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热门问题

Oracle B2B 服务解决方案

在从线索挖掘到续约的整个周期中,Oracle B2B 服务解决方案可提高销售团队与服务团队之间的可见性并改善协作。这一集成客户服务解决方案可增进沟通并提供差异化的客户服务体验。

观看产品导览,深入探索 Oracle B2B 服务解决方案。

广告和客户体验创新

Oracle 服务解决方案创新 — 全新的 B2B 客户服务体验

通过面向座席和客户的智能自动化解决方案全面变革客户服务。提供易于部署、可扩展的数字客户自助功能以及会话式和导引式座席体验。

了解 Oracle B2B 服务解决方案

数字化客户自助服务

将客户体验提升到全新的水平。预测客户需求并随时随地提供自动化、量身定制的服务。在数字助手与人工座席之间快速无缝路由请求,从而提供准确的个性化服务。

Oracle 数字助手

使用专注于一系列任务(涵盖客户体验HR财务、库存和供应链)的聊天机器人来连接整个企业中的技能,从而解决复杂问题。Oracle 数字助手可自动将请求路由至正确的聊天机器人,为客户提供无缝、互联的流程。

主动式 Web 组件

在整个网站上提供快速、准确的服务。客户可以在浏览网站的同时选择与座席沟通或者搜索知识库

实时聊天

通过高度可配置且易于部署的沟通规则来改善客户关系,确保您的客户可以随时与服务座席沟通。

视频聊天

使用单向或双向视频聊天,在任何情况下都能改善客户服务交互并提供适当的信息、建议和指导。

消息传递

通过多种社交消息传递平台及 SMS 文本与客户交流。

互动引擎

通过一系列基于规则的控件和网站定义来识别常见的上下文线索并采取相应的行动,籍此动态地为客户提供无可比拟的体验。

协同浏览

赋能服务座席实时查看 B2B 客户的屏幕,从而快速排查并解决问题。

实时体验

利用现有的移动和 Web 应用,跨所有数字接触点捕获并分析数据,为客户服务座席提供必要的洞察,确保其能够提供最高水平的服务。


面向联系中心的客户服务解决方案

通过一个可模拟日常消费者应用的整合式、可滚动会话线程,帮助联系中心座席轻松访问特定于客户的详细信息。通过统一、易于使用的界面管理来自多个渠道的服务请求,并与整个客户团队开展协作。

全面的服务管理

通过易于访问、基于浏览器的界面,为重要客户提供可靠的客户服务并高效管理服务问题。

全渠道框架

随时随地在任何渠道上提供高交互性、基于上下文的准确响应,同时为所有人提供个性化、极具吸引力的服务体验。

360 度全方位客户视图

随时了解历史和计划内的高价值客户活动及关键问题,包括即将到来的续订周期。

负载管理

自动将呼叫中心来电和帮助台案例发送给最适当的座席,确保为高价值客户提供最佳解决方案。

座席知识

利用全面的知识管理解决方案轻松为联系中心座席提供量身定制的内容回复。

实时洞察

通过从各种预构建和自定义报告中获取的切实可行洞察,建立差异化优势并改善您的联系中心运营。

协作工具

通过直接嵌入到座席控制台中的协作工具,充分利用所有组织专业知识,从而提供所有交互的历史上下文。


高级知识管理

通过一系列集成的知识管理功能 — 包括高级自然语言处理 (NLP) 搜索、灵活的内容编写和发布工具、全方位分析以及各种自助服务和面向座席的知识应用 — 在适当的时间有效提供适当的答案。

知识文章创建

通过简单易用的创作工具和富媒体支持,快速创建知识文章并提供最佳答案。

智能化上下文搜索

超越了具有搜索功能的静态常见问题解答,可根据历史交互或服务请求来提供答案。高级 NLP 搜索,赋能客户通过自然对话轻松找到答案。

全球知识和语言管理

无论选择哪种语言,都可以为全球用户提供无缝的体验。通过并排翻译对照功能,轻松跨多个接触点翻译文章。

强大的原生集成

快速轻松地配置、部署和集成 Oracle 数字助手,以便于无缝访问现有的 Oracle 知识管理文章,而无需额外编码。


智能顾问程序 — 建议和决策自动化

在整个客户服务体验中提供定制化支持和建议。您可以通过详细分析为客户提供自动化、个性化的建议,增强理解和透明度。

自助式建议

面向简单请求和复杂请求,为客户提供自助服务功能。

建议创建

赋能主题专家和业务用户配置建议体验。

座席指导

指导客户服务座席通过各种语言在所有渠道上提供一致且个性化的建议和决策。

建议分析

通过渠道专访和决策分析深入理解和改善客户服务体验,捕获宝贵的客户洞察。

决策服务

轻松将智能决策流程集成到现有系统和工作流,有效降低风险。

决策合规性

通过透明地提供、记录和解释所有建议和决策来保持合规性。

新增原生集成

快速轻松地配置、部署和集成 Oracle 数字助手,以便于无缝添加 Oracle 智能顾问程序建议和决策自动化功能,而无需额外编码。


面向物联网互联资产的服务监视

通过联系中心监视与物联网 (IoT) 相连接的资产。跟踪资产的实时位置、运行状况和利用率,从而降低总体维护成本。客户服务座席可以在其控制台上查看资产和分析,并立即开始解决问题。

