
La valeur du service client numérique
Les technologies numériques ont perturbé le service client. Vos clients exigent désormais de communiquer via des canaux de service numériques et sont plus susceptibles de rester des clients si leurs questions peuvent être posées et traitées via leurs canaux préférés.
Avec des échanges de plus de huit milliards de messages liés à l'entreprise et au service client (représentant une croissance multipliée par 4 d'une année sur l'autre), la messagerie numérique est rapidement apparue comme un élément indispensable pour répondre aux attentes des clients.
La plupart des entreprises sont présentes sur au moins deux plateformes de messagerie en fonction de leur échelle et de leur portée. Toutefois, le défi consiste à intégrer les conversations sur les différentes plateformes de messagerie dans le système de service client, de sorte que les agents aient une image précise de l'ensemble de la relation client.
Oracle Messaging
Oracle Messaging est un composant clé d'Oracle Service. Avec Oracle Messaging, vous pouvez utiliser la fonctionnalité de discussion en direct d'Oracle Service pour fournir un service client via les canaux de réseaux sociaux et de messagerie. Vos clients peuvent utiliser leurs applications de messagerie préférées pour lancer des conversations avec les agents de service et recevoir des réponses rapides et ciblées à leurs demandes. Les images, les vidéos et les emojis sont tous pris en charge.
Lorsqu'un agent accepte une demande de par message, elle s'affiche sur son bureau. Ici, l'agent peut améliorer la vitesse et la qualité des réponses au client en accédant à des outils de productivité tels que la base de connaissances et SmartText.
Oracle Messaging fournit actuellement une intégration native pour Facebook Messenger, WeChat et SMS. La prise en charge d'autres canaux, notamment WhatsApp, Apple Business Chat, sera disponible dans les versions à venir.
Configuration des canaux de messagerie dans Oracle Messaging
Il est facile de configurer vos canaux de messagerie dans Oracle Messaging. L'administrateur de votre plateforme de messagerie a simplement besoin d'autoriser Oracle Messaging à accéder aux messages client en votre nom avant de pouvoir y accéder.
Pour différencier les expériences de discussion et de messagerie, les administrateurs de site peuvent personnaliser les messages d'accueil et de réponse du système afin qu'ils soient uniques pour chaque canal. Les messages provenant de différentes plateformes de messagerie peuvent être acheminés vers les files d'attente du serveur de discussion où les agents du service client peuvent les récupérer.
L'avantage d'une solution de service client intégrée
Avec Oracle Messaging, vous pouvez consolider les conversations de service client à travers les canaux de messagerie dans une solution de service intégrée. L'intégration fluide dans le bureau d'agent existant facilite la montée en puissance des agents lorsque vous développez votre empreinte de service. Oracle Service Chat et Oracle Messaging permettent de se connecter à vos clients et de fournir un service sur les canaux où ils souhaitent être servis.
Oracle Messaging est l'une des nombreuses fonctionnalités du portefeuille de services cloud omnicanal d'Oracle, fournissant des expériences optimisées pour les agents et les clients.
En savoir plus sur les fonctionnalités d'Oracle Digital Customer Service
Fonctionnalités supplémentaires d'Oracle Service
1 SmartAssistant utilise des règles métier pour suggérer automatiquement des réponses possibles aux questions et requêtes des clients. Les agents peuvent utiliser SmartAssistant pour rechercher des réponses dans la base de connaissances liées à un incident ouvert ou lors d'une session de discussion/messagerie en cours.