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Oracle Service

透過嵌入式 AI、互連作業和特定產業的工作流程，提供大規模、智慧且即時的服務體驗。

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探索 Oracle Service

透過引導式數位自助服務，即時回答客戶問題，並降低聯絡量

  • 根據您的產品和客戶類型，量身打造品牌化、數位優先的代理式服務入口網站。
  • 透過受管控的 AI 代理程式，提供對話式自助服務來引導客戶，並啟動預先核准的解決行動。
  • 透過網路、行動裝置、聊天和社群媒體訊息，隨時隨地回答客戶的問題。

簡化分類和問題解決流程，協助服務團隊加速解決更多案件

  • 在單一工作區中，為服務代表和主管管理服務要求、案件和跨通路互動。
  • 將傳入的問題自動分類，並指派給最合格的人員、自主代理程式或更高層級的團隊。
  • 啟用自主代理程式，並設定追溯功能和人工檢查點，以協調端對端自動化解決流程。
  • 提供後續最佳行動建議、回應建議和知識查詢功能，協助服務代表解決問題。
  • 透過內建指標、佇列和儀表板追蹤效能，找出並解決服務瓶頸。
  • 透過一致且集中化的管理方式，支援跨多個產品或服務的高流量聯絡中心作業。
  • 為客戶、服務團隊和 AI 建立並維護單一且受管控的知識庫。
  • 根據情境和意圖，呈現相關答案並提供摘要。
  • 為客戶自助服務、輔助服務和行動員工提供一致的指引。
  • 透過可重複使用的區塊和大量編輯功能，大規模維護一致的內容。
  • 識別高價值文章，並汰除過時或低效能的資產，推動持續改善。

透過單一互連的服務中心，為整個企業提供標準化的員工支援

  • 透過結構化表單管理員工的請求與詢問，以擷取細節並減少重工。
  • 建立多個服務台 - 每個服務台皆針對特定部門、專案或主題領域量身打造。使用角色型存取控制，確保各團隊僅管理與其相關的請求。
  • 將文件、核准項目和已完成的工作集中在單一記錄中，以管理並追蹤長時間執行的工作流程和複查。
  • 透過指派規則和佇列，讓後續步驟一目瞭然，進而簡化請求路線和責任歸屬。
  • 採用單一知識庫，確保員工與支援人員獲得一致的解答與政策指引。
  • 讓主管能夠監控工作量、瓶頸和趨勢，以改善政策、人員配置和工作流程。
  • 將所有對話、文件與決策隨案例一併儲存，以簡化稽核與移交流程。
  • 協助員工透過通知隨時掌握進度，以減少狀態查詢次數與不確定性。

透過互連的排程、調派和執行功能，改善現場作業

  • 根據技能、位置和可用性，自動排程和調派行動員工，並持續重新改善資源配置。
  • 透過具備離線功能、並支援 Apple CarPlay 和 Android Auto 的原生行動應用程式，為行動員工提供引導式工作流程、零件可見度與權限。
  • 即時洞察全球資源配置、行動員工績效分析和營運瓶頸，以推動持續改善。
  • 讓客戶能夠線上預約或更改預約時間、查看即時狀態更新，並在地圖上追蹤行動員工的抵達狀況。
  • 允許業務使用者透過容易使用的低程式碼工具，根據自身獨特的業務需求，配置工作流程和排程要求。

Oracle Service 客戶成功案例

各行各業的企業皆採用 Oracle Service，打造差異化且有價值的客戶服務體驗。

Oracle Service 的優勢

  • 1降低整合間接費用和維護成本

    避免強行整合服務系統與其他業務系統所產生的成本與複雜性。Oracle Service 與其他 Fusion 應用程式共用相同的雲端和資料模型，可免除中介軟體、整合或資料複製的需求。透過單一的統一平台加速部署、將維護工作降至最低，並減少服務成本。