监视远程资产

使用此端到端客户服务中心解决方案来处理所有基于 IoT 的资产、设备和子组件。

自动管理事件

在联系中心中实时查看互联资产事件。自动根据预先定义的阈值和条件,基于互联设备数据创建事件。

远程控制资产

借助与 Oracle 服务解决方案和 Oracle 知识管理解决方案的全面集成,在联系中心中远程监视资产并管理事件。

主动维护

利用来自基于 IoT 的设备的事件数据,在联系中心中发出警报、做出主动响应并自动将其分配给客户服务座席进行处理。


查看所有客户成功案例

Oracle B2B 服务解决方案客户成功案例

许多行业的客户使用 Oracle B2B 服务解决方案为高价值客户提供差异化客户服务体验。

Banco de National 徽标
Badger Daylighting 徽标
SGS 徽标
AON 徽标

AON 整合服务、销售和营销流程,以减少管理工作并为客户提供更卓越的服务。

Oracle B2B 客户服务解决方案的主要优势

  • 简化客户服务座席引导并减少人员流动

    类似常用 B2C 消费者应用的直观控制台让新座席能够快速上手。在一个统一的活动信源中为座席提供准确、全面、上下文相关的客户信息,从而提高联系中心生产力并减少人员流动。

    如何提供消费者式 B2B 服务座席体验

  • 消除数据孤岛、解决问题并跨团队提供一致的服务

    座席可以直接通过座席控制台访问后台数据和流程,从而简化各种复杂的客户问题解决流程。通过将 CRM 和后台交互整合到一个可搜索的滚动式会话线程中,您的座席可以提供一致、相关的客户服务体验。

    如何提供一致、互联的客户服务

    了解有关 CRM 和后台连接的更多信息

  • 强大的协作式问题解决流程

    为座席提供可支持消息传递、视频聊天、文件共享等功能的集成式协作工具,从而更加快速地解决问题。消息将直接附加至控制台的活动信源中,以便于业务代表查看特定互动的完整历史上下文。

    了解卓越的 B2B 客户服务对协作的依赖程度

  • 巩固并维系高价值关系

    通过多种方法(从基于数字化自助服务到在客户选择的渠道上提供座席协助式服务)为客户提供优质服务,构建关键客户关系。

    如何为高价值客户提供智能服务 (PDF)

    如何有效融合自助服务与座席辅助服务

  • 最大限度地提高客户和帐户可见性

    确保适当的员工可以访问经过批准的客户数据和报告,从而发展和培养适当的客户关系。

主要优势

定价

Oracle 销售和服务云标准版

完整的销售和服务解决方案,提供销售预测、线索管理和移动助手,支持服务请求创建以及更多其他功能!

适用于:
  • 企业销售团队
  • 激励性薪酬管理
  • 客户数据管理
  • B2B 专职客户团队
定价

Oracle 销售和服务云企业版

提供面向销售计划、客户服务、CPQ、市场营销等解决方案的预构建连接,让您企业的销售和服务体验更上一层楼。您还可通过渠道合作伙伴获得全功能销售解决方案。

适用于:
  • 企业销售团队
  • 渠道销售计划
  • 互联式销售和营销
  • 企业 B2B 客户服务
定价

Oracle 销售和服务云高级版

支持访问高级功能,使用专门针对您的行业而设计的数据模型、用户体验和流程来打造个性化销售和服务体验。

适用于:
  • 企业销售团队
  • 企业 B2B 客户服务
  • 行业特定用例
  •  
定价

如需了解更多定价信息,请联系我们。10 用户起步。

2020 年 2 月 22 日

提供消费者式 B2B 服务座席体验

甲骨文公司高级产品营销经理 Carrie West

与过去相比,客户服务座席使用的控制台没有发生太大的变化,与联系中心座席在个人生活中使用和钟爱的漂亮 B2C 应用不可同日而语。它笨拙、不直观,而且操作起来也没有趣味性。不过现在情况不一样了。我们很高兴与您分享一个好消息,Oracle 全面改善了 B2B 服务座席体验。

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资源

云就绪

版本就绪

了解 Oracle B2B 服务解决方案的最新版本,确保成功升级。您可以查看最新特性,包括创新、功能概述、业务优势、设置注意事项和使用技巧。

文档

文档

Oracle 提供丰富的文档、视频和教程,带您深入了解 Oracle B2B 服务解决方案。立即前往 Oracle 帮助中心,查找所有这些资源以及更多信息。

云学习

提升您的客户体验云技能

Oracle 大学提供多种学习解决方案,可帮助您培养云技能、验证专业知识和加速云采用。详细了解 Oracle 提供的专业培训和认证,助力企业取得成功。

客户社区

云客户交流社区

Cloud Customer Connect 是 Oracle 主要的在线云社区,旨在促进用户交流以及分享优秀实践,并为成员提供所需的工具,确保他们可以跟上产品策略的步伐。此外,成员还可以直接向 Oracle 开发团队提供销售、营销和服务云解决方案的相关反馈。

客户体验云市场

客户体验云市场

通过 Oracle 合作伙伴应用和服务,助力现代企业加速创新。从 Oracle 云市场中查找最全面的销售、服务和营销云应用列表。

优秀实践

客户服务优秀实践

客户服务是企业在客户购买和使用产品/服务之后(甚至之前)与客户的所有交互点,包括通过联系中心提供的数字自助活动或辅助活动,旨在提供产品建议、解决问题和投诉或回答一般性问题。卓越的客户服务是一项差异化竞争优势,可提高客户忠诚度和口碑。

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