Oracle Fusion Cloud Service
卓越的服务将企业与客户之间的每一次互动紧密相连，无论是通过数字化自助服务、联络中心还是现场服务。Oracle Fusion Cloud Service 将服务专家与 AI 智能体整合在一起，使团队能够快速解决问题、提供卓越的体验，并以更低的成本可靠地交付无缝的端到端服务。
客户通过 Oracle Service 简化服务交付
了解 Oracle Service
在数字渠道、服务团队和内部帮助台之间实现服务解决流程的自动化
- 在统一的 agentic 式平台上，通过数字自助服务、辅助支持、现场服务和内部服务台，提供互联互通、AI 优先的服务。
- 利用 AI 驱动的分流、路由、升级、解决和自动化工作流，加速服务交付。
- 在集中式工作区中全面管理不同渠道和请求类型的服务交互。
- 通过在自动化流程中嵌入人工审批检查点，提升服务质量。
- 借助客户自助服务 AI 代理、品牌化门户、聊天和消息传递访问以及自动解决方案，支持数字化自助服务，帮助减少服务量并加快问题解决。
- 通过知识指导和 AI 推荐，提高服务代表的工作效率。
- 通过结构化请求管理、可配置队列、基于角色的访问控制、案例或申诉管理以及工作流跟踪，支持企业服务台。
- 通过集中管理、服务级别协议 (SLA) 以及跨团队和业务部门的工作负载可见性，实现服务运营标准化。
- 利用实时仪表盘、绩效分析和运营洞察，提升服务质量与效率。
- 连接销售、财务、供应链和人力资源领域的服务运营，借助完整的客户和业务背景更快解决问题。
借助 AI 驱动的预约、排程、派单和执行，优化现场运营
- 通过互联服务、自助预约、实时状态更新以及移动工作人员到达跟踪，提升客户体验。
- 基于技能、位置、SLA 以及资源或备件可用性，利用 AI 自动化并优化预约、排程和路线规划。
- 通过支持 Apple CarPlay 和 Android Auto，确保现场团队保持联系，并在路上更安全。
- 通过离线可用的原生移动应用，为技术人员提供协作、引导式工作流和 AI 辅助，从而提高首次解决率。
- 实时了解全球资源分配、移动工作人员绩效分析结果和运营瓶颈，推动持续改善。
- 业务用户可通过直观的低代码工具，基于自身的独特业务需求配置工作流和调度要求。
- 根据历史服务工作负载和模式，预测需求并预估预期工作量。
- 在 Oracle Fusion Applications 中连接现场执行流程，在统一平台上协调服务、维护、项目、库存和财务流程。
在所有服务渠道中捕获、管理并交付可信知识
- 创建并维护一个统一且受管控的知识库，供客户、服务团队和 AI 使用。
- 基于上下文和意图提供高度相关的解答和摘要信息。
- 在客户自助服务、辅助式服务和移动工作人员资源中提供一致的指导。
- 利用可重用内容块和批量编辑功能，大规模保持内容一致。
- 识别高价值文章并淘汰过时/劣质资产，推动持续改善。
Oracle Service 的优势
1
降低集成开销和维护成本
消除将服务工作整合到其他业务系统的成本和复杂性。Oracle Service 使用与其他 Fusion 应用相同的云技术和数据模型，消除了中间件、集成和数据复制需要。通过单一、统一的平台，加速部署、最大限度减少维护工作，并降低服务成本。
2
保护利润率并提高解决率
减少整个服务生命周期中因低效或未计费服务造成的利润率损失。通过客户自助服务 agent 解决简单且重复的请求。利用工单调度、零部件选择和日程启动 agent 确保移动工作人员在进场时做好准备；通过实时访问合同条款和权益，实现快速、准确的报价和计费。
3
借助嵌入式 AI，从第一天起就实现高效运营
避免定制 LLM 和多家单独 AI 供应商引发高昂成本。企业可部署预构建的 AI 和自主 agent（包括自助服务、分流和问题解决），无需集成，也无隐藏的按席位收费。企业可扩展服务能力并即时获得投资回报，无需追加技术费用。
4
提升客户满意度和终身价值
通过将交互建立在企业范围知识的基础上，减少相互矛盾的回答和 AI 不准确性。客户自助服务代理支持跨渠道快速、准确地解决问题。通过连接服务、现场运营、供应链和财务，Oracle Service 提供可靠的执行，帮助降低客户流失率并最大限度提高客户生命周期价值。
5
提高服务团队工作效率，减少倦怠
减少手动数据录入和案例调查工作。分类和附件处理 agent 可对案例进行分类并从文件中提取数据，问题解决 agent 可利用生成式 AI 提供下一步最佳行动和响应建议。服务团队可以专注于解决复杂问题，缩短处理时长，并提升工作满意度。
6
使用预构建工作流加快服务上市速度
通过预配置的行业模型和低代码工具，加快部署速度。业务用户无需专业编码，即可根据具体需求定制工作流、调度逻辑和品牌化内容。这种敏捷性使企业既能快速启用和优化服务功能，又能避免代价高昂的架构改造风险。
Oracle Service 中的 AI 亮点
借助全天候、AI驱动的对话式支持，让您的客户能够即时找到答案并管理任务。
自动接收并智能分派服务请求，确保问题在合适的时间由合适的专家处理。
通过自动化排班、派工、工单创建和备件选择，优化您的移动工作人员队伍。
借助专家级 AI、专家故障排除和引导式工作流，快速解决复杂问题，加速案例结案。
分析机构对 Oracle Service 的评价
Oracle Service 通过内置 AI 和 agentic 服务自动化，将数字化服务、辅助支持、现场服务、知识和运营工作流统一起来，帮助组织提供更快速、更可靠的客户体验。了解为何行业分析机构认可 Oracle 在客户服务、现场服务、企业服务管理和互联服务执行方面的能力。
Oracle Service 资源
Oracle Service 常见问题解答
全部展开全部收起服务基础知识
- 什么是 Oracle Service？
- Oracle Service 的主要用户是谁？
- 哪些行业能从 Oracle Service 中获益最多？
- Digital Customer Service 与服务中心有何区别？
- Oracle Service 如何与其他 Oracle Fusion 应用连接？
Oracle Service 中的 AI
- Oracle 的嵌入式 AI 与附加式 AI 工具有何不同？
- AI 在服务领域有哪些实际用例？
- Oracle 如何帮助团队管理和验证 AI 决策的准确性？
Oracle Service 与其他供应商对比
- Oracle Service 与 Salesforce Service Cloud 和 Field Service 相比如何？
- Oracle Service 与 Microsoft Dynamics 365 Customer Service 相比如何？
- Oracle Service 与 ServiceNow Customer Service Management 相比如何？
该报告题为《 2012 年 CRM 客户服务联络中心魔力象限》。
Gartner，CRM 客户互动中心魔力象限，Pri Rathnayake、Drew Kraus、Francesco Vicchi、Jim Robinson，2025 年 10 月 27 日。
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