Oracle B2B Service

Service client digital en libre accès

Offrez un service client flexible et immédiat, avec une touche humaine, sur une myriade de canaux digitaux. Proposez une série d’options en libre accès pour que vos clients puissent facilement s’aider eux-mêmes, en obtenant les réponses et les informations dont ils ont besoin de la manière la plus adaptée à leurs besoins.

Oracle Digital Assistant

Offrez des réponses instantanées aux clients grâce à une interface de chatbot conversationnelle, pilotée par l’IA.

Incrustations web proactives

Offrez un service rapide et précis sur l’ensemble de votre site web. Offrez aux clients le choix de discuter avec un agent ou de rechercher dans votre base de connaissances tout en naviguant sur votre site web.

Chat en direct

Construisez de meilleures relations avec vos clients grâce à des règles de chat hautement configurables et faciles à déployer, offrant à vos clients la possibilité de chatter avec un agent de service à tout moment.

Chat vidéo

Créez de meilleurs engagements de service client et fournissez les informations et les conseils adaptés à toutes les situations grâce au chat vidéo à sens unique ou bidirectionnel.

Messagerie

Offrez une expérience continue à chaque fois que les clients interagissent avec vous. Tout le contexte et l’historique sont transférés afin que les clients évitent l’expérience frustrante de se répéter chaque fois qu’ils s’adressent à eux pour le même sujet, le même problème ou la même question. Les agents du service client peuvent répondre via le canal de messagerie préféré du client, peu importe la complexité ou la durée du problème de service.

Moteur d’engagement

Offrez de manière dynamique des expériences inégalées grâce à un ensemble de contrôles basés sur des règles et de définitions de site pour identifier et agir sur des indices contextuels courants.

Co-navigation

Offrez aux agents de service client une visibilité en temps réel sur les écrans de vos clients B2B afin de dépanner et de résoudre rapidement les problèmes plus rapidement.

Expérience en direct

Profitez d’applications mobiles et web existantes pour capturer et analyser les données sur tous les points d’interaction digitale. Fournissez aux agents du service client les informations nécessaires pour offrir un niveau de service inégalé.

Solution de service client pour votre centre de contact

Offrez la possibilité aux agents de votre centre de contacts d’accéder facilement aux détails spécifiques à votre compte via un fil de conversation consolidé déroulant qui imite les applications grand public plébiscitées qu’ils utilisent au quotidien. Gérez les demandes de service client à partir de plusieurs canaux et collaborez avec des équipes de comptes plus importantes, le tout à partir d’une interface unifiée et conviviale.

Gestion de service complète

Offrez un service client authentique à vos principaux comptes et gérez efficacement les problèmes de service client, le tout à partir d’une interface basée sur un navigateur, facile d’accès.

Infrastructure omnicanal

Apportez des réponses précises, contextuelles et à la pointe de la technologie, à tout moment, sur n’importe quel canal, tout en offrant à chacun une expérience de service personnalisée et très engageante.

Vue client à 360 degrés

Restez informé des activités des clients à forte valeur historiques et programmées, notamment les prochains cycles de renouvellement.

Gestion de la charge de travail

À l’aide des informations fournies lors de l’interaction initiale, acheminez automatiquement les demandes des clients vers l’agent du service client le plus approprié, ou chatbot — sur la base de vos exigences et règles de gestion établies.

Connaissance des agents

Fournissez des connaissances que les agents du centre d’appels peuvent utiliser pour résoudre rapidement les problèmes des clients. Un flux d’activités unifié et conversationnel fonctionne comme les applications Web et de médias sociaux habituelles, en faisant apparaître de manière proactive les informations les plus pertinentes et en réduisant le temps consacré à la recherche de réponses.

Informations en temps réel

Différenciez et améliorez les opérations de votre centre de contacts grâce à des informations exploitables provenant de divers de rapports prédéfinis et personnalisés.

Outils de collaboration

Tirez parti de l’expertise présente dans l’ensemble de votre entreprise grâce à des outils de collaboration intégrés directement dans la console de l’agent, qui offrent un contexte historique indispensable à toutes les interactions.

