面向高科技与制造业的基于资产的服务

基于资产的服务可帮助高科技和制造业等资产密集型行业的企业管理服务生命周期,预测和防止停机,提高效率以及增加服务相关收入。这个预集成解决方案可以快速部署,自动执行关键工作流,并打通客户、服务团队和资产,构建统一的服务价值链。

了解基于资产的服务

资产管理和物联网监视

提高效率,提升资产价值。持续远程跟踪和可视化查看使用情况、状况、性能以及运行环境,提高资产的可用性、维护水平和利用率。

资产管理
  • 提供完整生命周期支持:管理有形资产的整个生命周期,全面了解主动维护和现场服务情况。随时随地跟踪任何资产,包括自有资产和借用资产。
  • 简化处理流程:自动创建事件和更新资产信息,确保始终掌握最新的准确资产信息。
物联网监视
  • 通过原生集成自动创建事件:Oracle Intelligent Advisor 的策略自动化功能可以自动解决问题、将问题上报给现场服务团队、自动响应或与设备进行双向通信。
  • 自动解决问题:Oracle Service 可直接向资产和设备发送命令,自动解决已知问题和高风险问题。

合同、保修和订阅管理

履行业务和业绩义务,实时了解订阅合同中包括哪些权益,如服务、费率或折扣。

合同和保修
  • 自动为客户资产提供保修:利用内置权益检查功能在适当的时间提供适当的服务。
  • 管理 SLA 和服务定价调整或所涉产品:履行合同义务,严格遵守业务规则。
订阅管理
  • 提高现场服务可见性:现场服务团队可以实时查看订阅合同中包含哪些权益。
  • 提供客户自助服务:让客户自行控制订阅订单和账户,无需寻求销售代表或客户服务座席的帮助。使用自助服务功能,客户可轻松购买或更改订阅。

服务请求和案例管理

管理数字渠道和传统渠道的客户互动和人工座席工作量。通过集成物联网、知识、协作以及基于资产的建议诊断和解决问题。根据服务请求创建现场服务工单,并安排好服务时间。

  • 消除碎片化的客户服务体验:为 B2B 客户服务座席提供必要的工具,帮助解决高度复杂的客户问题。借助座席控制台,服务座席可以跨部门访问任意系统(例如 ERP供应链电商和计费)中的信息,并通过跨职能业务流程为客户提供最有效的帮助。
  • 提高座席工作效率和工作积极性:使用座席脚本、情境化工作区、引导式助手和实时分析等直观的工具提高座席效率。为座席提供一系列强大的协作工具,帮助他们更快地找到问题解答。
  • 有效管理工作量:根据业务规则和需求,自动将呼叫中心来电和服务台案例发送给最合适的座席。
  • 改进互动工作流:利用基于任务的动态工作流,根据每位座席的技能、情境和客户情绪进行调整,为每一个客户提供尽可能优质的客户服务

服务活动计划和调度

根据 SLA、现场服务人员的技能、位置、可用性和个人绩效模式自动分配和派送现场服务人员,优化服务交付。

  • 准确预测人员配置需求:实现预测和工作量管理目标,预测未来需求,制定长期计划并跟踪绩效。
  • 优化资源利用:配置服务模式,实现运营效率、成本管理和客户体验目标。
  • 自动安排时间和路线:确保按时到达,缩短路程,减少绕路,提高每日工作效率。

现场技术人员赋能

支持现场技术人员访问关键信息、上报问题并获取所需支持,从而提高首次解决率。

  • 随时随地完成服务活动:查看关键工作详情并获取所需信息,确保为客户提供优质的现场服务,包括线上和线下服务。
  • 使用预配置工作流简化复杂活动:为移动办公人员提供引导式帮助,缩短上岗培训时间,确保服务一致性。
  • 在提供服务的过程中访问知识:从移动应用中的手册、视频、文章、原理图以及其他文档中获取答案,及时解决问题。
  • 与您的团队建立联系和协作:共享专业知识、工作、零件和工具,一次解决客户问题,提高工作效率。

服务部件库存和物流

协调部件交付,执行现场故障排除,安排产品返修、借用或更换。移动办公人员可以订购、接收、转让和保留部件,以备将来使用。

返厂维修
  • 评估、维修和寄回:为客户提供维修成本评估,并生成退货授权,轻松返厂维修。轻松快捷地创建工单、执行维修并将维修好的资产寄回给客户。
  • 全面可见性:打通订单、收费、发运和开票流程,轻松管理维修团队的整个工作流。优化资源使用并正确对服务计费。
优化部件物流
  • 订购部件:轻松检查可用性并订购服务请求中的服务部件。
  • 履行部件订单:确保快速将正确部件发送到正确位置。
  • 管理随车库存:支持服务技术人员轻松订购、接收、转让和保留随车备件,确保始终拥有正确的部件来执行工作。
  • 发起退货:根据服务请求为客户发起退货授权。

