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客户体验是什么?

客户体验 (CX) 关注企业在客户旅程的各个阶段(从营销、销售到服务以及三者之间的每一个连接点)如何与客户互动,系客户与企业之间所有交互的总和。对企业而言,客户体验最重要的是要知道客户的感受。对此,您在客户旅程的每一个接触点上都必须谨慎决策,这些决策将极大地影响客户如何看待您的品牌,将决定您的企业最终将取得何等的成功。

为什么客户体验十分重要?

随着产品日趋商品化,相比具体的产品特性和功能,如今消费者和客户更加看重体验,更希望与自己喜欢的企业和品牌方建立互动、互联的亲密关系,并希望企业和品牌方也能了解自己。事实上,客户体验已成为今天企业角逐市场的一项差异化竞争优势。为了取得成功,您必须确保通过卓越的客户体验计划,在每一个客户接触点都与客户进行个性化、令人愉悦的互动。

86% 的企业将客户体验视为市场竞争的新赛道。


在今天,无论哪一个接触点上的客户互动都会对客户对品牌方的整体感知和印象产生累积性影响,换言之,客户体验对于企业成功至关重要。以下是一些可能对客户如何看待企业和品牌方产生重大影响的因素。

  • 营销活动是否符合客户需求?
  • 电子商务网站是否易于浏览?
  • 是否全程提供协助和指导,例如购物车提醒?
  • 在销售和服务过程中,为 B2B 或 B2C 客户提供的服务有多出色?
  • 企业相关人员和系统是否可以轻松访问所有客户信息,让客户不必多次告知身份信息和历史交互情况?

在今天,客户对一家企业了解自己的程度的感知,将对客户满意度以及客户是否决定选择该企业的产品产生非常大的影响。而只有构建卓越客户体验,企业才能在构建和巩固自己的差异化竞争优势。

 

客户体验就是客户服务吗?事实上,客户服务指为客户提供帮助或支持的行为,它只是客户体验的一个方面,不是全部。

正面的客户体验与负面的客户体验的差异

正面的客户体验指客户在与您品牌的每一个接触点和每一次交互中都感到满意,它包括具有高针对性的营销活动、便于购买的电子商务网站、简化购买体验、自助服务以及随时随地通过任何设备与企业互动。在今天,客户期望拥有多种互动渠道,希望企业和品牌方能够预测自己的需求,并通过实用、高度相关的忠诚度计划来获得奖励。

数据对客户体验的成效具有至关重要的作用。对此,您需要在从前端到后端的所有系统中实现数据和智能互联,从而跨所有接触点,为每一位客户提供无缝、互联、个性化的卓越客户体验。

相反,负面的客户体验指客户在与您企业和品牌交互时感到不满意、失望甚至沮丧,究其原因,通常是因为客户感受到企业和品牌方根本不了解(或者不在乎)自己和自己的需求,或者是交互流程非常繁琐、复杂。以下因素可能导致产生负面的客户体验:

  • 网站难以浏览和使用
  • 产品不符合预期
  • 冗长的服务请求和问题解决流程
  • 牵强、不相关的营销推广

在今天这个互联、数据驱动,日益走向个性化,尤其是企业能够获取关于每一位客户的海量信息的时代,标准化的客户交互对于客户已是毫无吸引力,甚至是令人生厌,企业也没有任何理由不为客户提供互联式体验。如果服务团队不了解客户与企业/品牌方的过往互动,企业没有准确的客户信息甚至完全不能提供个性化服务,就会产生负面的客户体验。

客户体验如何影响业务发展?

客户体验将直接影响企业的利润。在实践中,获取一位新客户的成本远高于维系一位现有客户,而正面、卓越的客户体验可以增加交叉销售和追加销售机会,有助于通过客户口碑吸引新客户,最终促进业务增长,对于企业成功可谓是至关重要。

相反,负面的客户体验会导致业务下滑和客户流失率升高,这一点在今天这个数字时代更为明显。在今天,客户可以在社交媒体和 Yelp 等反馈和评论网站上轻松、广泛地分享自己的体验,给自己喜欢的而企业和品牌打好评,给企业带来正面回报。然而,差评传播更快,杀伤力也更大。与好评相比,客户更有可能在网上发布差评,而差评一旦出现,就会病毒式地在数以百万计的人群中扩散。从这个角度来说,客户实际上“掌控”了品牌的命运。

