Nie znaleziono wyników

Twoje wyszukiwanie nie dało żadnych wyników

Na czym polega obsługa klienta?

Obsługa klienta (customer experience, CX) odnosi się do tego, w jaki sposób firma angażuje się w kontakty ze swoimi klientami w każdym aspekcie tych kontaktów — od marketingu, poprzez sprzedaż, aż po serwis, a także we wszystkich punktach pośrednich. Jest to suma wszystkich interakcji klienta z marką. Przede wszystkim jednak należy wiedzieć, co o obsłudze klienta myśli sam klient. Na każdym etapie kontaktu z klientem Twoja firma musi podejmować ważne decyzje, które mogą wpłynąć na to, jak klienci postrzegają Twoją markę i czy w efekcie Twoja firma odniesie sukces.

Dlaczego obsługa klienta jest ważna?

W miarę wzrostu masowości produktów, które coraz mniej się od siebie różnią, klienci zwracają uwagę raczej na wysoki poziom kontaktów z firmą i marką, niż na konkretne cechy i funkcje produktu. Klienci chcą czuć się związani ze swoimi ulubionymi markami i wiedzieć, że właściciele tych marek znają ich potrzeby. W rzeczywistości obsługa klienta stała się najważniejszym czynnikiem wyróżniającym firmę na tle konkurencji. Aby odnieść sukces w tym środowisku, przedsiębiorstwa muszą zadbać o to, aby ich inicjatywy na polu obsługi klienta były w stanie zapewnić spersonalizowane, przyjemne interakcje w każdym punkcie kontaktu z klientem.

86% firm uważa obsługę klienta za nowe pole walki z konkurencją.


Interakcje klientów z firmą we wszystkich punktach kontaktu mają skumulowany wpływ na ogólne postrzeganie Twojej marki przez klienta i związane z nią wrażenia. To sprawia, że obsługa klienta ma naprawdę ogromne znaczenie dla sukcesu Twojej firmy. Oto niektóre z czynników, które mogą mieć duży wpływ na opinie klientów dotyczące Twojej firmy.

  • Czy Twoje kampanie marketingowe zaspokajają oczekiwania klientów?
  • Czy nawigacja po witrynie Twojej firmy do handlu elektronicznego jest łatwa?
  • Czy witryna ta zapewnia pomoc przez cały czas, na przykład przypomnienia o koszyku?
  • Na ile sprawnie obsługujesz klientów B2B i B2C podczas procesów sprzedaży i obsługi?
  • Czy wszystkie informacje o klientach są łatwo dostępne dla osób i systemów, które ich potrzebują, aby klienci nie musieli ciągle informować Cię o tym, kim są ani o jakich interakcjach już z Tobą rozmawiali?

Odczuwany przez klientów poziom zrozumienia ich potrzeb przez Twoją firmę ma duży wpływ na ich poziom zadowolenia ― oraz na ich decyzję o zawarciu z Twoją firmą transakcji. Jeśli zapewnisz klientowi odpowiednią obsługę, zyskasz przewagę nad konkurencją.

 

Czy udzielanie klientom pomocy lub wsparcia jest równoznaczne z obsługą klienta? Udzielanie klientom pomocy lub wsparcia to tylko jeden z aspektów szeroko rozumianej obsługi klienta, nie są to więc terminy równoznaczne.

Różnica między pozytywną a negatywną obsługą klienta

Z pozytywną obsługą klienta mamy do czynienia wtedy, gdy klient odchodzący od każdego punktu kontaktu lub kończący interakcję z Twoją marką czuje się szczęśliwy i zadowolony. Pozytywna obsługa klienta obejmuje właściwie ukierunkowane kampanie marketingowe, łatwość zakupu w witrynach do handlu elektronicznego, uproszczone procedury zakupowe, opcje samoobsługi oraz możliwość nawiązania kontaktu z właścicielem marki w dowolnym miejscu i czasie, za pomocą dowolnego urządzenia. Klienci oczekują, że firmy będące właścicielami marek będą oferować wiele kanałów komunikacji. Chcą, aby te firmy przewidywały ich potrzeby. I chcą, aby ich lojalność została nagrodzona poprzez przydatne i odpowiednie programy lojalnościowe.

