Oprogramowanie do obsługi klienta w centrum telefonicznym
Agencji obsługi stanowią jeden z najważniejszych zespołów w firmie. Agenci centrum obsługi telefonicznej zapewniają obsługę klienta i wsparcie, sprzedają, przeprowadzają ankiety lub ustalają terminy spotkań. Są twarzą firmy — odpowiadają na pytania o brakujące dostawy/przesyłki, rozwiązują problemy z produktami, umawiają spotkania, pomagają w nawigacji po witrynie internetowej. Ich zadaniem jest dbanie o to, aby klienci byli zadowoleni i usatysfakcjonowani.
Dawniej centra obsługi telefonicznej (lub centra kontaktowe) koncentrowały się wyłącznie na przychodzących lub wychodzących połączeniach telefonicznych, ale to się zmieniło. Obecnie większość centrów telefonicznych obsługuje wiele kanałów, w tym pocztę elektroniczną, telefon, czat na żywo i czat wideo.
Do czego służy oprogramowanie do obsługi klienta?
Oprogramowanie do obsługi klienta (lub oprogramowanie do wsparcia klienta) służy do zarządzania działaniami firmy w zakresie obsługi i usprawnia je, aby zwiększyć satysfakcję klientów i pracowników. Jest to korzystne dla klientów, ponieważ otrzymują oni skuteczne wsparcie wtedy, kiedy go potrzebują, co zwiększa zarówno zadowolenia pracowników, jak i satysfakcję klientów. Z kolei wyższy poziom satysfakcji pomaga firmom zatrzymać pracowników, podnieść wskaźnik rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie, jeszcze bardziej wzbogacić i spersonalizować obsługę oraz stale usprawniać działanie centrum telefonicznego.
Jak oprogramowanie do obsługi klienta usprawnia rozwiązywanie problemów już podczas pierwszego kontaktu?
Klienci oczekują fantastycznej obsługi, co oznacza, że chcą, aby ich problemy i pytania zostały rozwiązane już podczas pierwszej rozmowy telefonicznej. Jednak większość pracowników obsługi nie jest w stanie w prosty sposób rozwiązać problemów klienta za pierwszym razem. Oprogramowanie, narzędzia i technologie do obsługi klienta mogą pomóc w następujący sposób:
- pomaganie agentom w rozpoznawaniu klientów i ich wcześniejszych interakcji w jednym lub wielu kanałach;
- Zapewnienie większej satysfakcji pracowników, co obniża rotację agentów, podnosi jakość połączeń i obniża koszty obsługi;
- zintegrowanie wszystkich kanałów obsługi w celu zapewnienia spójnej i spersonalizowanej obsługi klienta;
- skrupulatna konsolidacja informacji zwrotnych od klientów z różnych źródeł;
- pomiar wskaźników KPI we wszystkich kanałach w celu uzyskania informacji opartych na danych, niezbędnych do podejmowania lepszych decyzji;
- zapewnienie poziomu sprawności niezbędnego do szybkiego reagowania na zmieniające się rynki, preferencje, produkty i usługi;
- prezentowanie ujednoliconego widoku wszystkich interakcji z klientem w celu uzyskania niezmiernie ważnego całościowego obrazu klienta.
Jak oprogramowanie do obsługi klienta zwiększa zatrzymanie agentów?
Zalew informacji, zasad i zasobów, z jakimi stykają się agenci podczas procesu wdrażania, może być przytłaczający. Przytłoczony pracownik działu obsługi klienta przestaje być produktywny. Gdy agent nie wie, co robić, interakcje trwają dłużej niż to konieczne, przez co klienci są niezadowoleni. Im gorsza wymiana, tym większa szansa, że klient uda się do innej firmy, która jak mniema zapewni mu lepszą obsługę.
