Oracle Knowledge Advancedによる優れたナレッジ管理

Oracle Knowledge Advancedは、セルフサービス、コンタクト・センター、コミュニティ・サイト、ソーシャル・メディアなど、様々なチャネルにわたりシームレスで一貫したカスタマ・エクスペリエンスを提供する、完全に統合されたナレッジ管理ソリューションです。

クラス最高のナレッジ管理基盤上に構築されたOracle Knowledge Advancedは、機械学習、業界辞書による自然言語処理(NLP)検索の強化、柔軟な作成と公開、リッチ・アナリティクス、カスタマイズ可能なセルフサービス、エージェント向けのナレッジ・アプリケーションなど、多彩な検索を提供します。Oracle Knowledge AdvancedはOracle Serviceに完全に統合されているため、コンテンツを一度作成してすべてのチャネルで配信できます。

豊かで直感的なWYSIWYGオーサリング・インタフェースとメディア・サポートにより、誰でも美しく魅力的なナレッジ記事を作成して公開できます。特別に設計された受信ボックスとワークフローにより、作成者はタスクを続行できます。カスタマイズ可能なポイント・アンド・クリック・テンプレートにより、お知らせ、ニュース、FAQ、ガイドなどのコンテンツを簡単に作成できます。更新は、グローバルな検索および置換機能を使用して迅速に行えます。

包括的なバージョン管理によって完全な監査履歴が提供されるため、ナレッジが失われることはありません。メンテナンスは、対象分野の専門家やその他のユーザーがコンテンツの更新を表示、コメントおよび承認できる一括更新およびワークフロー・エンジンにより容易になります。

情報は、迅速かつ簡単に、必要なときに見つけることができる場合にのみ役立ちます。Oracle Knowledge Advancedは、ニーズの変化にも関わらず、カスタマー・サービス組織のニーズを満たす優れた多言語検索機能を提供します。

自然言語検索では、複数言語で作成された事前パッケージ済の業界固有の検索辞書を使用して検索語/フレーズを自動的に理解することで、検索アクティビティを簡素化します。ウィザードベースの管理ツールを使用すると、企業固有の用語の追加が簡略化されます。セルフラーニング機能により、最適な回答を動的に最上位に表示して、顧客のセルフサービスの使用率と成功率を最大化します。

ナレッジは常に1つの場所にあるわけではありませんが、既存のナレッジ・ストアと投資を活用できるようになりました。フェデレーテッド検索は、ナレッジベースの外部ソースを含むデータ・ソースを一度にクロールし、適切な回答を返します。

次のOracle Advanced Knowledge検索機能を使用すると、適切な情報が常に顧客およびエージェントに、必要なときに正確に提供されます。

33の言語でクラス最高の言語サポートにより、シームレスなカスタマー・エクスペリエンスを提供し、グローバリゼーションをサポートします。ユーザーの母国語でナレッジを作成および管理して、使用状況を増やし、ナレッジ作成の生産性を向上させます。

並列翻訳により、複数のタッチポイントにわたって記事を簡単に翻訳できます。翻訳は常に保持され、ユーザーはバージョン間の変更を簡単に比較および強調表示できます。グローバル企業は、クロスリンガル検索を使用して、複数の言語でナレッジ・アセットを活用できます。

Oracle Knowledge Analyticsは、データのインタラクティブ・ビューを提供するプロファイル主導のダッシュボードを使用して、ユーザーが新しいインサイトを獲得できるよう支援します。また、プロファイルに基づく直感的でデフォルトのレポートのセットによって、レポートが簡素化されます。これらのレポートは、ナレッジベースのパフォーマンスに関する次のようなあらゆる側面を詳細に説明します。

• コンテンツ関連レポート
• 検索関連レポート
• CRM連携レポート

ビジネス・ユーザーはアドホック・レポートを簡単に作成できるため、適切なアクションを実行するために必要な情報が得られます。

ガイド付きナレッジにより、エージェントのトレーニング時間を短縮し、顧客の成功を後押しします。ガイド・アシスタンスは、一連の質問と回答を通じてサービス・エージェントまたは顧客をリードし、問題を診断して解決します。ガイド・アシスタンスをDynamic Agent Desktopとともに使用して、ステップバイステップのトラブルシューティング解決を提供し、長期的なエージェント・トレーニングの必要性を低減し、一貫したカスタマ・エクスペリエンスと解決を実現することもできます。

Oracle Intelligent Advisorのインタビューをナレッジ記事に埋め込むことで、ユーザーは記事内でガイドに沿って質問に答えるだけで、ポリシーや業務プロセスに関する回答をその場で得ることができます。これらの埋込みインタビューは、サービス・リクエストを処理しているエージェントおよびセルフサービス・ユーザーが使用できます。

カスタマ・サービス・エージェントは、記事を作成または編集するときにインタビューを追加できます。作成者またはレビュー担当者が記事をオーサリング・モードで開くと、セルフサービス・ユーザーと同じようにインタビューが表示されます。セルフサービス・ユーザーは、記事を表示し、埋込みのインタビュー質問に応答できます。応答はリアルタイムで処理されるため、インタビューが完了すると、ユーザーは自分の問題の回答または解決を得ることができます。

エージェント・デスクトップ/コンソール

カスタマー・サービス・エージェントに必要な知識と答えを提供します。Oracle Serviceは、Dynamic Agent Desktopを介して、複数のチャネルにわたって迅速かつ一貫性のあるプロアクティブおよびリアクティブな支援サービスを提供するのに役立ちます。Oracle Serviceの一部として、Oracle Knowledge AdvancedはUnified Agent Desktopを支えるため、エージェントはナレッジを簡単に検索して使用して問題を迅速に解決できます。

ナレッジをコンタクト・センターに統合すると、より正確な回答を提供することで、解決時間が大幅に短縮されます。新しい記事の作成と承認を合理化することで、企業間の知識が継続的に向上します。Oracle Service SmartAssistantは、カスタマ・インタラクションまたはインシデント・サブジェクトに基づくベスト・アンサーをエージェントに提供します。SmartAssistantは、Unified Agent Desktop内のエージェントが使用して、集合的な知識を取得し、推奨/リクエスト・ナレッジ機能により、これまで以上に迅速に拡張できます。

セルフサービス・エクスペリエンス

高度にインタラクティブで魅力的なセルフサービス・エクスペリエンスを促進します。

Oracle Service内のオファリングであるOracle Digital Customer Serviceを使用すると、Webインタフェースを介して顧客アカウント・ユーザーにサービス・リクエストおよび関連するナレッジ記事へのセルフサービス・アクセスを提供できます。

顧客はこれまで以上に迅速に回答を見つけ、自己解決率を高め、エスカレーションを減少させることができます。