Na wynik obsługi klienta kluczowy wpływ mają dane. Aby zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta, musisz zintegrować swoje dane i funkcje analityczne ze wszystkich systemów firmy, od systemów z pierwszej linii po systemy zaplecza. Pozwoli to zapewnić płynną, interaktywną obsługę każdemu klientowi, w spersonalizowany sposób, we wszystkich punktach kontaktu z klientem.

Z negatywną obsługą klienta mamy do czynienia wtedy, gdy klient czuje się niezadowolony, rozczarowany, a nawet sfrustrowany interakcjami z Twoją marką. Negatywne obsługa klienta często wynika z faktu, że klienci odnoszą wrażenie, iż właściciel marki wcale nie zna ich ani ich potrzeb (lub że o to nie dba), ewentualnie że z daną firmą trudno się prowadzi interesy. Takie negatywne wrażenia mogą być efektem następujących czynników:

  • Trudności z nawigacją po witrynach internetowych
  • Produkty, które nie spełniają oczekiwań
  • Powolna obsługa zgłoszeń serwisowych
  • Nieadekwatny zasięg działań marketingowych

W coraz bardziej spersonalizowanym świecie wyjątkowo zniechęcające są standardowe interakcje z klientami ― zwłaszcza gdy firmy są w stanie zgromadzić mnóstwo informacji o każdym ze swoich klientów. W skomunikowanym świecie opartym na danych nie ma usprawiedliwienia dla utraty kontaktu między marką a klientami. Negatywne wrażenia klientów mogą wynikać z tego, że dział obsługi nie zdaje sobie sprawy z wcześniejszych interakcji klienta z firmą, gdyż firma nie dysponuje prawidłowymi informacjami o kliencie lub gdy całkowicie brakuje personalizacji.

Jak obsługa klienta wpływa na działalność biznesową firmy

To, jak klienci postrzegają Twoją markę, ma bezpośredni wpływ na wyniki finansowe firmy. Pozyskanie nowego klienta jest radykalnie droższe niż utrzymanie dotychczasowego. Dlatego pozytywna obsługa klientów jest niezbędna dla sukcesu firmy. Doskonała obsługa klienta może skutkować pojawieniem się możliwości dalszego rozwoju w postaci możliwości sprzedaży wiązanej i sprzedaży dodatkowych produktów wyższej klasy. Może też doprowadzić do polecania danej marki przez klienta innym osobom, co przysporzy firmie nowych klientów.

Szereg negatywnych przypadków obsługi klienta może doprowadzić do spadku obrotów i intensyfikacji odpływu klientów. W świecie cyfrowym może to nastąpić bardzo szybko. Media społecznościowe oraz strony z opiniami lub recenzjami, takie jak Yelp, ułatwiają klientom dzielenie się swoimi doświadczeniami w szerokim zakresie. Choć niektórzy klienci wykonują dobrą robotę, dostarczając pozytywne recenzje na temat marek, które lubią, powszechnie wiadomo, że złe wiadomości szybko się rozchodzą. Klienci są znacznie bardziej skłonni do publikowania online skarg niż komplementów, a taka skarga może błyskawicznie rozprzestrzenić się przez Internet i dotrzeć do milionów osób. Dysponując takimi możliwościami, klienci właściwie decydują o losach danej marki.

Niektóre firmy od dawna wiedzą, że doświadczenia z marką mogą być ważniejsze niż same produkty i świadomie tę wiedzę wykorzystują. Apple i Starbucks to dobre przykłady stawiania obsługi klienta na pierwszym miejscu. Firmy te zdają sobie sprawę, że na rynku istnieje wielu konkurentów, którzy mogliby potencjalnie dorównać ich ofercie, albo nawet tę ofertę przebić. Zdecydowały się więc wyróżnić, zapewniając obsługę, która jest bardzo atrakcyjna dla klientów ― w rezultacie nadal zajmują czołową pozycję na swoich rynkach.

