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热门问题

Oracle B2C 服务解决方案

Oracle 助您利用统一的应用套件、描述性用户界面以及基于 AI 的互动,在客户首选的渠道上为客户提供创新、差异化的服务体验。借助 AI 和机器学习,您可以快速处理重复性任务,专注为每位客户提供量身定制的专业服务。

观看产品导览,深入探索 Oracle B2C 服务解决方案。

Oracle B2C 服务解决方案

数字化客户自助服务

Oracle 助您跨多种数字渠道为客户提供灵活、即时的人性化服务。通过易于使用的自助服务,您的客户可以以最适合自身需求的方式快速获得正确答案。

Oracle 数字助手

通过基于 AI 的会话式界面,即时向客户提供他们想要的回复。

主动式 Web 组件

在整个网站上集成服务组件,客户无需知道如何获取帮助,就可以一边浏览网站,一边与座席实时聊天或自行搜索答案。

实时聊天

与客户建立人际联系。使用一套高度可配置且易于部署的聊天规则,您的客户能够在需要时轻松联络服务座席。

视频聊天

通过面对面的在线互动更好地了解客户情况、彻底解决并直接回答客户问题。

消息传递

在客户的首选渠道上与客户建立联系;通过多种社交平台及 SMS 文本与客户互动。

互动引擎

通过基于规则的控件,动态地为客户提供最佳结果,改善客户服务体验。

协同浏览

与客户共同浏览网站、文档或在线应用,为客户提供个性化建议并指导客户解决复杂问题。

实时体验

通过多样化的数字交互点捕获和分析数据,进而为技能娴熟的座席提供深度洞察,以便他们快速为客户提供高度相关的信息并解决问题,提升客户体验。


联系中心服务

Oracle 为联系中心座席提供专业工具,从而简化人力工作,赋能座席专注为客户提供优质服务。通过统一的应用、描述性用户界面和 AI 辅助的互动,您的座席可以为客户提供卓越体验。

座席桌面

为联系中心座席提供可自定义的界面,赋能座席轻松为客户提供有益、真实的体验。

全渠道框架

随时随时在任何渠道上建立真正的客户联系,为每个客户提供个性化的服务体验。

负载管理

根据既定要求和业务规则,自动将来电和帮助台案例发送给最合适的座席。

座席知识

为呼叫中心座席提供准确的信息并确保信息随时可用,赋能座席在每次互动过程中轻松为客户提供量身定制的回复。

导引式帮助

赋能联系中心座席高效诊断问题、解决问题,在与客户的日常互动中游刃有余。

反馈管理

跨所有渠道一致地记录客户意见,并将各种反馈整合到真实有效的行动计划中。

实时洞察

充分利用各种预构建和自定义报告,为如何改善联系中心的运营做出更明智的决策。


洁净、完整的客户数据

Oracle 助您高效整合多种来源的客户和联系人信息,实现地址标准化,轻松解决重复记录问题。

高价值数据

为销售、营销和服务团队提供易于访问、准确且高度相关的客户数据;快速发现并解决重复记录问题,整合整个企业中的客户数据,从而构建一致的客户视图。

数据充实

利用 AI、第二方和第三方信息补充和更新客户档案数据,确保为服务团队提供宝贵的客户洞察。

以数据驱动业务发展

提供实时客户数据,赋能营销、销售和服务组织在整个客户生命周期中为客户提供一致的支持。


高级知识管理

Oracle 助您在各种渠道上轻松为客户提供知识文章和答案。您可以利用强大的机器学习特性,在不同的时间针对不同的问题自动向客户展示不同类型的知识。

知识创建

充分利用标准化方法和模板,创建统一的回复和一致的答案并将其提供给尽可能多的受众。

智能化上下文搜索

加快答案查找速度,根据历史互动和历史服务请求主动提供基于上下文的答案建议。

全球知识和语言管理

通过多种语言为全球用户提供无缝的客户体验,包括文章翻译和语言比较。


智能顾问 — 自助式建议和指导

Oracle 助您通过自动化建议和决策为客户提供高水平服务。满足客户期望。您的业务用户可以灵活创建规则,快速适应不断变化的客户期望,同时通过详细分析跟踪客户旅程的每一个步骤。