一些企业很早前就已经意识到了客户体验比品牌更重要,并且已经从中获得了不菲的收益,例如苹果公司和星巴克就是秉承“客户体验至上”理念的典范。他们意识到,许多竞争对手都有可能为客户提供与自己不相上下甚至超越自己的产品,但通过为客户提供极具吸引力的体验就可以赢得差异化优势,长期维持领先地位。

一流的客户体验有助于提高客户忠诚度和保留率,改善客户口碑,个性化、互联的客户体验有助于建立品牌忠诚度,取得可观的财务成效。总而言之,客户体验的每一个方面都非常重要,正日益成为大多数行业中企业构建差异化优势,赢得竞争的首选武器。

数字化客户旅程的意义

数字化彻底颠覆了传统的客户旅程模式,也让客户比以往任何时候都更有主导权。一方面,数字化功能以及基于数字化功能、契合客户需要的个性化体验,要求企业了解客户的购买历史记录,适时提供合适的产品和服务。另一方面,企业还需要提供自助服务,构建愉悦体验,让客户能够轻松、快捷地购买和解决问题。

目前,许多企业都意识到了“数字肢体语言”以及基于客户线上活动的洞察的重要性,这有助于他们为客户提供个性化、高度相关的数字化体验。得益于用户友好、互联的生态系统,客户随时都能获得量身定制的无缝体验,对您的品牌产生深刻的印象。

Smarter CX 是什么?它为何重要?

Smarter CX 是一种在客户旅程中的每一个接触点上都以客户为中心的客户体验方法。它不仅充分运用数据和智能技术创建卓越的个性化体验,有效消除孤岛问题,还使用机器学习和 AI 技术洞察客户,确保在最佳时机以最佳方式与客户互动,满足客户需求。凭借 Smarter CX 方法,您可以轻松在客户体验竞争中抢占先机。

您可以使用以下工具,轻松实施 Smarter CX:

  • 营销自动化工具
  • 自适应智能应用
  • 预测性分析
  • 配置、定价和报价 (CPQ) 工具
  • 统一的销售和服务解决方案
  • 销售绩效管理解决方案
  • 联系中心支持
  • 现场服务解决方案
  • 数字化客户服务
  • 聊天机器人
  • 实时聊天
  • 数字助手

人工智能是 Smarter CX 的一个关键要素。与强大的数据相结合,人工智能和机器学习可帮助您跨所有接触点为客户提供互联式体验,在整个客户旅程中更全面、更个性化地与客户互动。

从 Smarter CX 到 Real-Time CX

实时客户体验是数字化客户之旅继更智能的客户体验后的下一个趋势,它让企业能够即时洞悉客户互动,即时为客户提供个性化体验;支持企业即时获取数据,即时对当前的交互进行优化和调整;适用于客户旅程中的每一个接触点。

在实时客户体验环境下,人工智能与数据相结合让您能够准确预测客户需求,实现超级个性化,有效、自动、即时(甚至在客户意识到以前)地为每一位客户提供适当的产品和服务。同时,企业还可以向客户精确传达“我们认识您,我们也了解您”的信息。

在今天这个体验经济时代,企业应当在有限的时间内为客户提供尽可能优质的体验,否则客户随时会转投竞争对手。而数字化正彻底重塑企业实现客户体验价值主张的方式。

体验经济

在体验经济时代,企业需要全面洞察客户旅程,在每一个接触点上都时刻以客户需求为中心。 了解 Oracle 如何在体验经济时代为客户提供卓越服务

如何判断客户体验平台的有效性?

您可以采用多种技术,通过多种方法来衡量客户体验平台的有效性。例如,

  • 分析客户满意度调查的结果,获得深入和个性化的洞察 — 取决于调查的问题设置。
  • 跟踪真正完成购买的客户比例,深入了解哪些因素对客户有用,哪些无效。
  • 监视客户重复购买率和新客户数量,衡量您在吸引新客户和保留现有客户方面的表现。
  • 运用数字技术来查找客户流失的速度和原因,分析客户支持工单的趋势。

您可以运用所有这些策略来衡量客户体验平台的有效性,并根据需要进行调整。

卓越客户体验之旅

要革新客户体验,首先要转变思维。您需要摆脱以往的观念,将客户体验视为构建互联、有效、个性化的客户互动的机会,并妥善运用技术的力量来实现这一目标。

首先,请联系解决方案提供商,预约解决方案演示,深入了解更智能、实时的客户体验将对您的企业产生哪些重大影响。然后,请看一看您的竞争对手,他们已经抢先一步了吗?事实上,时不我待,您不能再犹豫了。当今世界不断变化,客户处于主导地位。请记住,客户体验不是客户旅程的一部分,它就是客户旅程本身。