Znakomita obsługa prowadzi do zwiększenia lojalności klientów, ich utrzymania, i ostatecznie do rekomendowania przez nich danej marki. Spersonalizowana, interaktywna obsługa klientów buduje lojalność wobec marki i zapewnia wymierne wyniki finansowe. Znaczenie mają wszystkie aspekty obsługi klienta, co staje się głównym wyróżnikiem w większości branż.

Znaczenie cyfrowej obsługi klienta

Cyfryzacja całkowicie zastąpiła tradycyjny model obsługi klienta. Klienci mają teraz większą kontrolę niż kiedykolwiek wcześniej. Na przykład funkcje cyfrowe i możliwa dzięki nim personalizacja ― której klienci oczekują ― wymagają od właścicieli marek zrozumienia historii zakupów danego klienta oraz oferowania mu odpowiednich produktów i usług w odpowiednim czasie. Marki, które chcą zadowolić klientów, muszą również oferować opcje samoobsługowe, które pozwalają klientom szybko i łatwo kupować produkty i usługi oraz rozwiązywać problemy.

Sprytni właściciele marek rozumieją znaczenie „cyfrowego języka ciała” i wniosków, jakie mogą wyciągnąć z aktywności online klienta. Pozwala to tym firmom zapewnić klientom spersonalizowaną i odpowiednią obsługę cyfrową. Zaoferowanie klientom przyjaznego dla użytkownika, interaktywnego ekosystemu, który pozwala im wejść tam w dowolnym punkcie i liczyć na spersonalizowaną i bezproblemową obsługę, pozostawi klientom wspaniałe wrażenie z kontaktu z Twoją marką.

Co to jest Smarter CX i dlaczego ma tak duże znaczenie?

Smarter CX to podejście do obsługi klienta, które czyni z niego centralny punkt każdego kontaktu w ramach cyklu życia klienta. Podejście to eliminuje rozproszenie zasobów, wykorzystując dane i funkcje analityczne do zapewnienia doskonałej i zindywidualizowanej obsługi. Podejście Smarter CX wykorzystuje samouczenie się maszyn i sztuczną inteligencję do zrozumienia klientów i interakcji z nimi w najlepszy możliwy sposób, w najlepszym możliwym czasie, aby zaspokoić ich potrzeby. Smarter CX podnosi poziom obsługi klienta.

Jak wdrożyć podejście Smarter CX? Oto niektóre z narzędzi oferowanych przez Smarter CX:

  • Narzędzia do automatyzacji marketingu
  • Inteligentne aplikacje adaptacyjne
  • Analityka predykcyjna
  • Narzędzia do konfigurowania, wyceniania i tworzenia ofert (CPQ)
  • Zintegrowane rozwiązania do obsługi sprzedaży i serwisu
  • Rozwiązania do zarządzania wydajnością sprzedaży
  • Wsparcie centrum kontaktowego
  • Rozwiązania do obsługi w terenie
  • Cyfrowa obsługa klienta
  • Chatboty
  • Czat
  • Asystenty cyfrowe

Kluczowym elementem podejścia Smarter CX jest sztuczna inteligencja (AI). W połączeniu z rzetelnymi danymi, sztuczna inteligencja i samouczenie się maszyn pomagają zapewnić interaktywną obsługę we wszystkich punktach kontaktu, umożliwiając bardziej zintegrowane i spersonalizowane interakcje z klientami podczas całego procesu zakupów.

Przejście z technologii Smarter CX na obsługę klienta w czasie rzeczywistym

Kolejnym krokiem w technologii cyfrowej obsługi klienta jest przejście od podejścia Smarter CX do obsługi klienta w czasie rzeczywistym. Obsługa klienta w czasie rzeczywistym zapewnia natychmiastowy wgląd w interakcje klientów z Twoją marką. W zamian zapewniasz natychmiastową, spersonalizowaną obsługę. Obsługa klienta w czasie rzeczywistym zapewnia natychmiastowy dostęp do danych, dzięki czemu można w danej chwili wpływać na bieżące interakcje z klientami. Funkcja ta dotyczy każdego punktu kontaktu w trakcie całego procesu obsługi klienta.

