Mit Oracle Help Desk vereint Oracle den internen Support, senkt Kosten und reduziert Komplexität

Als globaler Technologieführer mit mehr als 160.000 Mitarbeitern weltweit weiß Oracle, dass effizienter IT-Support für den Geschäftserfolg entscheidend ist. Allerdings gab es im Unternehmen Hunderte von Support-Teams, die jeweils eigene Systeme und Prozesse etabliert hatten, um die spezifischen Anforderungen ihrer Abteilungen zu erfüllen. Dies erschwerte den Wissensaustausch zwischen Teams, die schnelle Einführung neuer Anwendungen sowie die routinemäßige Unterstützung der Mitarbeiter. „Schon allein Hilfe zu bekommen, war frustrierend“, berichtet Susan Villalon, IT Director und Program Leader bei Oracle. „Die Leute fragten: ‚Wo kann ich ein Ticket einreichen?‘ Ohne klaren Einstiegspunkt führte dies oft zu Verwirrung und Verzögerungen.“ Hinter den Kulissen sorgten die voneinander getrennten Systeme zudem für zusätzliche Komplexität bei den Support-Mitarbeitern. Daraufhin entschied sich Oracle für den Umstieg auf Oracle Help Desk – eine globale IT-Supportplattform, die zugleich eine Basis bot, um modernste KI-Funktionen zu nutzen und so Produktivität sowie Leistung zu steigern.

Als Oracle beschloss, den internen Helpdesk auf ein einheitliches Enterprise-System zu konsolidieren, entschied man sich für Oracle Help Desk. Ausschlaggebend war die Fähigkeit, die vielfältigen Anforderungen der einzelnen Geschäftsbereiche zu erfüllen und das weitere Unternehmenswachstum zu fördern. Das Ziel ging über den bloßen Austausch von Tools hinaus. Es war Teil einer umfassenden Initiative zur grundlegenden Steigerung der Effizienz im IT-Support. „Unser Ziel war es, die Benutzererfahrung für Mitarbeiter zu vereinfachen und die Zusammenarbeit der Support-Teams zu verbessern“, sagte Susan Villalon.

Oracle Help Desk führte leistungsstarke Funktionen ein, die weit über herkömmliches Ticketing hinausgehen – einschließlich integrierter KI. KI-gestützte Triage- und Lösungsagenten reduzierten manuelle Aufgaben erheblich. Intelligente Zusammenfassungen ermöglichten es Teams, Anfragen schneller zu bewerten und zu beantworten. Zudem erleichterten das integrierte Wissensmanagement und Entscheidungshilfen das schnelle Auffinden benötigter Informationen.

Mehr als 70 Support-Teams mit insgesamt 2.000 Mitarbeitern nutzen inzwischen Oracle Help Desk und bearbeiten monatlich rund 25.000 Tickets – weitere Teams folgen kontinuierlich. Die Kommunikation zwischen den Teams hat sich spürbar verbessert. Doppelte Tickets und manuelle Umgehungslösungen gehören weitgehend der Vergangenheit an. Darüber hinaus haben Mitarbeiter aus allen Bereichen nun eine zentrale Anlaufstelle für ihre Anliegen. Zudem bietet Oracle Help Desk integrierte KI-Funktionen, die die Produktivität im Support steigern.

Dadurch können sich die Agenten auf komplexere Themen konzentrieren, die Fachwissen und Erfahrung erfordern und nur von Menschen gelöst werden können. Außerdem werden Anfragen mit einer gemeinsamen Wissensdatenbank und intelligentem Routing schneller und effizienter gelöst.

Das Feedback der Support-Teams zu Oracle Help Desk fiel durchweg positiv aus. Selbst anfänglich skeptische Gruppen wurden schnell zu überzeugten Anwendern. Sie schätzen die einfache Bedienung, die schlankeren Prozesse und die neuen KI-Funktionen. Mit Oracle Help Desk konnte das Unternehmen alle Support-Aktivitäten auf einer Plattform bündeln, die Transparenz erhöhen, die Zusammenarbeit verbessern und die Serviceerfahrung für Mitarbeiter deutlich optimieren.