Oracle Fusion Cloud Service

Oracle Service (parte della suite Oracle Fusion Cloud CX) è una piattaforma completa per la gestione delle richieste di assistenza e della forza lavoro sul campo. Unifica le interazioni con i clienti end-to-end, dal self-service digitale e dagli assistenti digitali agentici ai casi complessi del contact center e alle riparazioni in loco, in un’unica piattaforma connessa.

Oracle Service è progettato per aziende enterprise di tutti i settori, in tutto il mondo, che necessitano di self-service clienti, servizio assistito da operatori, field service o servizio per i dipendenti. La piattaforma è progettata per migliorare l'erogazione del servizio per cinque gruppi principali: rappresentanti del servizio clienti (che gestiscono le richieste), tecnici sul campo o operatori mobili (che svolgono interventi in loco), responsabili del servizio (che gestiscono le prestazioni del team), clienti (che cercano soluzioni) e dipendenti interni (che richiedono supporto). Fornisce inoltre ai clienti finali un'interfaccia personalizzata con il brand per risolvere i problemi in modalità self-service.

Oracle Service supporta aziende B2B e B2C in tutti i settori. Sebbene versatile, Oracle Service offre flussi di lavoro predefiniti specifici per richieste di assistenza standard di settore e requisiti normativi per produzione, utility, telecomunicazioni, high tech e retail. 

Per i settori incentrati sugli asset, le nostre funzionalità di assistenza basate sugli asset offrono flussi predefiniti in Oracle ERP e SCM per supportare l’assistenza su asset durevoli e di valore, comunemente presenti in high tech, manufacturing, construction ed energy. Per i settori che richiedono indagini/progetti più complessi e di lunga durata, il modulo Case è distinto dalle richieste di servizio (SR) standard ed è progettato per supportare esigenze di gestione dei casi complesse, spesso presenti nei servizi finanziari e nella pubblica amministrazione. Nel settore dei servizi di pubblica utilità, Fusion Service è anche incluso nella più ampia soluzione CX for Utilities (CX4U) di Oracle.

Digital Customer Service offre un'interfaccia che consente ai clienti finali di inviare richieste di assistenza, visualizzare articoli della Knowledge Base e conversare con agenti digitali automatizzati o rappresentanti dell'assistenza. Il centro servizi è l’area di lavoro interna in cui gli addetti al servizio gestiscono le richieste di assistenza, visualizzano la cronologia dei clienti e utilizzano strumenti di intelligenza artificiale per trovare soluzioni.

A differenza degli strumenti CRM autonomi, Oracle Service è connesso in modo nativo a Oracle ERP (Finance), SCM (Supply Chain), HCM (Human Resources), Marketing e Sales. Questo significa che gli addetti al servizio clienti e le risorse dell’assistenza sul campo possono visualizzare istantaneamente lo stato di fatturazione di un cliente o verificare se un pezzo di ricambio è disponibile a magazzino senza uscire dal proprio ambiente di lavoro.

A differenza dei concorrenti che richiedono licenze AI separate e integrazioni personalizzate di terze parti, Oracle Service offre AI integrata e agenti AI autonomi incorporati direttamente nell'applicazione Fusion. Non si limita a leggere i dati; comprende il contesto e la logica di business nativi a livello aziendale (in ERP, SCM, HCM e CX), consentendo decisioni automatizzate più accurate senza il costo aggiuntivo dell’integrazione.

Contact center e self-service basati sull'AI

Nel contact center, l'AI agisce sia come primo interlocutore sia come copilota per gli operatori del servizio clienti.

• Risoluzione autonoma dei problemi: l'AI interpreta il linguaggio naturale per risolvere richieste frequenti, come il monitoraggio degli ordini, la pianificazione di appuntamenti o la risoluzione dei problemi, senza intervento umano. Fornendo supporto immediato 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e collegandosi direttamente alle risorse della knowledge base, l’AI contribuisce ad aumentare i tassi di contenimento e a liberare i rappresentanti del servizio clienti, consentendo loro di concentrarsi sui casi nuovi e complessi.
• Triage istantaneo e instradamento intelligente: l'AI analizza l'intento e il sentiment di un'email o di una chat in arrivo. Può instradare istantaneamente un problema di fatturazione ad alta priorità a uno specialista senior, mentre un agente autonomo gestisce una modifica di indirizzo di routine senza intervento umano.
• Assistenza agli agenti in tempo reale: mentre un agente umano è al telefono, l’IA ascolta e propone l’articolo della knowledge base esatto di cui ha bisogno oppure redige una risposta basata sulla cronologia degli acquisti del cliente.
• Riepilogo automatico: dopo una chiamata, l'AI genera un riepilogo conciso del problema e della risoluzione. Ciò consente agli agenti di risparmiare tempo prezioso nelle attività di chiusura, permettendo loro di passare più rapidamente al cliente successivo.

Field service e manutenzione degli asset

L'AI consente significativi risparmi sui costi ottimizzando i tassi di risoluzione al primo intervento.

