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Questions fréquentes

Oracle B2C Service

Offrez des expériences de service client innovantes et différenciées via les canaux que vos clients préfèrent, en utilisant un ensemble d’applications unifiées, d’interfaces utilisateur normatives et d’interactions prises en charge par l’IA. Tirez parti de l’IA et du machine learning pour effectuer rapidement des tâches répétitives et concentrez-vous sur la fourniture d’un service client spécialisé et personnalisé à chaque individu.

Découvrez Oracle B2C Service dans cette visite guidée de produit.

Découvrir Oracle B2C Service

Service client digital en libre accès

Offrez un service flexible et immédiat avec une touche humaine sur une myriade de canaux numériques. Laissez vos clients s’aider eux-mêmes facilement, en accédant rapidement aux bonnes réponses de la manière qui convient le mieux à leurs besoins.

Oracle Digital Assistant

Offrez les réponses instantanées que les clients apprécient via une interface conversationnelle basée sur l’IA.

Incrustations web proactives

Intégrez le service client sur l’ensemble de votre site web afin que les clients n’aient jamais à chercher comment obtenir de l’aide. Offrez-leur le choix de discuter ou de rechercher des réponses tout en continuant à naviguer sur votre site web.

Chat en direct

Créez des liens humains avec vos clients. Laissez-les se connecter à un agent du service client chaque fois qu’ils en ont besoin, grâce à un ensemble de règles de discussion hautement configurables et facilement déployées.

Chat vidéo

Mieux comprendre les situations, résoudre complètement les problèmes et répondre aux questions directement par le biais d’interactions en ligne en face à face.

Messagerie

Connectez-vous avec vos clients sur leurs canaux préférés. Engagez les individus sur diverses plateformes de réseaux sociaux ainsi que par SMS.

Moteur d’engagement

Améliorez les expériences de service client avec des contrôles basés sur des règles qui vous permettent de fournir de manière dynamique les meilleurs résultats possibles à vos clients.

Co-navigation

Offrez des conseils personnalisés et guidez les clients dans la résolution des problèmes complexes en naviguant simultanément avec eux sur un site web, un document ou une application en ligne.

Expérience en direct

Élevez l’expérience client en capturant et en analysant les données sur divers points d’interaction digitales. Apportez aux agents les plus qualifiés les informations nécessaires pour proposer des offres ciblées et résoudre rapidement les problèmes.


Service client dans le centre de contact

Simplifiez l’aspect humain du service client en donnant à vos agents de centre de contact les outils dont ils ont besoin pour se concentrer sur les clients. Offrez des expériences exceptionnelles grâce à des applications unifiées, des interfaces utilisateur prescriptives et des interactions assistées par IA.

Bureau de l’agent

Offrez aux agents du centre de contact une interface personnalisable qu’ils peuvent facilement utiliser pour offrir des expériences clients bénéfiques et authentiques.

Infrastructure omnicanal

Établissez des relations authentiques avec les clients à tout moment et sur n’importe quel canal, tout en offrant une expérience de service client de marque personnalisée à chaque individu.

Gestion de la charge de travail

Acheminez automatiquement les appels entrants et les dossiers de helpdesk vers l’agent le plus approprié en fonction de vos exigences et règles métier établies.

Connaissance des agents

Mettez à disposition les meilleures informations afin que les agents de centre d’appels puissent fournir facilement des réponses personnalisées à chaque interaction.

Assistance guidée

Aidez les agents de votre centre de contact à diagnostiquer efficacement les problèmes, à les résoudre et à naviguer dans leurs interactions quotidiennes.

Gestion des commentaires

Capturez constamment la voix du client sur tous les canaux et consolidez ses commentaires dans des actions pertinentes.

Informations en temps réel

Prenez des décisions mieux informées sur la façon d’améliorer les opérations de votre centre de contact en utilisant une multitude de rapports prédéfinis et personnalisés.


Données clients propres et complètes

Consolidez les informations de compte et de contact provenant de plusieurs sources, standardisez les adresses, résolvez les problèmes de doublons d’enregistrement et fournissez des profils clients précis auxquels les métiers du service client peuvent se fier.

Données à forte valeur

Donnez à vos équipes de vente, de marketing et de service client un accès facile à des données clients précises et pertinentes. Découvrez et rectifiez les doublons d’enregistrements et consolidez-les dans l’ensemble de votre entreprise pour bénéficier d’une vue client cohérente.

