Al usar Oracle Help Desk, Oracle unifica el soporte interno para reducir costos y complejidad

Como líder tecnológico global que respalda a más de 160 000 empleados en todo el mundo, Oracle entiende que proporcionar un soporte de TI eficiente es esencial para el éxito del negocio. Pero Oracle tiene cientos de equipos de soporte en toda la compañía, y cada uno había desarrollado sus propios sistemas y procesos para satisfacer las necesidades de su departamento. Esto dificultaba compartir conocimiento entre equipos, lanzar rápidamente nuevas aplicaciones o brindar soporte rutinario a los empleados. “Solo tratar de obtener ayuda era frustrante”, dice Susan Villalon, directora de TI de Oracle y líder del programa. “La gente preguntaba: ‘¿Dónde voy para enviar un ticket?’ Sin un lugar claro para comenzar, esto a menudo llevaba a confusión y retrasos”. Tras bambalinas, los sistemas desconectados agregaban complejidad para el personal de soporte. Oracle decidió pasar a una plataforma global única de soporte de TI usando Oracle Help Desk, que también ofrecía una plataforma para aprovechar las últimas capacidades de IA y aumentar la productividad y el rendimiento.

Cuando Oracle decidió consolidar las operaciones internas de help desk en un solo sistema de nivel empresarial, eligió Oracle Help Desk por su capacidad de satisfacer las diversas necesidades de cada unidad de negocio y respaldar el crecimiento continuo de la organización. El objetivo iba más allá de simplemente reemplazar herramientas. Fue una iniciativa más amplia para repensar cómo podía funcionar el soporte de TI de manera más efectiva. “Queríamos simplificar la experiencia para los empleados y hacer más fácil la colaboración de los grupos de soporte”, dice Susan Villalon.

Oracle Help Desk introdujo potentes capacidades que iban mucho más allá de la gestión tradicional de tickets, incluyendo ofrecer capacidades de IA incorporadas. Agentes de clasificación y resolución impulsados por IA ayudaron a reducir tareas manuales. Los resúmenes inteligentes hicieron que los equipos evaluaran y respondieran más rápido a las solicitudes. Las herramientas incorporadas de gestión del conocimiento y apoyo a la toma de decisiones ayudaron a encontrar la información que necesitaban más rápidamente.

Más de 70 grupos de soporte compuestos por 2000 agentes ahora usan Oracle Help Desk y gestionan 25 000 tickets cada mes, y más equipos están adoptando la plataforma de manera constante. La comunicación entre equipos de soporte ha mejorado. Los tickets duplicados y las soluciones manuales son en gran medida cosa del pasado. Los empleados de todos los grupos ahora tienen un lugar único y consistente al que acudir por ayuda. Y Oracle Help Desk proporcionó capacidades de IA incorporadas que están ayudando a aumentar la productividad del help desk.

A medida que estas capacidades de IA mejoran la productividad de los equipos de soporte, permiten que los agentes se concentren en problemas más complejos que necesitan la experiencia y conocimientos que solo las personas pueden aportar. Y con una base de conocimiento compartida y enrutamiento inteligente, el sistema ofrece resoluciones más rápidas e inteligentes.

La respuesta de los equipos de soporte a Oracle Help Desk fue abrumadoramente positiva. Los equipos que antes dudaban en adoptar una nueva plataforma rápidamente se convirtieron en defensores. Encontraron la plataforma fácil de usar, apreciaron los procesos simplificados y se entusiasmaron con las nuevas funciones de IA. Oracle Help Desk permitió a la compañía reunir todas las funciones de soporte en un solo lugar para mejorar la visibilidad, fortalecer la colaboración y crear una mejor experiencia para los empleados.