Gestion des connaissances avancée

Fournir efficacement la bonne réponse au bon moment grâce à des fonctionnalités de gestion des connaissances, complètes et intuitives, notamment une recherche avancée par traitement du langage naturel (NLP), des outils de création, d’édition et de publication de contenu flexibles et faciles à utiliser, des analyses complètes et une variété d’applications de connaissances en libre accès et orientées vers les agents.

Création d’articles de connaissances

Créez rapidement des articles de connaissances et fournissez les meilleures réponses, les plus récentes, grâce à un outil de création facile à utiliser et à la prise en charge des médias enrichis.

Recherche intelligente et contextuelle

Allez au-delà des FAQ statiques avec une fonctionnalité de recherche qui recommande de manière proactive des réponses en fonction de la demande de service. Le traitement avancé du langage naturel (NLP) fait apparaître et met en évidence les articles les plus pertinents.

Gestion globale des connaissances et des langues

Offrez aux utilisateurs du monde entier une expérience transparente, quelle que soit la langue. Traduisez facilement des articles sur plusieurs points de contact grâce à la comparaison de traduction côte à côte.

Intégrations natives puissantes

Configurez, déployez et intégrez Oracle Digital Assistant pour rechercher de manière transparente des articles de connaissance existants. Aucun codage supplémentaire requis.

Intelligent Advisor — Automatisation des conseils et des décisions

Adaptez votre assistance et vos conseils tout au long de l’expérience du service client. Offrez un nouveau niveau de conseils automatisés et personnalisés, avec des analytiques détaillées pour une compréhension et une transparence complètes.

Conseils en libre accès

Offrez aux clients des fonctionnalités en libre accès pour les demandes simples et complexes.

Rédaction de conseils

Placez le pouvoir de configurer les expériences de conseil entre les mains d’experts en la matière et d’utilisateurs professionnels.

Orientation des agents

Guidez les agents du service client pour fournir des conseils et des décisions personnalisés et cohérents, par tous les canaux et dans toutes les langues.

Analytiques de conseils

Améliorez l’expérience du service client et obtenez de précieuses informations grâce aux entretiens de canaux et aux analytiques de décision.

Services de décision

Réduisez les risques en intégrant facilement la prise de décision intelligente dans vos systèmes et flux de travail existants.

Conformité des décisions

Restez en conformité en fournissant, enregistrant et expliquant de manière transparente tous les conseils et décisions.

Nouvelles intégrations natives

Configurez, déployez et intégrez Oracle Digital Assistant en toute rapidité et simplicité pour pouvoir ajouter de manière transparente des fonctionnalités de conseil et d’automatisation des décisions d’Oracle Intelligent Advisor, sans codage supplémentaire.

Surveillance du service client pour les actifs connectés à l’IoT

Surveillez les actifs connectés à Internet of Things (IoT) via votre centre de contacts. Suivez l’emplacement, l’état et l’utilisation de vos actifs —en temps réel— et réduisez les coûts de maintenance globaux. Les agents du service client peuvent afficher les actifs et les analyses sur leur console et commencer immédiatement à résoudre les problèmes.

Surveiller les actifs distants

Utilisez cette solution centrale de service client de bout en bout pour tous les actifs, terminaux et sous-composants compatibles IoT.

Gérer les incidents automatiquement

Consultez les incidents liés aux actifs connectés en temps réel à partir de votre centre de contacts. Créez automatiquement des incidents à partir des données des terminaux connectés, en fonction de seuils et de conditions prédéfinis.

Contrôler les actifs à distance

Surveillez les actifs et gérez les incidents à distance à partir de votre centre de contacts grâce à une intégration complète à Oracle Service et Oracle Knowledge Management.

Maintenance proactive

Répondez de manière proactive en faisant en sorte que les données d’incident des terminaux compatibles IoT déclenchent des alertes dans le centre de contacts et les attribuent automatiquement aux agents du service client en vue de leur traitement.