Enrichissement des données

Comblez les lacunes et mettez à jour les données de profil client avec des informations de seconde main et tierces provenant de l’IA, en offrant aux métiers du service client des informations précieuses sur les clients.

Entreprise axée sur les données

Fournissez des données clients en temps réel au marketing, aux ventes et au service client afin qu’ils puissent prendre en charge l’ensemble du cycle de vie du client de manière cohérente.


Gestion des connaissances avancée

Fournissez facilement des articles de connaissances et des réponses à vos clients sur différents canaux. Automatisez et exploitez la puissance du machine learning pour présenter différents types de connaissances concernant différents problèmes à des moments différents.

Création de connaissances

Unifiez vos réponses, créez des réponses cohérentes et fournissez-les à l’audience la plus large possible grâce à des méthodes et des modèles standardisés.

Recherche intelligente et contextuelle

Éliminez le temps perdu à chercher la bonne réponse. Proposez de manière proactive des réponses contextuelles basées sur des interactions ou des demandes de service client précédentes.

Gestion globale des connaissances et des langues

Offrez aux utilisateurs du monde entier des expériences clients fluides dans différentes langues, y compris la traduction d’articles et la comparaison de langues.


Intelligent Advisor — conseils et assistance en libre accès

Automatisez les conseils et la prise de décision pour offrir le niveau de service attendu par vos clients. Avec les utilisateurs professionnels qui créent les règles, adaptez-vous rapidement à l’évolution des attentes des clients, tout en suivant chaque étape du parcours client grâce aux analytiques détaillées.

Conseils en libre accès

Aidez votre client à s’aider lui-même dans le cas de demandes et de problèmes simples et complexes.

Rédaction de conseils

Placez la puissance de configurer les expériences de conseil entre les mains des utilisateurs professionnels, et non du service informatique.

Orientation des agents

Aidez les agents des centres d’appels à prendre des décisions et à fournir des conseils personnalisés sur n’importe quel canal, dans n’importe quelle langue.

Analytiques de conseils

Comprenez et améliorez l’expérience client et obtenez de précieuses informations sur les clients grâce à des entretiens de canal et aux analytiques de décision.

Services de décision

Assurez-vous que votre entreprise reste conforme en enregistrant, en fournissant et en expliquant de manière transparente tous les conseils et décisions.

Conformité des décisions

Intégrez facilement des processus décisionnels intelligents dans vos systèmes et flux de travail existants.


Gestion de contenu

Rencontrez vos clients selon leurs conditions et offrez une expérience cohérente sur tous les canaux. Créez, organisez et diffusez le bon contenu pour eux, où qu’ils se trouvent.

Contenu et recommandations

Assemblez rapidement le bon contenu pour créer des expériences clients hautement personnalisées, grâce à une plateforme de création intelligente qui tire parti de l’IA et du machine learning pour baliser et augmenter de manière transparente le contenu.

Assistance vidéo avancée

Créez et gérez des vidéos qui attirent l’attention des internautes. Rationalisez les processus grâce à des solutions de balisage vidéo, de collaboration et de publication faciles à utiliser.

Livraison omnicanal

Placez le bon contenu au bon endroit sur le bon canal. Rendez-le disponible à tout moment et partout où les clients interagissent avec votre marque

Collaboration et workflow

Assemblez en collaboration du contenu de classe mondiale. Les équipes et groupes de travail peuvent travailler en tandem pour offrir des expériences exceptionnelles.

Intégration et évolutivité flexibles

Utilisez les intégrations disponibles pour créer et ajouter du contenu via diverses applications populaires. Augmentez vos fonctionnalités de contenu CX avec la création intelligente basée sur l’IA et la gestion des actifs numériques.


Intelligence clients unifiée

Étendez la fonction d’une plateforme de données client (CDP) traditionnelle à une plateforme complète d’intelligence client. Avec l’intelligence artificielle et le machine learning intégrés, Oracle Unity vous aide à connecter les données pour créer une vue unique et dynamique de chaque client et optimiser l’expérience client (CX), dans le Cloud du marketing, des ventes, des services et du commerce.

Profil client unifié

Rassemblez tous les données clients pour former un profil unifié à 360 degrés. Recueillez les signaux des clients et appliquez-les au profil client en temps réel pour obtenir les informations les plus à jour sur votre client à tout moment.