• Manutenzione predittiva: un problema di assistenza relativo a un asset viene identificato prima ancora che il cliente sappia dell’esistenza del problema e l’AI crea automaticamente una richiesta di assistenza, ordina i componenti e pianifica l’intervento di un tecnico.
• Briefing di inizio giornata: i tecnici sul campo ricevono riepiloghi generati dall’AI degli incarichi giornalieri, con evidenza dei componenti esatti necessari per ogni attività pianificata, così da poter confermare che tutti gli articoli necessari siano presenti nel veicolo per risolvere ogni problema al primo intervento.

Supporto proattivo e predittivo

L'AI consente alle aziende di passare dall'attendere una chiamata al prevenirla.




• Rilevamento delle anomalie: l'AI identifica pattern insoliti, come un improvviso aumento dei resi per un prodotto specifico, consentendo all'azienda di sospendere le vendite e indagare su un potenziale difetto di produzione prima che altri clienti vengano coinvolti.

Oracle offre strumenti per aiutare i team a gestire l’accuratezza delle decisioni dell’AI attraverso un framework integrato per misurare, valutare, tracciare, creare report e osservare la qualità e le prestazioni degli agenti in Oracle AI Agent Studio. Questo framework sostituisce il tradizionale controllo qualità con una disciplina ingegneristica che unifica i test in fase di progettazione, il tracciamento dell’esecuzione passo dopo passo e il monitoraggio operativo in runtime. Per favorire l’allineamento semantico, Oracle utilizza LLM-as-a-judge (LaaJ), che impiega un modello specializzato per assegnare un punteggio alle risposte e fornire una motivazione della valutazione che i valutatori umani possono esaminare. Il tracing ad alta fedeltà colma il divario tra "cosa è successo" e "perché", visualizzando ogni chiamata agli strumenti, origine RAG e delega agli agenti worker in una timeline interattiva, rendendo il ragionamento dell’agente trasparente e verificabile. Una volta in produzione, dashboard centralizzate monitorano i tassi di errore e la correttezza mediana, consentendo ai responsabili di gestire gli SLA e identificare modelli di errore nell’intero portafoglio aziendale.

Oracle offre inoltre agenti di workflow deterministici le cui decisioni ed esecuzioni si basano su indicazioni esplicite.

La differenza principale è tra una suite unificata e un ecosistema frammentato. Oracle Service si basa su un'infrastruttura cloud unica e nativa, con un modello di dati condiviso. Salesforce, al contrario, richiede di integrare più prodotti disconnessi per ottenere gli stessi risultati di livello enterprise.

• Back-office nativo vs dipendenza dall'integrazione: a differenza di Salesforce, che non dispone di applicazioni di back-office native, Oracle Service è integrato nella stessa piattaforma delle applicazioni per finanza, ERP e supply chain. Salesforce richiede middleware di terze parti (come MuleSoft) per visualizzare i dati di inventario o fatturazione. Questa dipendenza crea un onere del middleware: il costo IT continuo per mantenere integrazioni complesse solo per tenere il front office sincronizzato con le operations aziendali.
• IA integrata vs proliferazione degli SKU: mentre Salesforce commercializza l’IA tramite Agentforce, si tratta di uno SKU aggiuntivo che richiede altri prerequisiti, come Data Cloud (Data 360) e MuleSoft, per funzionare in modo efficace. Questi prodotti aggiuntivi comportano ulteriori costi per SKU, costi di integrazione e costi di manutenzione. Oracle integra l'AI direttamente nel processo aziendale, basandola sui tuoi dati nativi senza richiedere software aggiuntivo separato.
• Frammentazione della sicurezza e dell’identità: l’approccio multiprodotto di Salesforce ti obbliga a gestire modelli di sicurezza e autenticazioni separati nei diversi cloud. Oracle utilizza un unico framework di sicurezza in tutto lo stack. Questo approccio unificato elimina la deriva della configurazione e consente una protezione dei dati coerente dal contact center al campo.
• Prezzi prevedibili vs. prezzi a consumo: Salesforce si sta orientando verso modelli basati sul consumo (addebito per unità di lavoro o crediti dati), rendendo imprevedibili i budget mensili. Oracle offre prezzi stabili e basati sul valore, che ti consentono di scalare il tuo servizio e le tue operazioni di AI senza preoccuparti di picchi di fatturazione o dell’esaurimento imprevisto dei crediti.
• Proprietà dell’infrastruttura proprietaria vs. dipendenza da terze parti: Salesforce si affida a host cloud di terze parti, mentre Oracle possiede l’intero stack, da Oracle Cloud Infrastructure (OCI) e il database fino all’applicazione stessa. Questa integrazione verticale consente a Oracle di ottimizzare le prestazioni a partire dal silicio, offrendo stabilità superiore e responsabilità da parte di un unico fornitore.

Il principale elemento di differenziazione è il contesto nativo rispetto all’interoperabilità modulare. Oracle possiede un unico modello di dati unificato che copre il front office e il back office. Microsoft usa il suo livello Dataverse per sincronizzare i dati tra app modulari, il che può creare livelli nascosti di complessità. Le grandi organizzazioni con operazioni globali complesse spesso scelgono Oracle per la sua scalabilità e i suoi modelli specifici per settore.

