Oracle Knowledge Advancedによる優れたナレッジ管理

Oracle Knowledge Advancedは、セルフサービス、コンタクト・センター、コミュニティ・サイト、ソーシャル・メディアなど、さまざまなチャネル全体でシームレスで一貫したカスタマー・エクスペリエンスを提供する、完全に統合されたナレッジ管理ソリューションです。

クラス最高のナレッジ管理基盤上に構築されたOracle Knowledge Advancedは、機械学習を含む高度な検索、業界辞書を備えた拡張自然言語処理（NLP）検索、柔軟なオーサリングと公開、充実した分析、カスタマイズ可能なセルフサービス、エージェント向けナレッジ・アプリケーションを提供します。Oracle Knowledge Advancedは、Oracle Serviceに完全に統合されており、コンテンツを一度作成すれば、すべてのチャネルで配信できます。

リッチで直感的なWYSIWYGオーサリング・インタフェースとメディア・サポートにより、誰でも美しく魅力的なナレッジ記事を作成して公開できます。専用に設計された受信トレイとワークフローにより、作成者はタスクに集中できます。カスタマイズ可能なポイント・アンド・クリック式テンプレートにより、お知らせ、ニュース、FAQ、ガイドなどのコンテンツを簡単に作成できます。グローバル検索・置換機能を使用すれば、更新も簡単です。

包括的なバージョン管理により、完全な監査履歴が提供されるため、ナレッジが失われることはありません。一括更新とワークフロー・エンジンにより、分野別エキスパートやその他の関係者がコンテンツ更新を表示、コメント、承認できるため、メンテナンスを容易に行えます。

情報は、必要なときに迅速かつ容易に見つけられてこそ価値があります。Oracle Knowledge Advancedは、カスタマー・サービス組織のニーズが変化しても、それに対応できる優れた多言語検索機能を提供します。

自然言語検索は、複数の言語で作成された、あらかじめ用意済みの業界固有の検索辞書を使用して検索語句やフレーズを自動的に理解することで、検索作業を簡素化します。ウィザード形式の管理ツールにより、企業固有の用語を簡単に追加できます。自己学習機能により、最適な回答を動的に上位に表示し、顧客によるセルフサービスの利用率と成功率を最大化します。

ナレッジは必ずしも一か所に存在するとは限りませんが、今では既存のナレッジ・ストアや投資を活用できます。フェデレーテッド検索は、ナレッジベース外部のソースを含むデータ・ソースを一度にクロールし、適切な回答を返します。

以下のOracle Advanced Knowledgeの検索機能により、必要なときにいつでも、顧客とエージェントに適切な情報が提供されます。

シームレスなカスタマー・エクスペリエンスを提供し、33言語に対応した業界最高水準の言語サポートによりグローバル化を支援します。ユーザーの母国語でナレッジを作成・管理し、利用率を高め、ナレッジ作成の生産性を向上させます。

並列翻訳により、複数のタッチポイントにわたって記事を簡単に翻訳できます。翻訳は常に保持され、ユーザーはバージョン間の変更を簡単に比較してハイライト表示できます。グローバル企業は、クロスリンガル検索を使用して、複数言語のナレッジ資産を活用できます。

Oracle Knowledge Analyticsは、データのインタラクティブなビューを提供するプロファイル駆動型ダッシュボードにより、ユーザーが新たなインサイトを獲得できるよう支援します。プロファイルにも基づいた直感的な事前構築済みレポートのセットにより、レポート作成が簡素化されます。これらのレポートでは、ナレッジベースのパフォーマンスのあらゆる側面を詳しく分析します。対象には次が含まれます。

• コンテンツ関連レポート
• 関連レポートを検索
• CRM統合レポート

ビジネス・ユーザーは、必要な情報を得て適切なアクションを実行できるよう、アドホック・レポートを簡単に作成できます。

ガイド付きナレッジにより、エージェントのトレーニング時間を短縮し、カスタマー・サクセスを向上させます。ガイド付きアシスタンスは、サービス担当者または顧客を一連の質問と回答に沿って案内し、問題を診断して解決します。ガイド付きアシスタンスは、Dynamic Agent Desktopでも使用でき、段階的なトラブルシューティング解決を提供することで、長期的なエージェント・トレーニングの必要性を軽減し、一貫した顧客体験と解決を実現します。

Oracle Intelligent Advisorのインタビューをナレッジ記事に含めることで、ユーザーは記事本文内でガイド付きの質問に直接回答し、ポリシーやその他のビジネス・プロセスに関する回答を得ることができます。これらの埋込みインタビューは、サービス・リクエストに対応するエージェントおよびセルフサービス・ユーザーが利用できます。

カスタマー・サービス担当者は、記事の作成時または編集時にインタビューを追加できます。作成者またはレビュー担当者がオーサリング・モードで記事を開くと、セルフサービス・ユーザーに表示されるのと同じようにインタビューが表示されます。セルフサービス・ユーザーは、記事を表示し、埋め込まれたインタビュー質問に回答できます。回答はリアルタイムで処理されるため、インタビューが完了すると、ユーザーは質問への回答または問題の解決策を得られます。

エージェント・デスクトップ/コンソール

カスタマー・サービス担当者に必要な知識と回答を提供します。Oracle Serviceは、Dynamic Agent Desktopを通じて、複数のチャネルにわたり、迅速かつ一貫したプロアクティブおよびリアクティブな支援型サービスの提供を支援します。Oracle Serviceの一環として、Oracle Knowledge AdvancedはUnified Agent Desktopを支え、エージェントが問題を迅速に解決するためにナレッジを簡単に検索して活用できるようにします。

ナレッジをコンタクト・センターに統合することで、より正確な回答を提供でき、解決時間を大幅に短縮できます。新しい記事の作成と承認を効率化することで、全社的なナレッジを継続的に向上できます。Oracle Service SmartAssistantは、顧客とのやり取りやインシデントの件名に基づいて、エージェントに最適な回答を提供します。SmartAssistantは、Unified Agent Desktop内でエージェントが利用でき、ナレッジの推奨/リクエスト機能により集合知を取り込み、これまで以上に迅速に拡充できます。

セルフサービス・エクスペリエンス

高度にインタラクティブで魅力的なセルフサービス・エクスペリエンスを推進します。

Oracle Serviceの製品であるOracle Digital Customer Serviceを使用すると、Webインタフェースを通じて、顧客アカウント・ユーザーにサービス・リクエストおよび関連するナレッジ記事へのセルフサービス・アクセスを提供できます。

貴社の顧客はこれまで以上に迅速に回答を見つけ、自己解決率を高め、エスカレーションを減らすことができます。