Oracle B2C 服务解决方案

数字化客户自助服务

提供灵活、即时的客户服务，包括跨各种数字渠道的人性化体验。提供各种自助选项，以便于客户能够轻松根据需要快速获取正确问题解答。

Oracle 数字助手

通过基于 AI 的会话式界面，即时向客户提供他们想要的回复。

主动式 Web 组件

在整个网站上集成服务组件，客户无需知道如何获取帮助，客户可以在浏览网站的同时选择与座席沟通或者搜索问题解答。

实时聊天

与客户建立人际联系。支持客户使用一系列高度可配置且易于部署的沟通规则来根据需要与客户服务座席联系和沟通。

视频聊天

通过面对面的在线互动更好地了解客户情况、彻底解决并直接回答客户问题。

消息传递

在客户的首选渠道上与客户建立联系；通过各种社交平台与个人交互，包括 SMS 文本。

互动引擎

通过基于规则的控件，动态地为客户提供最佳结果，改善客户服务体验。

协同浏览

与客户共同浏览网站、文档或在线应用，为客户提供个性化建议并指导客户解决复杂问题。

实时体验

跨各种数字交互点捕获和分析数据，从而改善客户体验。为高度熟练的座席提供洞察，以便于提供有针对性的方案并快速解决问题。

面向联系中心的客户服务解决方案

为联系中心座席提供必要的工具来简化客户服务的人性化流程。通过统一的应用、规范性的用户界面和 AI 辅助式交互来提供卓越的客户体验。

座席桌面

为联系中心座席提供可自定义的界面，赋能座席轻松为客户提供有益、真实的体验。

全渠道框架

随时随时在任何渠道上建立真正的客户联系，为每个客户提供个性化的服务体验。

负载管理

根据您的既定需求和业务规则，自动将来电和帮助台案例发送给最适当的客户服务座席。

座席知识

为呼叫中心座席提供准确的信息并确保信息随时可用，赋能座席在每次互动过程中轻松为客户提供量身定制的回复。

导引式帮助

赋能联系中心座席高效诊断问题、解决问题，在与客户的日常互动中游刃有余。

反馈管理

始终如一地从各种渠道中捕获客户的想法和意见，并将其反馈整合到有意义的行动项目中。

实时洞察

使用各种预构建和自定义报告提供的指标，在建立差异化优势和改善联系中心运营方面做出更加明智的决策。

高级知识管理

轻松通过各种渠道为您的客户提供知识文章和问题解答。自动利用强大的机器学习在不同时间针对不同问题呈现不同类型的知识。

知识文章创建

统一集体知识、创建一致的问题解答，并使用标准化方法和模板将其提供给广大受众。

智能化上下文搜索

避免在寻找正确答案上浪费时间。根据历史互动和历史服务请求主动提供基于上下文的答案建议。

全球知识和语言管理

为全球用户提供不同语言的无缝体验，包括文章翻译和语言比较。

智能顾问程序 — 自助式建议和指导

通过自动化建议和决策提供超出客户期望的服务水平。通过让业务用户来创建规则，您可以快速适应不断变化的客户期望，同时通过详细分析跟踪客户旅程中的每一个步骤。

自助式建议

帮助您的客户解决简单和复杂的请求及问题。

建议创建

赋能业务用户进行建议体验配置，而不是 IT 人员。

座席指导

赋能呼叫中心座席通过任意语言在任意渠道上进行决策，为客户提供个性化的建议。

建议分析

通过渠道访谈和决策分析来理解和改善客户体验，并获取有价值的客户洞察。

决策服务

轻松将智能决策流程集成到现有系统和工作流。

决策合规性

透明地记录、提供和解释所有建议和决策，确保合规性。

面向物联网互联资产的服务监视

通过联系中心监视与物联网 (IoT) 相连接的资产。跟踪资产的实时位置、运行状况和利用率，从而降低总体维护成本。客户服务座席可以在其控制台上查看资产和分析，并立即开始解决问题。

监视远程资产

使用此端到端客户服务中心解决方案来处理所有基于 IoT 的资产、设备和子组件。

自动管理事件

在联系中心中实时查看互联资产事件。自动根据预先定义的阈值和条件，基于互联设备数据创建事件。

远程控制资产

借助与 Oracle 服务解决方案和 Oracle 知识管理解决方案的全面集成，在联系中心中远程监视资产并管理事件。

主动维护

利用来自基于 IoT 的设备的事件数据在客户服务联系中心中发出警报并进行相应的处理，从而主动响应客户。