• Il vantaggio del "system of record": Oracle Service è basato sullo stesso system of record delle tue applicazioni finanziarie, ERP e di supply chain. Quando un agente esamina un record cliente, sta visualizzando i dati originali. Microsoft Dynamics 365 è una suite di app modulari che sincronizzano i dati in Microsoft Dataverse. Sebbene potente, ciò significa che i dati del servizio sono spesso una copia sincronizzata dei dati provenienti da altri moduli, il che può causare latenza o errori di sincronizzazione in ambienti globali ad alto volume.
• Proprietà dell’infrastruttura e della piattaforma: Microsoft ospita Dynamics su Azure, ma la piattaforma viene spesso gestita come tenant o ambienti separati che devono essere collegati. Oracle possiede l’intero stack: da Oracle Cloud Infrastructure (OCI) e il database fino all’applicazione. Questa integrazione verticale significa che Oracle non possiede solo la soluzione dati, ma anche il silicio su cui viene eseguita, consentendo un’ottimizzazione delle prestazioni più profonda e una sicurezza più rigorosa.
• Flusso nativo vs integrazioni: Microsoft spesso si affida a Power Platform (Power Apps e Power Automate) per collegare i dati dei servizi ad altre logiche aziendali. Sebbene flessibile, questo aggiunge un ulteriore livello di gestione e costi. Oracle offre flussi di dati nativi, ovvero le informazioni si spostano tra assistenza, magazzino e finanza senza richiedere una piattaforma low-code separata per facilitarne il movimento.
• Grounding dei dati per l'IA (Oracle Fusion vs. Microsoft Fabric): Microsoft si sta orientando sempre più verso Microsoft Fabric per unificare i dati per l'IA. Tuttavia, si tratta di un ulteriore livello di analytics che richiede la replica o il collegamento dei dati. L'AI di Oracle è integrata direttamente nel modello dati di Fusion. Non deve consultare un data lake separato per comprendere il valore del ciclo di vita di un cliente o lo stato della garanzia; è già parte della transazione core.
• Sicurezza e governance: poiché la soluzione di Microsoft è modulare, la sicurezza viene spesso gestita a livello di app, a livello di Dataverse e a livello di Azure. Oracle Fusion offre un framework unico e unificato di sicurezza e governance per l’intera suite aziendale, riducendo il rischio di deriva della configurazione quando le impostazioni di sicurezza nell’applicazione di servizio non corrispondono ai requisiti del back-office.

La differenza fondamentale è tra una suite aziendale unificata e un overlay del workflow. Oracle Service è integrato nativamente nello stesso ambiente del tuo sistema di riferimento di back-office (ERP, finanza e supply chain). ServiceNow è un sistema di azione che si colloca al di sopra di altri strumenti; gestisce il processo di lavoro ma non possiede i dati aziendali sottostanti.

• Dati nativi vs. tassa del middleware: poiché ServiceNow non dispone di una suite ERP o supply chain nativa, richiede IntegrationHub o middleware di terze parti per integrarsi con i dati aziendali. Questo genera un onere legato al middleware: costi elevati e un notevole impegno IT per mantenere le API solo al fine di sincronizzare gli strumenti di servizio con la realtà finanziaria e di inventario. Oracle Service è nativamente unificato, il che significa che i tuoi dati risiedono in un unico posto senza alcun overhead di integrazione.
• Grounding e contesto dell'AI: per fornire risposte basate su dati concreti, l'AI ha bisogno di accesso in tempo reale ai fatti aziendali. L’AI integrata di Oracle dispone di accesso nativo e diretto all’intero stack Fusion (inclusi fatturazione, componenti e stato della spedizione). L’AI di ServiceNow è spesso limitata da ciò che è stato sincronizzato nel suo livello di workflow, il che può portare a un contesto incompleto o a informazioni in ritardo.
• Proprietà dell'infrastruttura cloud: a differenza di ServiceNow, che ospita il proprio software su provider cloud di terze parti, Oracle possiede l'intero stack, da Oracle Cloud Infrastructure (OCI) e il database all'AI e all'applicazione. Questa integrazione verticale consente a Oracle di ottimizzare le prestazioni a livello hardware e di fornire un unico punto di responsabilità.
• Modello di sicurezza e identità: le implementazioni di ServiceNow spesso comportano perimetri di sicurezza frammentati perché il livello del workflow viene collegato a più applicazioni di back-office esterne. Oracle Fusion Service utilizza un unico framework globale di identità e sicurezza. Che un’interazione avvenga nel contact center o sul campo, è regolata da un’unica policy coerente, riducendo drasticamente il rischio di disallineamento della configurazione.
• Prezzi prevedibili rispetto al consumo: mentre ServiceNow si sta orientando verso prezzi basati sul consumo (con addebiti per token di AI o unità di lavoro), Oracle offre prezzi più stabili e basati sul valore. Ciò evita sorprese in fattura quando l’utilizzo dell’AI cresce o il volume dei dati aumenta.