面向客户体验 (CX) 的会话式 AI

Oracle 助您通过 AI 驱动的数字助手与客户智能互动,以个性化方式吸引客户,同时为销售、服务和营销团队提供切实可行的洞察。Oracle Digital Assistant 不仅仅是一个聊天机器人,还可以跨所有客户体验接触点提供问题解答。

了解您的同类企业和组织如何使用 AI 和聊天机器人。

面向客户体验的会话式 AI

会话式客户体验可规模化推动客户互动个性化,改善客户关系。Oracle Digital Assistant 基于 Oracle 新一代云基础设施而构建,可通过人工智能和自然语言理解 (NLU) 来简化客户获取和保留。它能够基于用户档案和上下文,自动执行信息查询和个性化推荐等任务。而这让客户和内部销售团队都能通过文本和语音来无缝访问所需信息和相关流程。

部署 Oracle Cloud CX 后,企业的各类用户可以轻松在多个应用中使用 Oracle Digital Assistant:销售团队可以在配置结束后,使用语音命令自动创建报价;客户服务坐席可以查询知识库,在聊天渠道上为客户提供自助功能;营销团队则可以综合使用 Oracle Responsys Campaign Management 与数字工具来创建促销性营销活动。

通过一个数字助手满足所有类型的会话需求

了解 Oracle Digital Assistant for CX 提供了哪些现成可用的功能。

数字客户服务

  • 实时座席集成:高效处理工作负载,提供 24/7 全天候客户服务,同时支持客户服务持团队基于完整的会话历史记录来处理升级请求
  • 知识基础集成:通过一个数字助手访问所有相关信息,利用人工智能和机器学习提高搜索效率和准确性
  • 智能顾问集成:在客户服务上下文中开展个性化访谈,从而打造更加完善的客户支持旅程

Oracle Field Service

  • 在技术人员前往现场提供服务之前、期间和之后为客户提供自动化、交互式流程,同时为客户提供已无缝集成到数字助手的“技术人员定位”特性
  • 了解客户满意度,同时收集即时反馈,增强客户体验
  • 在服务现场按需提供虚拟协助,从而提高资源使用效率,加速解决问题。助力用户快速访问引导式流程、手册和说明,有效诊断和排除故障

销售助手

  • 充分使用个人专属数字助手,更好地为销售会议做好准备。捕获来自 AI 的可信客户情报,更深入地洞悉客户和商机
  • 减少手动数据录入工作。在移动设备上完全通过语音或文本命令来轻松记录会议备注,访问每日销售简报或完成其他任务。
  • 通过工作区、移动设备和其他协作工具快速访问和查看 CRM 数据,例如管道、任务和联系人记录

个性化营销

  • 自动进行销售线索评分
  • 设计您自己专属的会话式体验
  • 利用 Oracle Eloqua 和 Responsonys 打造个性化的推式营销活动,直接与客户对话

忠诚度和互动

  • 为忠诚客户提供个性化的全渠道体验
  • 将忠诚度数据扩展至会话渠道,从而更深入地洞悉最有价值的客户

内容管理

  • 利用 Oracle Content Management 的无头功能查找 Digital Assistant 会话中的内容
  • 通过及时交付内容和数字资产提高各个商务渠道上的互动水平

主要优势

  • 为客户赋予主动权

    通过 Oracle Digital Assistant,客户可以轻松在一个个性化会话中与多个系统互动。随着数字技术和移动设备的发展,如今消费者的行为已经发生了重大变化。一方面,消费者只需一些点击操作,就可以购买、销售和运输几乎任何物品。另一方面,随着渠道数量激增,消费者平均要在 4 到 5 个屏幕之间来回切换 — 视具体情况而定。为了更好地满足客户期望,企业需要打造可跨多个平台无缝切换的客户体验。

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  • 随时随地提供个性化服务

    为了改善客户支持,如今企业必须能够在客户旅程的任何时间点,通过常用渠道和应用为客户提供卓越服务。对此,数字助手可以嵌入到客户旅程的任意位置,助力消费者随时随地发起查询。得益于基于互动引擎规则的控制,数字助手可以基于一系列标准来启动会话,包括档案信息、等待时间或购物车价值。此外,Oracle Digital Assistant 还可以基于历史互动记录来提供个性化建议、免费产品和服务。

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  • 增强销售团队

    基于 AI 的数字助手可以提高销售团队的工作效率,帮助销售人员随时随地获取信息。当更新 CRM 时,销售人员可以使用文本或语音命令来更轻松地更新销售记录,减少手动数据录入工作。同时,数字助手的自动提醒和建议功能可以加快整个销售周期。

    了解销售团队互动

2019 年 8 月 19 日

可视化互动的投资回报

甲骨文公司客户体验首席产品经理 Ashwin Venkatesh

在上一篇博文“通过可视化互动构建人性化的客户体验战略”中,我讨论了可视化互动将会对企业的全渠道客户体验战略产生哪些积极影响。接下来,我们将进一步探索当客户采用可视化渠道后,企业可获得什么样的投资回报 (ROI)。

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