Centra telefoniczne mają reputację trudnych miejsc pracy, co sprawia, że ciężko jest przyciągnąć i utrzymać wysokiej klasy pracowników obsługi klienta. Staje się to jeszcze trudniejsze, gdy agenci nie dysponują narzędziami i informacjami, które są im potrzebne do osiągnięcia sukcesu. Oprogramowanie do obsługi klienta może pomóc nowym pracownikom w osiągnięciu sukcesu poprzez:
- przekierowywanie najprostszych spraw do nowych agentów; gdy zdobędą więcej doświadczenia, mogą zostać przeniesieni do innych kolejek i mieć przydzielane trudniejsze sprawy;
- przydzielanie różnych pulpitów agentów w zależności od poziomu doświadczenia; nowi pracownicy będą mieli do dyspozycji pulpit, który zawiera więcej wskazówek;
- dostarczanie ilustrowanych, łatwych do kliknięcia skryptów, które agenci mogą wykorzystywać do przeprowadzania klientów przez kolejne etapy rozwiązywania problemów;
- automatyczne dostarczanie wiedzy kontekstowej agentom, dzięki czemu nie muszą poświęcać czasu na jej poszukiwanie;
- udostępnienie agentom narzędzi do tworzenia drzew decyzyjnych i poruszania się po nich w celu skutecznego rozwiązywania problemów.
Jak oprogramowanie do obsługi klienta poprawia satysfakcję klientów?
Gdy kanały obsługi są oddzielone od siebie, obsługa klienta jest niespójna i niewygodna. Klienci korzystają z różnych kanałów w zależności od swoich potrzeb w danym momencie i chcą, aby ich obsługa była podobna. Dlatego, aby poprawić jakość obsługi klienta, należy zintegrować te kanały w prawdziwą wielokanałową ofertę usług.
W pełni zintegrowane, wielokanałowe platformy usługowe mogą zapewnić agentom łatwo przyswajalne skrócone zapisy (migawki) wcześniejszych interakcji z klientem. Ta migawka dostarcza bardzo potrzebnego kontekstu prowadzonej rozmowy. Dzięki temu, gdy klient wyśle wiadomość tekstową, a następnie zadzwoni, agent odbierający połączenie zobaczy, że wysłano wiadomość tekstową, czy i jak na nią odpowiedziano, i będzie mógł umieścić bieżącą rozmowę w odpowiednim kontekście. Agent może kontynuować rozmowę od miejsca, którego dotyczyła wiadomość tekstowa, dzięki czemu obsługa staje się bardziej spersonalizowana, a jednocześnie unika się wykonywania podwójnych lub dodatkowych czynności. Już nie jest tak, że jeden agent odpowiada na wiadomość e-mail wysłaną przez klienta o 10:00, a inny agent niezależnie rozmawia z tym samym klientem o 13:00.
Inne sposoby, w jakie oprogramowanie do obsługi klienta poprawia jakość obsługi klienta, to m.in.:
Jedna zunifikowana baza wiedzy we wszystkich kanałach
Agenci obsługi klienta mogą znaleźć odpowiedzi w jednym źródle. Jeśli agenci pracujący w różnych kanałach korzystają z różnych źródeł, ich odpowiedzi mogą być niespójne. Gdy we wszystkich kanałach wykorzystywana jest jedna baza wiedzy, agenci udzielają spójnych odpowiedzi na pytania klientów. Odpowiedzi te mogą być automatycznie prezentowane agentom i łatwo dodawane do wiadomości e-mail, czatów na żywo lub interakcji w mediach społecznościowych.
Niezawodne, wielokanałowe przekierowywanie
Zapewnienie spójnej i spersonalizowanej obsługi klienta we wszystkich kanałach zależy od możliwości skierowania interakcji do właściwego agenta. Bez względu na to, jak zorganizowane jest centrum obsługi telefonicznej — wg grup/kolejek, lokalizacji, kontekstu lub poziomu usług — oprogramowanie do obsługi klienta umożliwia efektywne kierowanie klientów do różnych kolejek, bez względu na to, z jakiego kanału korzysta klient.
Spójny pomiar satysfakcji klienta
Właściwe oprogramowanie do obsługi klienta konsekwentnie mierzy jakość obsługi we wszystkich kanałach. Dzięki zautomatyzowanym ankietom zwrotnym klienci mogą ocenić jakość usługi, którą właśnie otrzymali. Te informacje można wykorzystać do ciągłej optymalizacji działań związanych z obsługą klienta.
Kompleksowy obraz klienta
Dzięki zintegrowanemu oprogramowaniu do obsługi klienta pracownicy obsługi mają dostęp do kompletnych profili klientów. Jednak po zintegrowaniu oprogramowania do obsługi klienta z systemami CRM i ERP agenci mają jeszcze pełniejszy obraz sytuacji. Mogą zobaczyć profil klienta, a także wszystkie związane z nim produkty/usługi, w tym poprzednie zakupy, zaległe zwroty, kredyty, punkty do wykorzystania, problemy z wysyłką, poziomy zapasów, zapotrzebowania na usługi w terenie i wiele innych. Mogą więc spersonalizować obsługę już od momentu rozpoczęcia interakcji.
