Oracle B2B 服务解决方案

数字化客户自助服务

跨一系列渠道交付灵活、即时的客户服务，构建人性化客户体验，同时提供丰富的自助选项，赋能客户轻松、快速地按需获取信息和正确解答。

Oracle 数字助手

通过 AI 驱动的会话式聊天机器人界面即时响应客户需求。

主动式 Web 组件

在整个网站上快速、准确地为客户提供服务。客户可以在浏览网站的同时选择与座席沟通或者搜索知识库。

实时聊天

通过高度可配置且易于部署的沟通规则来改善客户关系，确保您的客户可以随时与服务座席沟通。

视频聊天

充分利用单向或双向视频聊天，改善任意场景下的客户服务互动，为客户提供适当的信息、建议和指导。

消息传递

在每次交互中为客户提供一致的体验。通过传递互动上下文和互动历史，客户无需重复描述相同的主题、问题或疑问，避免受挫。同时，客户服务座席可以在客户的首选消息传递渠道上灵活应对各种复杂、长期存在的服务问题。

互动引擎

通过一系列基于规则的控件和网站定义来识别常见的上下文线索并采取相应的行动，动态地为客户提供无可比拟的体验。

协同浏览

赋能服务座席实时查看 B2B 客户的屏幕，从而快速排查并解决问题。

实时体验

利用现有的移动和 Web 应用，跨所有数字接触点捕获并分析数据，为客户服务座席提供必要的洞察，确保其能够提供最高水平的服务。

面向联系中心的客户服务解决方案

通过一个可模拟日常消费者应用的整合式、可滚动会话线程，帮助联系中心座席轻松访问特定于客户的详细信息。通过统一、易于使用的界面管理来自多个渠道的服务请求，并与整个客户团队开展协作。

全面的服务管理

通过易于访问、基于浏览器的界面，为重要客户提供可靠的客户服务并高效管理服务问题。

全渠道框架

随时随地在任何渠道上提供高交互性、基于上下文的准确响应，同时为所有人提供个性化、极具吸引力的服务体验。

360 度全方位客户视图

随时了解历史和计划内的高价值客户活动及关键问题，包括即将到来的续订周期。

负载管理

基于初次互动获得的信息，按照您的既定需求和业务规则，自动将客户请求发送给最适当的客户服务座席或聊天机器人—。

座席知识

为呼叫中心座席提供知识，赋能座席快速解决客户问题。与常见的网络和社交媒体应用类似，统一的会话式活动源可主动显示最相关的信息，缩短答案搜索用时。

实时洞察

充分利用从各种预构建和自定义报告中获取的切实可行洞察，建立差异化优势，改善您的联系中心运营。

协作工具

通过直接嵌入到座席控制台中的协作工具，充分利用所有组织专业知识，从而提供所有交互的历史上下文。

高级知识管理

使用全面、直观的知识管理功能，包括高级自然语言处理 (NLP) 搜索，灵活、易用的内容编写、编辑和发布工具，全方位分析以及各种自助服务和面向座席的知识应用，高效地在适当的时间为客户提供适当的答案。

知识文章创建

使用简单易用的创作工具和富媒体支持特性，快速创建知识文章，提供最新的最佳答案。

智能化上下文搜索

使用搜索功能超越静态常见问题解答，基于服务请求主动提供答案和建议。高级自然语言处理 (NLP) 功能可提出有效建议，并高亮显示最相关的知识文章。

全球知识和语言管理

为全球使用任意语言的任意用户提供无缝体验。通过并排翻译对照功能，轻松跨多个接触点翻译文章。

强大的原生集成

快速轻松地配置、部署并与 Oracle 数字助手集成，从而无缝搜索现有知识文章，无需额外编码。

智能顾问程序 — 建议和决策自动化

在整个客户服务体验中提供定制化支持和建议。您可以通过详细分析为客户提供自动化、个性化的建议，增强理解和透明度。

自助式建议

面向简单请求和复杂请求，为客户提供自助服务功能。

建议创建

赋能主题专家和业务用户配置建议体验。

座席指导

指导客户服务座席通过各种语言在所有渠道上提供一致且个性化的建议和决策。

建议分析

通过渠道专访和决策分析深入理解和改善客户服务体验，捕获宝贵的客户洞察。

决策服务

轻松将智能决策流程集成到现有系统和工作流，有效降低风险。

决策合规性

通过透明地提供、记录和解释所有建议和决策来保持合规性。

新增原生集成

快速轻松地配置、部署和集成 Oracle 数字助手，以便于无缝添加 Oracle 智能顾问程序建议和决策自动化功能，而无需额外编码。

面向物联网互联资产的服务监视

通过联系中心监视与物联网 (IoT) 相连接的资产。跟踪资产的实时位置、运行状况和利用率，从而降低总体维护成本。客户服务座席可以在其控制台上查看资产和分析，并立即开始解决问题。

监视远程资产

使用此端到端客户服务中心解决方案来处理所有基于 IoT 的资产、设备和子组件。

自动管理事件

在联系中心中实时查看互联资产事件。自动根据预先定义的阈值和条件，基于互联设备数据创建事件。

远程控制资产

借助与 Oracle 服务解决方案和 Oracle 知识管理解决方案的全面集成，在联系中心中远程监视资产并管理事件。

主动维护

利用来自基于 IoT 的设备的事件数据，在联系中心中发出警报、做出主动响应并自动将其分配给客户服务座席进行处理。