服务开票和汇报

获取并记录工时、人工、使用的部件以及其他服务成本信息,然后提交经过审查的费用进行开票,以便及时接收服务付款。自动应用合同折扣并生成应收账款,发起客户开票。

捕获成本并发起开票
  • 捕获服务成本:确保正确捕获和记录服务成本,然后对成本进行分析,以改善服务业务的盈利水平。
  • 发起客户开票:提交经过审查的费用进行开票,以便及时接收服务付款。
服务汇报
  • 审查费用:合理审查部件、人工以及执行服务时所产生的费用。
  • 调整费用:轻松对部件、人工和费用进行任何必要的更正和/或更新,确保成本记录、资产更新和开单准确无误。

客户自助服务

根据客户问题帮助他们快速找到关键答案。让客户轻松访问从账户和资产信息到服务座席的所有服务资源。

  • 为客户提供多种选择和便利:通过数字助手、视频聊天 (PDF) 和短信等客户首选渠道即时为客户提供服务。
  • 帮助客户获取常见问题解答:次要的服务查询无需服务团队经手,帮助客户快速自行诊断和解决问题。
  • 支持客户跟踪和管理现场服务预约:向客户发送电子邮件或短信通知,让他们能够实时了解移动办公人员的到达状态,并提供更改服务活动时间等选项。
  • 提供用户定义的预警:支持用户自行定义哪类设备事件和预测可生成通知。定义和扩展预警或警告的严重程度,如需要稍加注意或需要立即报告等。

服务转型案例

了解 JCI 如何在服务经济时代创造价值

Johnson Controls 极大改变了人们的生活、工作、学习和娱乐环境。自成立 135 年来,Johnson Controls 始终秉持创新精神,致力于重塑建筑性能,共筑人类地球命运共同体。

基于资产的服务客户成功案例

查看更多客户成功案例

各行各业的客户使用 Oracle B2B Service 为高价值客户提供差异化客户服务体验。

优化客户和员工的服务生命周期

预测和防止资产停机

支持互联资产捕获关于产品使用情况的深度洞察。在问题影响客户之前通过远程监视信号主动解决问题,然后利用这些数据制定维护计划,以防止服务中断,维持服务利润。

提供高效的现场服务

无论以何种方式发起服务(通过远程监控、客户自助服务或联系中心),都能确保及时、高效、一致地交付服务。您还可以将维护活动集成到服务生命周期中,并在必要时协调现场服务,充分利用现场服务时间,防止未来停机。

确保服务部件可用性

导致业务时间和成本增加的因素有许多,包括交付周期较长;技术人员到了现场,手头却没有合适的部件;或者因规划欠佳而导致成本增加等。因此,务必确保您的服务团队可以在现场订购部件、管理随车备件、退回部件进行维修和替换部件,以高效地完成服务。

资源

云技术就绪

优秀实践和资源

查看可帮助您充分利用 Oracle Advertising and CX 产品的优秀实践和实用资源。无论您是新客户,还是希望优化或扩展实施的老客户,都可以找到所需信息。

文档

文档

Oracle 提供丰富的文档、视频和教程,可帮助您了解关于 Oracle Service 的更多信息。您可以在 Oracle Help Center 找到所有这些资源以及更多信息。

云技术学习

提升您的客户体验技能

甲骨文技术人才发展部提供丰富的学习解决方案,可帮助您培养技能、验证专业知识和加速云技术采用。详细了解 Oracle 提供的专业培训和认证,助力企业取得成功。

社区

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect 是 Oracle 主要的在线云技术社区。该社区旨在促进同行协作以及优秀实践分享,并为成员提供所需的工具,使他们可以跟上产品策略的步伐。同时,成员还可以直接向 Oracle 开发团队提供 Sales Cloud、Marketing Cloud 和 Service Cloud 解决方案反馈。

支持和服务

Oracle Cloud Marketplace

Oracle Cloud Marketplace 提供创新型合作伙伴应用和服务,助力现代企业快速创新。立即登录 Oracle Cloud Marketplace,查看全面的 Sales Cloud、Service Cloud 和 Marketing Cloud 应用。

优秀实践

客户服务优秀实践

客户服务指企业在客户购买和使用产品/服务之后(甚至之前)与客户的所有互动,包括基于联系中心的数字化自助活动或辅助式活动 — 旨在提供产品建议、解决问题和投诉或回答一般性问题。对于企业而言,卓越的客户服务是一项差异化优势,可极大提高客户忠诚度和口碑。

赶快行动

注:为免疑义,本网页所用以下术语专指以下含义:

  1. Oracle专指Oracle境外公司而非甲骨文中国。
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