  • 2守住利潤，並提高整個服務生命週期的問題解決率

    防止因服務效率不彰或未計費而造成的利潤損失。透過客戶自助服務代理程式，處理簡單且重複的請求。為行動員工配備工單排程、零件選擇和每日上工引導代理程式，讓他們在抵達現場時做好萬全準備。即時存取合約條款和權益資訊，進而實現即時且準確的報價和計費。

  • 3導入內嵌式 AI，上線首日即發揮極致效率

    省下自訂 LLM 和獨立 AI 供應商的費用。部署預先建置的 AI 和自主代理程式 (包括自助服務、分類和問題解決) - 無需整合，也沒有隱藏費用。擴展服務能力，並立即實現投資回報，同時不增加技術間接費用。

  • 4提高客戶滿意度和客戶終身價值

    以整個企業的知識做為互動基礎，消除相互矛盾的答案與 AI 不準確性。客戶自助服務代理程式可跨通路提供即時、準確的解決方案。Oracle Service 可透過整合服務、現場作業、供應鏈與財務流程，實現可靠的執行效率、降低客戶流失率，並提高客戶終身價值。

  • 5提高服務團隊生產力，並降低倦怠感

    減少手動資料輸入與調查工作量。分類和附件處理代理程式會對案件進行分類，並從檔案中擷取資料；問題解決代理程式則會使用生成式 AI，提供後續最佳行動和回應建議。服務團隊得以專心解決複雜的問題，進而縮短處理時間，並提高工作滿意度。

  • 6透過預先建置的工作流程，加速上市時程

    運用預先配置的產業模型和低程式碼工具，加快部署速度。業務使用者可以根據自身的獨特需求，自訂工作流程、排程邏輯與品牌識別，無需自訂程式碼。這種靈活性讓服務功能得以快速上線並迭代演進，同時還能避免高成本的架構翻新風險。

資源

雲端新功能

最佳實務與資源

找到最佳實務與實用資源，助您發揮 CX 產品的最大價值。不論您是新客戶，或是想找到新方式最佳化或擴展您的實際做法，都能找到需要的資源。

概觀和示範

文件

文件

Oracle 提供一系列文件、影片和教程，協助您了解有關 Oracle Service 的詳細資訊。只要前往 Oracle Help Center，您就可以找到這些資源和其他相關資訊。

其他資訊

雲端學習

培養 CX 技能

Oracle University 提供有助於建立雲端技能、驗證專業知識並加速採用的多樣化學習解決方案。進一步瞭解您可以信賴的培訓和認證，確保企業取得成功。

更多學習資源

社區

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect 是 Oracle 的首要線上雲端社群。專為同行協作、最佳實務分享以及為成員提供所需工具而設計，以便他們可以跟上產品策略的步伐。此外，成員可以直接向 Oracle 開發人員提供有關銷售雲端、行銷雲端和服務雲端解決方案的意見反應。

其他資訊

支援與服務

Oracle Cloud Marketplace

透過創新的合作夥伴應用程式和服務進行促進創新。在 Oracle Cloud Marketplace 中找到最全面的銷售雲端、服務雲端和行銷雲端應用程式清單。

諮詢和 Partner Service

最佳實務

客戶服務最佳實務

客戶服務是公司與客戶購買和使用產品/服務之後 (甚至之前) 與客戶的所有交會點。其中包括數位自助服務活動或輔助活動 (透過聯絡中心)，目的是提供產品建議、疑難排解問題和投訴或回答一般性問題。絕佳客戶服務是競爭優勢，可以促進客戶忠誠度和宣傳。

其他最佳實務

Oracle Playbook 系列

我們彙集了人員、流程和系統策略的箇中奧祕。想與您分享。

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快速入門

* Gartner，CRM 客戶互動中心魔力象限，2025 年 10 月 27 日。Pri Rathnayake、Drew Kraus、Francesco Vicchi、Jim Robinson。

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