W środowisku obsługi klienta w czasie rzeczywistym sztuczna inteligencja łączy się z danymi w celu prognozowania i przewidywania oczekiwań i potrzeb klienta, dzięki czemu można automatycznie i natychmiast składać klientowi odpowiednie oferty. Mariaż sztucznej inteligencji i danych w czasie rzeczywistym to potężna kombinacja, która zapewnia hiperwysoki poziom personalizacji, co pozwala efektywnie i natychmiast obsłużyć danego klienta. Może to pomóc w oferowaniu klientom tego, czego chcą, czasem nawet zanim się dowiedzą, co to jest. Obsługa klienta w czasie rzeczywistym to sygnał dla klienta: „Rozpoznajemy Cię i rozumiemy Twoje potrzeby”.

Żyjemy teraz w gospodarce opartej na doświadczeniach, w której firmy mają ograniczony czas na zaoferowanie klientom najlepszej możliwej obsługi, zanim ci zdecydują się zainteresować inną marką. Cyfryzacja radykalnie poprawia możliwości zapewniania takiej właśnie najwyższej klasy obsługi.

Gospodarka oparta na doświadczeniach

W gospodarce opartej na doświadczeniach firmy muszą patrzeć na procesy obsługi klienta całościowo i zadbać o to, aby potrzeby klientów znalazły się w centrum każdego kontaktu z klientem, i to w czasie rzeczywistym. Dowiedz się więcej o podejściu Oracle do obsługi klientów w gospodarce opartej na doświadczeniach

Skąd wiesz, czy Twoja platforma CX jest skuteczna?

Istnieje wiele sposobów pomiaru efektywności platformy CX. W znacznym zakresie może w tym pomóc technologia. Na przykład:

  • Analiza wyników badania satysfakcji klientów może dostarczyć dogłębnych i dostosowanych do potrzeb wniosków, w zależności od pytań zadanych w ankiecie.
  • Monitorowanie odsetka klientów, którzy dokonali zakupu, zapewnia wgląd w to, co w ich przypadku działa, a co nie.
  • Monitorowanie liczby stałych klientów w porównaniu z liczbą nowych pokazuje, na ile skutecznie firma potrafi przyciągać nowych klientów i utrzymywać tych, których już pozyskała.
  • Zastosowanie technologii cyfrowej może umożliwić zidentyfikowanie skali i przyczyn odchodzenia klientów oraz pomóc w analizie trendów dotyczących zgłoszeń serwisowych klientów.

Wszystkie te taktyki pozwalają ocenić efektywność platformy CX i wprowadzić odpowiednie zmiany.

Droga do zapewnienia wyjątkowej obsługi klienta

Punktem wyjścia do przekształcenia sposobu obsługi klienta jest zmiana sposobu myślenia. Należy postrzegać obsługę klientów jako szerokie spektrum możliwości kreowania interaktywnych, świadomych, spersonalizowanych serii interakcji z klientami ― oraz uczynić technologię partnerem pomagającym w osiągnięciu tego celu.

Porozmawiaj z dostawcami rozwiązań. Poproś o wersję demonstracyjną, która pomoże Ci określić, w jaki sposób inteligentne i działające w czasie rzeczywistym rozwiązanie do obsługi klienta mogłoby pomóc Twojej firmie. Następnie pomyśl o swoich konkurentach. Czy już wyprzedzili Twoją firmę? Czas już rozpocząć tego rodzaju analizy. Świat się zmienia i teraz to klient ma władzę. Pamiętaj, że obsługa klienta nie jest mało znaczącym elementem procesu sprzedaży, ale wręcz decyduje o jego sukcesie.