Oracle Help Deskによりオラクルが内部サポートを統合し、コストと複雑さを削減

全世界の16万人以上の従業員をサポートするグローバル・テクノロジー・リーダーであるオラクルは、効率的なITサポートを提供することがビジネスの成功に必須であることを理解しています。しかし、オラクルには全社で数百のサポート・チームがあり、それぞれが部門のニーズに合わせて独自のシステムとプロセスを開発していました。 これにより、チーム間でナレッジを共有したり、新規アプリケーションを迅速に立ち上げたり、従業員に定型的なサポートを提供することが困難になりました。「支援を受けようとするだけで、フラストレーションを感じていました」と、オラクルのITディレクター兼プログラム・リーダーのSusan Villalonは語ります。「チケットを提出するにはどこに行けばいいのかと質問されることがあっても、どこから始めるべきかが明確でないため、混乱や遅れにつながることがよくありました。」その背景には、連携されていないシステムによるサポート・スタッフの複雑さの増加がありました。オラクルは、Oracle Help Deskを使用し、生産性とパフォーマンスの向上を実現する最新のAI機能を活用するプラットフォームを提供する、単一のグローバルITサポート・プラットフォームへの移行を決定しました。

オラクルは、社内のヘルプデスク業務を単一のエンタープライズクラスのシステムに統合することを決定した際、各事業部門のさまざまなニーズを満たし、組織の継続的な成長を支援する機能を備えたOracle Help Deskを選択しました。目標は単なるツールの交換にとどまりませんでした。これは、ITサポートがより効果的に機能する方法を再考するための、より広範な取り組みでした。「従業員のエクスペリエンスを簡素化し、サポート・グループによるコラボレーションを容易にすることを望んでいました」と、Susan Villalon氏は述べます。

Oracle Help Deskは、組み込みのAI機能を提供するなど、従来のチケット発行をはるかに超える強力な機能を導入しました。AIによるトリアージと解決エージェントは、手作業の削減を支援しました。インテリジェントなサマリーにより、チームはリクエストに対する評価と対応をより迅速に行えるようになりました。組み込みのナレッジ管理と意思決定支援ツールは、必要な情報を迅速に検索するうえで役立ちました。

現在、2,000人のエージェントで構成される70以上のサポート・グループがOracle Help Deskを使用して毎月25,000件のチケットを処理しており、さらに多くのグループが着々とこのプラットフォームへの移行を進めています。サポート・チーム間のコミュニケーションが改善されました。チケットの重複や手作業による応急処置は、ほぼ過去のものとなりました。従業員は現在、支援を求める際に、グループ全体で一貫した窓口を利用できるようになりました。また、Oracle Help DeskにはAI機能が組み込まれており、ヘルプデスクの生産性向上を支援しています。

これらのAI機能によりサポート・チームの生産性が向上することで、エージェントは人だけが提供できる専門知識や経験を必要とする、より複雑な問題に集中できるようになります。また、共有ナレッジ・ベースとインテリジェント・ルーティングにより、より迅速でスマートな解決を実現します。

Oracle Help Deskに対するサポート・チームの反応は、圧倒的に好意的でした。新しいプラットフォームの導入を躊躇していたチームも、迅速に支持派になりました。彼らは、プラットフォームが使いやすく、プロセスが簡素化されていることを評価し、新しいAI機能を歓迎していました。Oracle Help Deskにより、企業はすべてのサポート機能を1か所に集約することで、可視性を向上させ、コラボレーションを強化し、従業員エクスペリエンスを向上させました。