Aon、Oracle Cloudでエンドツーエンドの顧客戦略を強化

ロンドンに本社を置くAon社は、幅広いリスク・ソリューション、リタイアメント・ソリューション、ヘルス・ソリューションを提供するグローバルなプロフェッショナルサービス企業です。120か国に点在する50,000人もの同社従業員は、独自のデータや分析結果を活用してインサイトを提供し、変動の低減とパフォーマンスの向上を目指すことで、クライアントの成果向上を支援しています。

買収による数十年にわたる成長を経て、Aon社は30の地域CRMシステム、6つの異なるグローバル・プラットフォーム、組織全体にわたるデータ・サイロを蓄積することになりました。営業、マーケティング、サービス・チーム全体でツールやプロセスが異なっていたため、データをすばやくアクセスして分析できないことによって、さらなる成長の妨げとなっていました

顧客基盤を一元的に把握できないため、グローバル・チームとして効率的に顧客にサービスを提供することがAon社にとっての課題でした。同社のリーダーは、エンドツーエンドの顧客戦略をサポートするために、システムとデータの統合、より強力な分析ツールの必要性を認識していました。

Aon社では、18年以上にわたってOracle Eloqua Marketing Automationを愛用していましたが、CRM Unitedと呼ばれるプログラムの下で、広範囲でつぎはぎ状態になっている顧客関係管理アプリケーションを統合する時期となったため、Oracle Advertising and Customer Experience（CX）スイートに切り替えました。

Aon社は、過去の買収で引き継いだ6つのSalesforceインスタンスを含む複数の営業アプリケーションを置き換えるために、Oracle Fusion Cloud Salesの導入から始める予定です。次に、同社ではOracle Fusion Cloud Service（Oracle Intelligent Advisorを含む）を追加して、営業組織のクライアント発見フォームを自動化します。Aon社では引き続きOracle Eloquaを使用し、リード・ジェネレーションとパーソナライズされたB2B向けEメール・マーケティング・キャンペーンのために、新しいオラクルの営業およびサービス・アプリケーションと統合する予定です。

Aon社のチームは、さまざまな販売、マーケティング、サービス・ソースからのデータを統合・管理することにより、数千人の営業担当者向けのダッシュボードを作成できます。Oracle Autonomous Data Warehouseは、Oracle Analyticsと組み合わせることによってこれらのタスクを自動化し、優れたセキュリティ、レポート、パフォーマンスを提供できることに加え、オンプレミス・ツールと比較して、データベースのメンテナンスとエンド・ユーザーのトレーニングを軽減できます。

強固なデータ管理と分析機能を含む統合されたCXスイートにより、Aon社は縦割り構造の組織の弊害を排除し、世界中の顧客に即座に対応できる中央プラットフォームを獲得しました。これにより、基本的なニーズから最も複雑なニーズまで、あらゆるニーズに迅速に対応できるようになりました。

「これらの買収やテクノロジーの導入により、当社のクライアント対応担当者は、業務を遂行するのに多くの異なる場所にアクセスする必要がありました」とAon社のエンタープライズシステムのCIOであるTeffani Zadeh氏は述べています。「効率的でないうえ、担当者も不満を感じていました。とても営業に使える状態ではありませんでした」

Aon社では、営業、マーケティング、サービスプロセスを自動化したことにより、現場で働く社員の日常業務を簡素化し、ビジネスの成長と顧客サービスに集中できるようにしました。Oracle CXの統一プラットフォームへの統合により、コスト削減（時間短縮とコスト削減の両方）を実現し、Aon社ではアプリケーションの専門知識を1つのコア・チームに集約できました。

Aon社は、さまざまな非接続ソースからOracle Autonomous Data WarehouseとOracle Analytics（Oracle Cloud Infrastructure（OCI）上で実行）にデータ・レポートと分析機能を移行することにより、パフォーマンスを60倍向上させました。500人のパワー・ユーザーによる複雑な営業問合せに対する応答時間もはるかに高速になり、分析コストもオンプレミスのビジネス・インテリジェンス・ツールと比べて大幅に低くなったと推定されています。また、データを一元管理することにより、社内や部門間の顧客対応活動の可視化も実現し、エンゲージメントとクロスセルを向上させるための深いインサイトを得ることができました。

Oracle Autonomous Data Warehouseにより、担当者がデータを手動で抽出する必要がなくなったため、Aonは現在、週当たり15時間節約できており、機密の営業情報に対するセキュリティも強化できています。同時に、Aon社の営業チームは、ビジネス動向、外れ値、顧客の感情、営業実績を簡単に可視化できるようになりました。