借助 Oracle Help Desk，Oracle 统一内部支持职能，降低了成本和复杂性

作为一家在全球范围内为超过 16 万名员工提供支持的科技企业，Oracle 深知，高效的 IT 支持是业务成功的关键。然而，Oracle 内部设有数百个支持团队，每个团队都开发了各自的系统和流程以满足部门需求。这导致各个团队之间难以共享知识，新应用难以快速上线，员工的日常支持需求也无法高效满足。甲骨文公司 IT 总监兼项目负责人 Susan Villalon 表示，仅仅是寻求帮助这件事就令人头疼。员工会问：“我该去哪里提交工单？”由于没有明确的入口，往往造成混乱和延误。在幕后，这些相互独立的系统也增加了支持人员的工作复杂度。Oracle 决定使用 Oracle Help Desk，迁移到一个全球性的 IT 支持平台，并利用新的 AI 功能来提高工作效率和绩效表现。

当 Oracle 决定将内部服务台运营整合到单个企业级系统中时，该公司选择了 Oracle Help Desk。该服务台能够满足每个业务部门的多样化需求并支持企业的持续发展。这一举措的目标并不仅仅是为了更换工具。这是一项更广泛的倡议，旨在重新思考 IT 支持如何能够更有效地发挥作用。Susan Villalon 表示，Oracle 希望能够简化员工体验，让支持团队更轻松地开展协作。

Oracle Help Desk 带来了远超传统工单系统的强大功能，其中就包括内置的 AI 功能。AI 驱动的分类和解决方案 agent 有助于减少手动任务。智能摘要可以帮助团队更快地评估和响应请求。内置的知识管理和决策支持工具则有助于团队更快地找到所需的信息。

目前，由 2000 名座席组成的 70 多个支持团队正在使用 Oracle Help Desk，每月处理 25000 个工单，且不断有更多团队逐步迁移至该平台。各个支持团队之间的沟通效率显著提升，重复工单和手动解决方法已基本成为历史。各部门员工如今有了统一的求助渠道，而 Oracle Help Desk 提供了内置 AI 功能更是助力提升了服务台的工作效率。

随着这些 AI 功能提高了支持团队的工作效率，座席得以专注于处理更复杂的问题，而这些问题需要人类独有的专业知识和经验才能解决。借助共享知识库和智能路由功能，该系统能够以更快、更智能的方式解决问题。

支持团队对 Oracle Help Desk 的反馈非常积极。曾经对采用新平台犹豫不决的团队也很快成为了倡导者。他们发现，该平台不仅易于使用，还可以简化流程，并对新增 AI 功能充满期待。借助 Oracle Help Desk，Oracle 将所有支持职能整合到一处，提高了可见性、加强了协作并为员工打造了更好的体验。