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为高价值客户打造卓越服务
Oracle B2B 服务解决方案是构建互联式业务服务体验的基础，可助力企业为客户提供卓越体验。您可以利用涵盖整个客户旅程的 360 视图有效简化多个团队之间的交互与协作；利用灵活的技术满足您的服务组织的独特需求，为客户创造非凡价值；通过准确、个性化的响应为客户提供卓越支持。
打造互联式团队
在整个客户旅程中提供无缝互联的服务交互，让您的团队能够为高价值客户提供更加卓越的服务。
超越预期
超越客户预期，通过里程碑、权限和 SLA 跟踪管理关键日期和合同义务。
最大限度提高可见性
在用户界面和报告中为所有业务领域创建适合角色的可见性视图，确保建立和培养良好的客户关系。
B2B 服务中心
特性
展开全部 收起全部服务问题管理
捕获并跟踪整个客户生命周期中的服务请求，实现更加高效、富有意义和准确的通信。
- 服务请求跟踪 — 通过易于访问的帐户和交互历史记录轻松跟踪客户和合作伙伴的最新/历史服务请求
- 情境化销售和服务协作 — 共享帐户详细信息，发布内部注释，跟踪与客户服务历程相关的活动
- 易于组织 — 轻松设置各个独立的权限和里程碑，根据客户需求维护合同义务
- 跟进行动 — 创建丰富的文本响应并添加与公司品牌一致的个性化上下文
数字化客户服务
提供自助机会，可直接将客户连接至适当的服务座席。
- 利用真正的 WYSIWYG 设计编辑器，在台式机和移动设备上创建与现有网站一致的数字化体验
- 在客户的首选渠道（包括电话、电子邮件、协同浏览、实时聊天和社交）上构建客户关系
- 利用 Oracle Service 聊天嵌件和物联网 (IoT) 监视实现服务数字化
知识管理
丰富的知识交互，基于全球性组织的所有信息源提供相关度最高的答案。
- 智能的自然语言搜索，自动根据客户问题提供最佳答案和建议
- 在服务请求的上下文中为座席提供详细知识，并将这些知识嵌入到每一个响应中
- 使用文档控制和版本控制，通过公共状态、品牌、产品或自定义组来管理知识文章
- 使用多种语言撰写知识文章
极具吸引力的客户服务
为座席提供适当的工具，帮助其为客户提供极具吸引力的服务。
- 座席可查看特定于客户的详细信息，访问上下文知识，为客户提供高交互性响应
- 使用基于浏览器的界面以及易于访问的服务特性，熟练管理来自多个渠道的服务请求
- 访问统一可控的帐户记录，与大型客户团队开展协作
- 随时了解高价值客户活动信息，包括续订周期和关键问题
商务智能
Oracle CX 销售云内置强大的商务智能 (BI) 解决方案，支持访问超过 500 个指标和数百个预打包报告，为您的服务团队提供切实可行的业务洞察和关键绩效指标 (KPI)。
个性化建议
Oracle Intelligent Advisor 可以自动化为客户和座席提供知识文章无法提供的个性化建议；支持业务用户创建规则，让企业快速适应不断变化的客户期望；详细跟踪并分析每一条客户旅程路径，获得完全透明的视图。
服务物流
Oracle 帮助您为客户和团队提供非凡的体验。利用 Oracle 全面、现成可用的端到端解决方案，您可以将供应链、客户服务和现场服务运营连接起来。
现场服务
助力现场座席提供令人惊叹的面对面互联式服务体验。
- 使用快速、高效的自动化引擎来优化调度，基于机器学习和 AI，在适当的时间将适当的人员安排到适当合适的位置
- 通过跨渠道的预测性工作警报，主动向客户、团队和同事发送预约状态信息
- 基于实时路况和交通状况自动更新在途时间
- 基于地图提供商的交通数据优化移动员工团队
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