W jaki sposób oprogramowanie do obsługi klienta pomaga zbierać informacje zwrotne i zarządzać nimi w celu zrozumienia potrzeb klientów?
Klienci kontaktują się z firmą za pośrednictwem dowolnej liczby kanałów pomocy technicznej — poczty elektronicznej, telefonu, czatu i mediów społecznościowych — ale jeśli nie można zdobyć ich opinii w tych kanałach, nie otrzymuje się potrzebnych informacji na temat wszystkich interakcji z firmą. Dysponuje się jedynie częściowym, rozproszonym obrazem ich potrzeb i oczekiwań. Taki niepełny obraz skutkuje niewykorzystaniem szans i niemożnością określenia obszarów wymagających poprawy.
Niemal niemożliwe jest poprawienie jakości obsługi bez wiedzy o tym, czego klienci potrzebują, oczekują, a czego nie lubią. Niemal niemożliwe jest także zwiększenie satysfakcji bez wiedzy o tym, dlaczego i gdzie coś poszło dobrze lub źle. Dlatego tak ważne jest zbieranie i syntetyzowanie informacji zwrotnych od klientów na każdym etapie i w każdym kanale.
Oprogramowanie do obsługi klienta może pomóc w uzyskaniu opinii klientów na następujące sposoby:
Zarządzanie opiniami w wielu kanałach
Różne zespoły często pracują osobno nad zbieraniem informacji zwrotnych od klientów. Na przykład zespół ds. marketingu może przeprowadzać ankiety z informacjami zwrotnymi w witrynie internetowej. Zespół obsługi klienta w centrum telefonicznym może zbierać podobne informacje za pomocą systemu IVR po zakończeniu połączenia. Zespół marketingu cyfrowego być może korzysta z jeszcze jednego narzędzia do obsługi kanałów społecznościowych. Pracując równolegle, a nie wspólnie każda grupa ma ograniczony obraz klienta. Dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu do obsługi klienta możliwe jest zbieranie opinii we wszystkich kanałach, a po zintegrowaniu z innymi systemami przechowującymi dane o klientach można stworzyć kompletny, wszechstronny obraz klienta, dostępny w jednym miejscu. Takie skonsolidowane rozwiązanie umożliwia różnym zespołom szybkie określenie, gdzie powinny skierować swoje wysiłki w celu poprawy obsługi klientów.
Natychmiastowe zbieranie opinii klientów
Jeśli informacje zwrotne nie są zbierane natychmiast po zakończeniu interakcji z klientem, nie ma możliwości dokładnego zmierzenia satysfakcji klienta ani zasygnalizowania sytuacji ryzykownych. Oprogramowanie do obsługi klienta może automatycznie wysyłać ankiety natychmiast po zakończeniu interakcji. W ten sposób klient będzie jeszcze pamiętać swoje wrażenia z obsługi, co zapewni wyższy wskaźnik odpowiedzi i dokładny pomiar satysfakcji.
Konsolidacja opinii
Ręczne zbieranie opinii klientów może być czasochłonne, ponieważ dane muszą być gromadzone z wielu źródeł, a następnie analizowane. W wielu przypadkach pozostają niepotwierdzone dane. Ponadto, ze względu na czas, jaki zajęła konsolidacja i analiza, może być za późno, aby powstrzymać niezadowolonych klientów przed odejściem. Oprogramowanie do obsługi klienta może konsolidować szeroki zakres mechanizmów informacji zwrotnych, w tym:
- krótkie, dynamiczne ankiety wysyłane po zakończeniu interakcji z klientem,
- ankiety przesyłane do segmentów docelowych;
- widżety ankietowe, które zawierają ankiety w społecznościach lub innych punktach interakcji o dużym natężeniu ruchu;
- Ankiety na witrynie internetowej, które rejestrują opinie odwiedzających daną witrynę.
W jaki sposób oprogramowanie do obsługi klienta wspiera proaktywną obsługę klienta?
