Oracle은 Oracle Help Desk로 내부 지원 시스템들을 통합하고 비용과 복잡성을 최소화했습니다

전 세계 160,000명 이상의 직원들에게 지원을 제공하는 글로벌 기술 리더인 Oracle은 효율적인 IT 지원을 제공하는 것이 비즈니스 성공에 필수적이라는 사실을 잘 알고 있습니다. 그러나 Oracle은 전사적으로 수백 개의 지원팀을 보유중이고, 각 지원팀마다 부서별 요구 사항을 충족하기 위한 자체 시스템과 프로세스를 개발해 왔습니다. 이는 팀 간에 지식을 공유하거나, 새로운 애플리케이션을 신속하게 출시하거나, 직원에 대한 일상적인 지원을 제공하는 장애물이 되었습니다. "직원들은 도움을 받으려는 시도를 시작하는 순간부터 답답함을 느끼곤 했습니다." Oracle IT Director 겸 Program Leader인 Susan Villalon은 말합니다 "사람들은 '지원 티켓을 어디로 보내야 하나요?'라고 묻곤 했죠. 명확한 시작점이 없었기 때문에 혼란과 지연으로 이어지는 경우가 많았습니다." 그 이면에서는 단절된 시스템으로 인해 지원 담당자의 업무가 복잡해지고 있었습니다. Oracle은 생산성과 성과를 향상시키기 위해 최신 AI 기능이 탑재된 플랫폼을 제공하는 Oracle Help Desk을 사용해 단일 글로벌 IT 지원 플랫폼으로 전환하기로 결정했습니다.

내부 헬프 데스크 운영을 단일 엔터프라이즈급 시스템으로 통합하기로 결정한 Oracle은 각 사업부의 다양한 요구 사항을 충족하고 기업의 지속적인 성장을 지원할 수 있는 Oracle Help Desk를 선택했습니다. 관련 목표는 단순히 관련 도구를 교체하는 것에서 한 걸음 더 나아갔습니다. IT 지원이 보다 효과적으로 기능할 수 있는 방법을 재고하기 위한 광범위한 이니셔티브가 진행됐습니다. "우리는 직원들의 경험을 단순화하고 지원 그룹들이 더 쉽게 협업할 수 있도록 만들고 싶었습니다." Susan Villalon은 말합니다.

Oracle Help Desk는 내장된 AI 기능을 제공하는 등 기존의 지원 티켓 발행 방식을 훨씬 뛰어넘는 강력한 기능을 선보였습니다. AI 기반 선별 및 해결 에이전트를 통해 수작업을 줄일 수 있었습니다. 지능형 요약 기능을 통해 지원 요청을 더 빠르게 평가하고 대응할 수 있게 되었습니다. 기본 제공되는 지식 관리 및 의사 결정 지원 도구는 필요한 정보를 더 빨리 찾는 데 도움을 주었습니다.

현재 2,000명의 상담원들로 구성된 70개 이상의 지원 그룹이 매달 25,000건의 티켓을 처리하는 과정에 Oracle Help Desk를 사용하고 있으며, 더 많은 그룹들이 꾸준히 해당 플랫폼으로 이동하고 있습니다. 지원팀 간의 커뮤니케이션이 개선되었습니다. 티켓 중복, 수동 해결은 이제 거의 과거의 일이 되었습니다. 이제 여러 그룹의 직원들이 단일 플랫폼에서 일관적인 지원을 받을 수 있습니다. 또한 Oracle Help Desk는 헬프 데스크의 생산성을 높이는 데 도움을 주는 내장형 AI 기능을 제공합니다.

이러한 AI 기능을 통해 지원팀의 생산성이 향상됨에 따라 지원 담당자들은 사람만이 제공할 수 있는 전문 지식과 경험이 필요한 더 복잡한 문제에 집중할 수 있게 되었습니다. 또한 공유 지식 기반과 지능형 라우팅을 통해 이제 더 빠르고 스마트하게 문제를 해결할 수 있습니다.

Oracle Help Desk에 대한 지원팀들의 반응은 압도적으로 긍정적이었습니다. 한때 새로운 플랫폼 도입을 주저하던 팀들도 금세 지지자가 되었습니다. 이들은 Oracle Help Desk 플랫폼이 사용하기 쉽고 프로세스가 간소화되었다는 점을 높이 평가했으며 새로운 AI 기능에 흥미를 보였습니다. 기업은 Oracle Help Desk를 통해 모든 지원 기능을 한곳에 모아 가시성을 개선하고, 협업을 강화하고, 직원들에게 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다.