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热门问题

Oracle B2C 服务解决方案

Oracle B2C 服务解决方案支持企业在客户的首选渠道上为客户提供创新的即时服务。在 AI 和机器学习 (ML) 技术的帮助下,这一系列统一的客户服务解决方案可帮助所有服务团队快速完成重复性工作,进而专注为客户提供专业、量身定制的服务。

了解 Oracle 服务解决方案可以为您的企业做些什么。

了解 Oracle B2C 服务解决方案

数字化客户自助服务

跨一系列数字渠道交付灵活、即时客户服务,构建人性化客户体验,同时提供丰富的自助选项,赋能客户轻松、快速地按需获取信息和正确解答。

Oracle 数字助手

通过 AI 驱动的会话式聊天机器人界面即时响应客户需求。

主动式 Web 组件

在整个网站上集成服务组件,客户无需知道如何获取帮助,可以在浏览网站的同时选择与座席沟通或者搜索问题解答。

实时聊天

与客户建立人际联系。支持客户使用一系列高度可配置且易于部署的沟通规则来根据需要与客户服务座席联系和沟通。

视频聊天

通过面对面的在线互动更好地了解客户情况,直接回答和彻底解决客户问题。

消息传递

针对同一话题、问题或疑问,在每一次互动中为客户提供一致的体验。通过传递互动上下文和互动历史,客户无需重复描述,避免受挫。同时,客户服务座席可以在客户的首选消息传递渠道上灵活响应客户需求。

互动引擎

通过基于规则的控件,动态地为客户提供最佳结果,改善客户服务体验。

协同浏览

与客户共同浏览网站、文档或在线应用,为客户提供个性化建议并指导客户解决复杂问题。

实时体验

跨各种数字交互点捕获和分析数据,从而改善客户体验。为高度熟练的座席提供洞察,以便于提供有针对性的方案并快速解决问题。


面向联系中心的客户服务解决方案

为联系中心座席提供必要的工具来简化客户服务的人性化流程。通过统一的应用、规范性的用户界面和 AI 辅助式交互来提供卓越的客户体验

座席桌面

为联系中心座席提供可自定义的界面,赋能座席轻松为客户提供有益、真实的体验。

全渠道框架

随时随时在任意渠道上与客户建立真正的联系,为每个客户提供个性化、品牌化的服务体验。

负载管理

基于初次互动获得的信息,按照您的既定需求和业务规则,自动将客户请求发送给最适当的客户服务座席或聊天机器人

座席知识

为呼叫中心座席提供知识,赋能座席快速解决客户问题。与常见的网络和社交媒体应用类似,统一的会话式活动源可主动显示最相关的信息,缩短答案搜索用时。

导引式帮助

赋能联系中心座席高效诊断和解决问题,游刃有余地与客户进行日常互动。

反馈管理

始终如一地从各种渠道中捕获客户的想法和意见,并将其反馈整合到有意义的行动项目中。

实时洞察

使用各种预构建和自定义报告提供的指标,在建立差异化优势和改善联系中心运营方面做出更加明智的决策。


高级知识管理

轻松通过各种渠道为您的客户提供知识文章和问题解答。自动利用强大的机器学习在不同时间针对不同问题呈现不同类型的知识。

知识文章创建

统一集体知识、创建一致的问题解答,并使用标准化方法和模板将其提供给广大受众。

智能化上下文搜索

避免在寻找正确答案上浪费时间。根据历史互动和历史服务请求主动提供基于上下文的答案建议。

全球知识和语言管理

为全球用户提供不同语言的无缝体验,包括文章翻译和语言比较。


智能顾问程序 — 自助式建议和指导

通过自动化建议和决策提供超出客户期望的服务水平。通过让业务用户来创建规则,您可以快速适应不断变化的客户期望,同时通过详细分析跟踪客户旅程中的每一个步骤。

自助式建议

帮助您的客户解决简单和复杂的请求及问题。

建议创建

赋能业务用户进行建议体验配置,而不是 IT 人员。

座席指导

赋能呼叫中心座席通过任意语言在任意渠道上进行决策,为客户提供个性化的建议。

建议分析

通过渠道访谈和决策分析来理解和改善客户体验,并获取有价值的客户洞察。

决策服务

轻松将智能决策流程集成到现有系统和工作流。

决策合规性

透明地记录、提供和解释所有建议和决策,确保合规性。


面向物联网互联资产的服务监视

通过联系中心监视与物联网 (IoT) 相连接的资产。跟踪资产的实时位置、运行状况和利用率,从而降低总体维护成本。客户服务座席可以在其控制台上查看资产和分析,并立即开始解决问题。

监视远程资产

使用此端到端客户服务中心解决方案来处理所有基于 IoT 的资产、设备和子组件。

自动管理事件

在联系中心中实时查看互联资产事件。自动根据预先定义的阈值和条件,基于互联设备数据创建事件。

远程控制资产

借助与 Oracle 服务解决方案和 Oracle 知识管理解决方案的全面集成,在联系中心中远程监视资产并管理事件。

主动维护

利用来自基于 IoT 的设备的事件数据在客户服务联系中心中发出警报并进行相应的处理,从而主动响应客户。


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Oracle B2C 服务解决方案客户成功案例

全球众多行业的企业使用 Oracle B2C 服务解决方案改善客户服务活动。

BeachBody 徽标
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Sound United 徽标
Special T Nestle 徽标
Vodafone 徽标
Pella

Pella 获取公司级 360 度客户视图,打造标准化 CRM 环境并提供一致的客户体验。

Oracle B2C 客户服务解决方案的主要优势

主要优势
2021 年 3 月 3 日

如何融合自动化服务和人机交互来打造顺畅的客户体验 (CX)

甲骨文公司高级产品营销经理 Carrie West

仅提供数字化自助服务体验已不足以适应新的趋势;所有选项都需要实现统一。所谓统一,是指客户有时并不知道自己交谈的对象是谁。系统统一、无缝、顺畅。但问题在于如何实现。

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资源

云就绪

版本就绪

了解 Oracle B2C 服务解决方案的最新版本,确保成功升级。您可以查看最新特性,包括创新、功能概述、业务优势、设置注意事项和使用技巧。

文档

文档

Oracle 提供丰富的文档、视频和教程,带您深入了解 Oracle B2C 服务解决方案。立即前往 Oracle 帮助中心,查找所有这些资源以及更多信息。

云学习

提升您的客户体验技能

Oracle 大学提供丰富的学习解决方案,可帮助您培养云技能、验证专业知识和加速云采用。详细了解 Oracle 提供的专业培训和认证,助力企业取得成功。

客户社区

云客户交流社区

Cloud Customer Connect 是 Oracle 主要的在线云社区,旨在促进用户交流以及分享优秀实践,并为成员提供所需的工具,确保他们可以跟上产品策略的步伐。此外,成员还可以直接向 Oracle 开发团队提供销售云、营销云和服务云解决方案的相关反馈。

客户体验云市场

Oracle 云市场

通过变革性的合作伙伴应用和服务,助力现代企业推进创新。从 Oracle 云市场中查找最全面的销售云、服务云和营销云应用列表。

优秀实践

客户服务优秀实践

客户服务是企业在客户购买和使用产品/服务之后(甚至之前)与客户的所有交互点,包括通过联系中心提供的数字自助活动或辅助活动,旨在提供产品建议、解决问题和投诉或回答一般性问题。卓越的客户服务是一项差异化竞争优势,可提高客户忠诚度和口碑。

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