Proaktywna komunikacja ma kluczowe znaczenie dla wyjątkowej obsługi klienta. Klienci chcą być informowani o wielu sprawach, w tym o aktualizacjach statusu, przypomnieniach o wizytach, powiadomieniach o przesyłkach, aktywacjach kont, dostępności ankiet, uzupełnieniu stanów magazynowych/ ponownych zamówieniach, ogłoszeniach o zamknięciu i przerwach w dostawach.
Niestety wiele centrów obsługi telefonicznej ma trudności z zapewnieniem takiego poziomu spersonalizowanej, proaktywnej komunikacji, ponieważ ich podstawowe oprogramowanie może nie obsługiwać wymaganej automatyzacji. Nieinformowanie klientów nie tylko stanowi zagrożenie dla lojalności klientów, ale także zwiększy obciążenie pracą agentów ze względu na rosnącą liczbę połączeń przychodzących od klientów, dzwoniących w sprawie uzyskania aktualnych informacji. Skutkiem tego są wyższe koszty oraz mniejsza satysfakcja pracowników i klientów.
Oprogramowanie do obsługi klienta może odwrócić te tendencje dzięki:
Komunikacja inicjowana przez zdarzenia
Przedsiębiorstwa mogą wykorzystywać oprogramowanie do obsługi klienta do definiowania reguł automatycznego wysyłania powiadomień do klientów na podstawie wielu różnych zdarzeń. Niektóre platformy oprogramowania udostępniają również szablony komunikatów i mechanizmy powiadamiania klientów za pośrednictwem wielu kanałów — natychmiast lub według z góry ustalonego harmonogramu.
Wysyłanie wiadomości związanych z usługami
Wiele organizacji zajmujących się obsługą klienta wykorzystuje narzędzia zarządzania kampaniami i marketingu e-mail, jakimi dysponuje zespół marketingu w celu komunikacji z klientami. Narzędzia te są jednak przeznaczone do sprzedaży, a nie aktualizowania informacji o klientach. Oprogramowanie do obsługi klienta z możliwością docierania do odbiorców umożliwia szybkie projektowanie i wysyłanie komunikatów związanych z obsługą na różnych etapach, za pośrednictwem wielu kanałów i w regularnych odstępach czasu.
Optymalizacja wskaźników doręczenia
Nawet jeśli firmy mają możliwość wysyłania klientom powiadomień e-mail, często nie dysponują odpowiednimi narzędziami do optymalizacji wskaźników doręczenia. Potrzebują systemu zarządzania reputacją zawierającego ISP, procesy zarządzania skargami, funkcje akceptacji, funkcje rezygnacji z subskrypcji jednym kliknięciem oraz procesy zarządzania odbitymi wiadomościami e-mail i nieważnymi adresami e-mail.
Kierowanie do określonego odbiorcy i personalizacja komunikatów
Aby komunikacja była lepiej dopasowana, zespół obsługi klienta musi być w stanie segmentować odbiorców przy użyciu wielu wymiarów, wykorzystując scentralizowane dane o klientach i interakcjach.
Znaczenie oprogramowania do obsługi klienta
W ciągu ostatnich kilku lat infrastruktura centrum obsługi telefonicznej stawała się coraz bardziej skomplikowana, mając coraz szerszy zakres działania i zatrudniając coraz bardziej globalne zespoły. Jeśli dodamy do tego rosnące oczekiwania klientów, złożone procesy, problemy związane z wiedzą instytucjonalną oraz odizolowane rozwiązania technologiczne, to wyzwanie związane z opracowaniem spójnej strategii obsługi klienta staje się jeszcze bardziej skomplikowane.
Odpowiednie oprogramowanie do obsługi klienta może znacznie ułatwić to zadanie. Oprogramowanie do obsługi klienta może pomóc w zwiększeniu wydajności i zatrzymaniu agentów dzięki narzędziom, które umożliwiają im budowanie relacji z klientami opartych na zaufaniu. Zapewnienie bardziej spersonalizowanej obsługi w każdym kanale, w całym procesie zakupowym klienta. Poprawa wskaźników rozwiązywania problemów przy pierwszym podejściu, spójności rozwiązywania problemów i utrzymania klientów.
Podsumowanie: właściwe oprogramowanie do obsługi klienta może sprawić, że Twoje centrum kontaktowe odniesie sukces, dzięki czemu będzie można chronić, a nawet zwiększać swoje przychody.
Poznaj rozwiązania Oracle w zakresie oprogramowania do obsługi klienta