自助式建议

赋能客户通过自助服务解决简单或复杂的请求及问题。

建议创建

赋能业务用户进行建议体验配置,而不是 IT 人员。

座席指导

赋能呼叫中心座席通过任意语言在任意渠道上进行决策,为客户提供个性化的建议。

建议分析

通过渠道专访和决策分析深入理解和改善客户服务体验,捕获宝贵的客户洞察。

决策服务

透明地记录、提供和解释所有建议和决策,确保合规性。

决策合规性

轻松将智能决策流程集成到现有系统和工作流。


内容管理

Oracle 助您从客户角度出发进行内容管理,在所有渠道上为客户提供一致的体验。您可以轻松创建、管理和随时随地向客户提供优质内容。

内容与建议

利用可通过 AI 和机器学习无缝标记并扩充内容的智能创作平台,快速为适当的受众创建适当的内容,构建高度个性化的客户体验。

高级视频支持

高效创建、管理能够吸引客户关注和积极互动的优质视频;通过易于使用的视频标记、协作和发布解决方案理顺所有流程。

全渠道交付

在适当渠道的适当位置投放适当的内容,同时确保客户在与您的品牌互动时能够轻松查看这些内容。

协作与工作流

赋能各团队和工作组高效协作,创建优质内容,构建卓越的客户体验。

灵活的集成与可扩展性

利用集成选项,通过广泛的应用创建和添加内容。您可以利用基于 AI 的智能创作和数字资产管理增强您的 CX Content 解决方案特性。


统一的客户智能

Oracle 将传统的客户数据平台升级为完整的客户智能平台。借助内置了 AI 和机器学习的 Oracle CX Unity,您可以连通所有数据,跨营销、销售和商务职能为每个客户创建一个动态视图并优化客户体验。

统一的客户档案

整合所有客户数据,构建一个统一的 360 度客户档案;实时收集客户信号并应用到客户档案中,确保始终掌握最新的客户信息。

档案充实

利用智能数据充实您的第一方数据;基于您的第一方数据计算关键指标(例如流失倾向和客户终身价值);添加来自第二方和第三方数据源的属性,确保更深入地了解客户。

客户细分

利用智能细分特性识别客户行为和意图,从而识别最佳沟通渠道,改善客户关系并更好地把握交叉销售和追加销售机会。

客户分析

利用 AI 和机器学习来建模、预测和推荐最佳客户体验,识别针对每一位客户的最佳下一步行动,从而衡量客户互动,提高客户终身价值。

个性化体验

根据切实可行的智能为每个客户编排最佳体验,并在整个客户旅程中掌控上下文情境;将 CX Unity 无缝集成至其他客户体验应用,加速价值实现。


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Oracle B2C 服务解决方案客户成功案例

全球各行各业的客户都使用 Oracle B2C 服务解决方案改善客户服务活动。

Sound United 徽标
BeachBody 徽标
Special T Nestle
Payoneer
圣何塞市

圣何塞市部署 Oracle CX 服务云,确保市政雇员为市民提供广泛、可持续、友好的服务。

主要优势

  • 巩固客户关系

    跨数字、联系中心和现场服务管理无缝打通所有客户服务接触点,从而深入了解客户,在客户与您的品牌互动期间提供更优质的客户服务。

    3 个步骤助您构建现代化客户服务 (PDF)

  • 为客户提供正确的答案,赢得客户信任

    基于一致、准确的知识为每个客户提供最佳答案。Oracle 智能顾问可自动给出最佳建议,赋能座席为客户提供指导。

    构建面向未来的服务体验 (PDF)

  • 简化客户服务

    通过自动化和提供辅助来消除难以使用的技术的干扰,赋能座席专注于建立客户关系并在客户方便时提供客户服务。

    智能服务的意义 (PDF)

主要优势
思想领袖

沮丧和失望:82% 的消费者对打过交道的品牌表示不满

甲骨文公司公共关系高级经理 Kimberly Guillon

什么样的品牌才能吸引消费者关注(和积极互动)?当然是付出更多努力来提供个性化体验,并且愿意在未满足客户期望时果断采取改善措施的品牌。

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精选博客

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资源

云就绪

Oracle B2C 服务解决方案版本就绪

探索 Oracle B2C 服务解决方案的最新动态和最新特性,您可以查看最新特性,包括功能概述、业务优势、设置注意事项和使用技巧。

文档

Oracle B2C 服务解决方案文档

Oracle 提供丰富的文档、视频和教程,带您深入了解 Oracle B2C 服务解决方案。立即前往 Oracle 帮助中心,查找所有这些资源以及更多信息。

客户社区

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect 是 Oracle 主要的在线云社区。在该社区内,您可以与同行自由协作,分享优秀实践,及时了解最新产品战略,直接向 Oracle 开发团队提交您对云解决方案的反馈和意见,从 Oracle 云客户和产品专家的集体智慧中汲取业务发展动力。

云学习

提升您的 B2C 服务技能

Oracle 大学提供各种学习解决方案,帮助您培养云技能、验证专业知识并加速采用。详细了解各种专业培训和认证,帮助您的企业取得成功。

支持和服务

云市场

Oracle 云市场提供广泛的合作伙伴应用和服务,助力现代企业扩展服务生态系统,加速创新。立即登录云市场,查看全面的面向销售、服务、营销和电子商务等职能的优质应用。

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