了解 Oracle 服务解决方案可以为您的企业做些什么。
了解 Oracle B2B 服务解决方案
数字化客户自助服务
Oracle 助您跨多种数字渠道为客户提供灵活、即时的人性化客户服务，同时提供丰富的自助选项，赋能客户轻松、快速地按需获取信息和正确解答。
Oracle 数字助手
通过 AI 驱动的会话式聊天机器人界面即时响应客户需求。
主动式 Web 组件
在整个网站上提供快速、准确的服务。赋能客户一边浏览网站，一边与座席实时聊天或搜索知识库。
实时聊天
通过高度可配置且易于部署的沟通规则来改善客户关系，确保您的客户可以随时与服务座席沟通。
视频聊天
使用单向或双向视频聊天，在任何情况下都能改善客户服务交互并提供适当的信息、建议和指导。
消息传递
在每一次客户互动中，始终提供持续的体验。所有上下文/历史记录都将持续保存，这样当客户每次遇到相同的主题、问题或疑问时不必再反复重复。客户服务座席能够通过客户首选的消息传递渠道做出响应，而不受服务问题复杂程度或持续时间的限制。
互动引擎
通过一系列基于规则的控件和网站定义来识别常见的上下文线索并采取相应的行动，籍此动态地为客户提供无可比拟的体验。
协同浏览
赋能服务座席实时查看 B2B 客户的屏幕，从而快速排查并解决问题。
实时体验
利用现有的移动和 Web 应用，跨所有数字接触点捕获并分析数据，为客户服务座席提供必要的洞察，确保其能够提供最高水平的服务。
面向联系中心的客户服务解决方案
通过一个经过整合、可滚动的对话线程，模拟大众消费者应用，让联络中心座席能够轻松访问特定于客户的详细信息。您可以通过统一、直观的界面来管理多个渠道的服务请求，与更大规模的客户团队高效协作。
全面的服务管理
通过易于访问、基于浏览器的直观界面，为重要客户提供真实可靠的服务并高效管理服务问题。
全渠道框架
随时随地在任何渠道上提供高交互性、基于上下文的准确响应，同时为所有人提供个性化、极具吸引力的服务体验。
360 度全方位客户视图
随时了解历史和计划内的高价值客户活动及关键问题，包括即将到来的续订周期。
负载管理
基于初次互动获得的信息，按照您的既定需求和业务规则，自动将客户请求发送给最适当的客户服务座席或聊天机器人。
座席知识
为呼叫中心座席提供知识，赋能座席快速解决客户问题。与常见的网络和社交媒体应用类似，统一的会话式活动源可主动显示最相关的信息，缩短答案搜索用时。
实时洞察
通过从各种预构建和自定义报告中获取的切实可行的洞察，建立差异化优势并改善您的联系中心运营。
协作工具
通过直接嵌入到座席控制台中的协作工具，利用整个组织中的专业知识，为所有交互提供急需的历史上下文。
高级知识管理
利用全面、直观的知识管理功能，包括高级自然语言处理 (NLP) 搜索、灵活且易于使用的内容创作、编辑和发布工具、全面分析以及各种自助服务和面向座席的知识应用，适时高效地提供适当的答案。
创建知识文章
通过易于使用的创作工具和富媒体支持，快速创建知识文章并提供最新且最合适的解答。
智能的上下文搜索
超越静态常见问题解答，利用搜索功能根据服务请求主动提供解答建议。通过高级自然语言处理 (NLP) 高亮显示最相关的知识文章。
全球知识和语言管理
无论选择哪种语言，都可以为全球用户提供无缝的体验。通过并排翻译对照功能，轻松跨多个接触点翻译文章。
强大的原生集成
配置、部署并集成 Oracle 数字助手，无缝搜索现有知识文章，无需额外编码。
智能顾问程序 — 建议和决策自动化
在整个客户服务体验过程中为客户提供量身定制的支持和建议。您可以通过详细分析为客户提供自动化、个性化的建议，增强理解和透明度。
自助式建议
面向简单请求和复杂请求，为客户提供自助服务功能。
拟定建议
赋能主题专家和业务用户配置建议体验。
座席指导
指导客户服务座席通过各种语言在所有渠道上提供一致且个性化的建议和决策。
建议分析
通过渠道专访和决策分析深入理解和改善客户服务体验，捕获宝贵的客户洞察。
决策服务
轻松将智能决策流程集成到现有系统和工作流，有效降低风险。
决策合规性
通过透明地提供、记录和解释所有建议和决策来保持合规性。
新增原生集成
快速轻松地配置、部署并集成 Oracle 数字助手，无缝添加 Oracle 智能顾问程序建议和决策自动化功能，而无需额外编码。
面向物联网互联资产的服务监视
通过联系中心监视与物联网 (IoT) 相连的资产。实时跟踪资产的位置、运行状况和利用率，从而降低总体维护成本。客户服务座席可以在其控制台上查看资产和分析，并立即开始解决问题。
监视远程资产
使用此端到端客户服务中心解决方案来处理所有基于物联网的资产、设备和子组件。
自动管理事件
在联系中心中实时查看互联资产事件。自动根据预先定义的阈值和条件，基于互联设备数据创建事件。
远程控制资产
借助与 Oracle 服务解决方案和 Oracle 知识管理解决方案的全面集成，在联系中心中远程监视资产并管理事件。
主动维护
从基于物联网的设备中获取事件数据，在联系中心发出提醒，并自动将其分配给客户服务座席，以便于进行处理。
Oracle B2B 客户服务解决方案的主要优势
简化客户服务座席引导并减少人员流失
通过模拟日常 B2C 消费者应用的直观控制台来确保新座席快速上手。为座席提供全面、准确、与具体情境相关的客户信息，从而提高联系中心的工作效率并减少人员流失。
消除数据孤岛，更快地解决问题并为各个团队提供一致的服务
座席可以直接通过座席控制台访问后台数据和流程，从而轻松解决各种高度复杂的客户问题。通过将 CRM 和后台交互整合到一个可搜索、可滚动的对话线程中，确保您的座席能够提供一致、相关的客户服务体验。
充分利用协作能力来解决问题
为座席提供集成协作工具，通过消息传递、视频聊天、文件共享等方式来更快地解决问题。消息会直接附加到控制台的活动源中，因此座席可以查看特定互动的完整历史上下文。
巩固并维系高价值关系
在客户的首选渠道上提供支持各种选项的卓越客户服务，包括数字自助服务或座席辅助客户服务，从而建立关键客户关系。
资源
更多文档和教程
提升您的客户体验技能
Oracle 大学提供丰富的学习解决方案，可帮助您培养云技能、验证专业知识和加速云采用。详细了解 Oracle 提供的专业培训和认证，助力企业取得成功。
云客户交流社区
Cloud Customer Connect 是甲骨文卓越的在线云社区。该社区旨在促进用户交流以及分享优秀实践，并为成员提供所需的工具，确保他们可以跟上产品策略的步伐。此外，成员还可以直接向 Oracle 开发团队提供销售、营销和服务云解决方案的相关反馈。
客户服务优秀实践
客户服务关注的是企业在客户购买和使用产品/服务之后（甚至之前）与客户的所有互动点，包括通过联系中心提供的数字自助活动或辅助活动，旨在提供产品建议、解决问题和投诉或回答一般性问题。卓越的客户服务是一项差异化竞争优势，可提高客户忠诚度和口碑。