Enrichissement du profil

Enrichissez les données propriétaires avec des données intelligentes. Calculez des indicateurs clés à partir de vos données propriétaires, comme la propension au désabonnement et la valeur à vie du client. Ajoutez des attributs provenant de sources de données secondaires et tierces pour une meilleure compréhension de vos clients.

Segmentation

Tirez parti de la segmentation intelligente pour identifier les comportements et les intentions des clients afin de déterminer le meilleur canal de communication, améliorer les relations avec les clients et générer de meilleures opportunités de vente croisée et incitative.

Analytiques client

Mesurez l’engagement client et améliorez la valeur à vie du client en utilisant l’intelligence artificielle et le machine learning pour modéliser, prédire et recommander l’expérience optimale et dériver la meilleure action client suivante pour chaque individu.

Expériences personnalisées

Utilisez l’intelligence exploitable pour orchestrer la meilleure expérience pour chaque individu et conserver le contexte tout au long de son parcours client. Oracle Unity s’intègre de manière transparente dans d’autres applications de gestion de l’expérience client (CX) pour une rentabilité plus rapide.


Voir d’autres témoignages clients

Oracle B2C Service - Témoignages clients

Les clients de nombreux secteurs utilisent Oracle B2C Service pour améliorer les activités de service client.

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Special T by Nestlé
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Ville de San Jose

La ville de San Jose utilise Oracle CX Service afin que les résidents puissent interagir avec les employés de la ville de manière inclusive, durable et conviviale.

Principaux avantages

  • Renforcer les relations clients

    Connectez de manière transparente tous les points de contact du service client à travers le digital, le centre de contact et la gestion des interventions terrain pour comprendre vos clients et la façon de mieux les servir tout au long de leur relation avec votre marque.

    Logiciel simplifié de service client

  • Renforcez la confiance avec les bonnes réponses

    Fournissez la meilleure réponse pour chaque client en utilisant des connaissances cohérentes et précises. Automatisez les conseils et offrez des conseils aux agents grâce à Oracle Intelligent Advisor.

    L’avenir du service client est ici (PDF)

  • Simplifier le service client

    Éliminez la distraction engendrée par les technologies difficiles à utiliser grâce à l’automatisation et à l’assistance, afin que les agents du service client puissent se concentrer sur l’établissement de relations et la prestation de services client à la convenance du client.

    Le rôle du service client intelligent (PDF)

Principaux avantages
VISION D’EXPERT

Bouleversé et déçu : 82 % des consommateurs donnent un pouce vers le bas aux marques

Kimberly Guillon, directrice, Relations publiques, Oracle

Les consommateurs sont attirés par (et interagissent avec) les marques qui font un effort supplémentaire pour offrir des expériences personnalisées et qui sont prêtes à prendre des mesures décisives lorsque les attentes des clients ne sont pas satisfaites.

Lire l’article complet

Ressources

Compatibilité Cloud

Disponibilité de B2C Service

Découvrez les nouveautés du service Oracle B2C. Passez en revue les dernières fonctionnalités, y compris les aperçus des capacités, les avantages commerciaux, les considérations de configuration et les conseils d’utilisation.

Documentation

Documentation du service B2C

Oracle propose un large éventail de documentations, de vidéos et de didacticiels qui vous aideront à en apprendre davantage sur Oracle B2C Service. Vous trouverez toutes ces ressources et plus encore dans le Centre d’aide Oracle.

Communauté clients

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect, la communauté Cloud en ligne Cloud d’Oracle, est spécialement conçue pour promouvoir la collaboration entre homologues et le partage des meilleures pratiques. Les membres peuvent suivre le rythme de la stratégie produit et fournir directement au développement Oracle un canal de retour sur la solution Cloud. Les membres de cette communauté bénéficient de la mise à profit des connaissances collectives des clients Oracle Cloud et des experts produits.

Cloud Learning

Développez vos compétences CX B2C Service

Oracle University fournit des solutions d’apprentissage pour aider à développer les compétences cloud, valider l’expertise et accélérer l’adoption. En savoir plus sur la formation et la certification sur lesquelles vous pouvez compter pour garantir le succès de votre entreprise.

Support et services

Cloud Marketplace

Étendez votre écosystème de services et stimulez l’innovation avec les applications et services partenaires disponibles sur Oracle Cloud Marketplace. Trouvez une liste exhaustive d’applications pour les ventes, le service, le marketing, le e-commerce et plus encore.

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