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跨渠道营销是什么?

跨渠道营销指跨各种数字渠道和设备与客户或潜在客户互动。从收件箱、社交网络、笔记本电脑、平板电脑到智能手机,如今的消费者能够在这些渠道之间无缝切换,期待企业也随时随地提供真正的集成式体验。

  • 与消费者品味和偏好高度相关的个性化体验
  • 易于理解、使用和导航的体验

互联客户体验

创建集成、高度相关的客户体验离不开数据和洞察。那么,营销人员到底怎样才能构建和交付无缝、富有吸引力的客户体验呢?

跟踪和监视客户/潜在客户的操作和移动,同时编译重要客户数据将有助于创建符合客户期待的客户体验。

但是,哪些消费者在使用哪些设备执行哪些活动?如果营销人员不知道这些信息,将产生哪些影响?更重要的是,这种对潜在影响的认知将如何帮助营销人员变得更加理智,做出更加明智的业务决策,并在长期范围内打造更优化、更合理且更具针对性的营销活动?

您(和其他营销人员)应当将这一挑战视为一个机遇,思考如何跨这些设备收集洞察并基于洞察测试或增强营销活动。单独查看这些设备是远远不够的。您需要放眼大局,了解这些设备在客户旅程的不同阶段是如何协同发挥作用的。而这需要跨设备跟踪行为,了解消费者如何使用各种设备来浏览商品或完成购买。

不幸的是,许多营销人员在跟踪时都习惯于猜测。为了在适当的时间,通过适当的内容触达适当的受众,您需要了解消费者如何与您的品牌互动。尽管随着更智能的跟踪工具的出现,营销人员有望在未来精心编排营销活动。但是,营销人员仍然需要深入研究数据,更加深入地了解受众,才能最终取得成功。

跨渠道、多渠道和全渠道有哪些区别?

在讨论跨渠道营销时,您可能还听说过多渠道营销和全渠道营销。其实,尽管这三者在概念上十分相似,但它们之间存在显著差异。它们都涉及在客户旅程的任意时间点,通过多个渠道来触达并与客户互动,但在工作方式上却略有不同。

多渠道营销

顾名思义,多渠道营销涉及通过多个渠道触达客户,包括直接渠道和间接渠道。

直接渠道包括:

  • 面对面或电话销售
  • 电子邮件或文本
  • 在线展示广告
  • 电视机或收音机

间接渠道包括:

  • 在线评论、新闻文章和新闻稿
  • SEO
  • 推荐和口碑

跨渠道营销

跨渠道营销也是利用多个渠道来触达客户,但不同之处在于这些渠道相互之间是互联互通的。这意味着客户可以更轻松、无缝地在各个渠道之间切换。其中,不同的渠道将记录不同的客户信息,这些信息可以在各个渠道之间相互传达,最终汇集到一个统一的客户旅程中。

问题在于,应当将哪些渠道互联在一起呢?

一些企业选择仅连通在线渠道,另一些企业则选择同步线上和线下渠道(例如印刷品、直接邮件、广告牌广告和广播)。这完全取决于企业的营销活动目标、营销资源以及客户的渠道偏好。

全渠道营销

全渠道营销通常被认为是将多渠道营销提升到了一个全新的层面。它涉及多个互联的交互式渠道,这些渠道同时交换客户信息并进行信息汇总,有助于在所有渠道上创建无缝、全面的体验,最大限度提高互动水平。

跨渠道营销,多渠道营销,全渠道营销,哪一种适合您?这取决于您的资源、需求和客户。

跨渠道营销的利弊

如果您考虑开展跨渠道营销,请记住这种方法既有优点也有缺点。

跨渠道营销的优势

  • 多个渠道将带来更高的可见性。您可以通过多种渠道为您的业务、品牌、服务和产品带来更多关注度。实际上,不同渠道之间可以相互引流,例如 YouTube 视频可以为您的网站带来更多访问量。
  • 您可以为客户提供更多选择。当与您的品牌互动时,客户可以选择自己的首选渠道或更舒适的渠道。
  • 您将获得更多的客户接触点。接触点越多,您可收集的数据就越多、越丰富,这有助于您进一步优化营销。
  • 更高的消息一致性。跨渠道营销让您能够在不同渠道和媒体之间保持一致,从而增强您的品牌和声誉,避免客户产生混淆。

跨渠道营销的劣势

  • 复杂性。首先,您需要同步和跟踪许多动态因素。其次,各个营销团队需要协同作业,确保营销活动和交叉推广活动的一致性。最后,跨渠道营销可能消耗更多的时间、成本和精力,您需要投入更高的预算和更多的时间,雇用更多的团队成员,尽一切努力确保一切顺利推进。
  • 多渠道营销顾名思义会涉及多个渠道,您不能只关注一个渠道。如今,客户更喜欢在线购物(包括在线采购),您的网站是否能实现比电话销售更高的转化率?如果您拥有一个活跃的社交媒体粉丝群和社区,同时还要分心处理电子邮件营销计划,那您肯定无法做到面面俱到。

如何创建跨渠道营销活动?

跨渠道营销尽管更加复杂,但它能让潜在客户通过更多途径触达您和您的品牌,提高您的营销成功几率。在启动跨渠道营销计划前,以下技巧可助您制定制胜策略。

打破销售孤岛

跨渠道营销面临的最大障碍是关于交付系统和相关运营人员的孤岛思维。如果不解决这种孤岛问题,任何营销组织都无法为客户和潜在客户提供真正的跨渠道营销体验。

跨渠道营销要求您更加广泛和全面地了解营销要实现哪些目标,要求各个部门协同作业。这意味着要跨各种不同的媒介来协调交叉推广活动,确保始终与您的品牌宣传和消息传递保持一致。总而言之,每一个人都要全身心投入,齐心协力构建无缝客户体验。

充分利用多个接触点的商机

跨渠道营销有助于您创建大量的多样化的客户接触点。藉此,您可以收集和编译更多客户数据,进一步优化营销流程。接触点的形式多种多样,例如电子邮件、时事通讯、调查和受限内容。

测试您的营销工作

将交叉推广活动发送给一半的受众,了解其效果,这被称为 A/B 测试。藉此,您可以了解受众是否回应了交叉推广,是否会对销售产生影响。您还可以测试交叉推广活动的哪些要素有效,哪些要素无效,甚至通过多变量测试来验证多个变量,而不仅仅是一个 A 版本和一个 B 版本。

深入洞悉目标受众

通过从接触点、营销测试和营销指标中收集数据,您可以了解哪些内容能够吸引受众和哪些内容无法吸引受众,了解受众偏好哪些渠道,以及受众希望与哪些渠道互联。所有这一切都体现在数据中。在这些数据的帮助下,您可以构建更加完善、更加个性化的营销体验。

跨渠道内容

如果您的内容可以在多个渠道上使用,那么您的营销计划将实现更高的成本效益。例如,您可以将发布在社交媒体上的博文用作技术论文,将电子邮件副本用于落地页,在博客中使用访谈视频。当您了解了受众的需求后,您就可以通过多种形式和媒介向受众传递内容。这有助于提高一致性,有助于您跨各个渠道提供无缝的体验。

跨渠道营销的未来

只有综合使用多个渠道来开展营销,您才能在当今的数字市场上取得成功,您的竞争对手也是如此。通过跨渠道营销,您可以触达更多受众,与受众建立更加密切的关系,可以挖掘、编译和利用丰富的数据来深入洞悉客户,您只需要让您的所有队友无缝协同,时刻准备迎接挑战就可以了。