Oracle B2C 服务解决方案

数字化客户自助服务

Oracle 助您跨多种数字渠道为客户提供灵活、即时的人性化服务。通过易于使用的自助服务，您的客户可以以最适合自身需求的方式快速获得正确答案。

Oracle 数字助手

通过基于 AI 的会话式界面，即时向客户提供他们想要的回复。

主动式 Web 组件

在整个网站上集成服务组件，客户无需知道如何获取帮助，就可以一边浏览网站，一边与座席实时聊天或自行搜索答案。

实时聊天

与客户建立人际联系。使用一套高度可配置且易于部署的聊天规则，您的客户能够在需要时轻松联络服务座席。

视频聊天

通过面对面的在线互动更好地了解客户情况、彻底解决并直接回答客户问题。

消息传递

在客户的首选渠道上与客户建立联系；通过多种社交平台及 SMS 文本与客户互动。

互动引擎

通过基于规则的控件，动态地为客户提供最佳结果，改善客户服务体验。

协同浏览

与客户共同浏览网站、文档或在线应用，为客户提供个性化建议并指导客户解决复杂问题。

实时体验

通过多样化的数字交互点捕获和分析数据，进而为技能娴熟的座席提供深度洞察，以便他们快速为客户提供高度相关的信息并解决问题，提升客户体验。

联系中心服务

Oracle 为联系中心座席提供专业工具，从而简化人力工作，赋能座席专注为客户提供优质服务。通过统一的应用、描述性用户界面和 AI 辅助的互动，您的座席可以为客户提供卓越体验。

座席桌面

为联系中心座席提供可自定义的界面，赋能座席轻松为客户提供有益、真实的体验。

全渠道框架

随时随时在任何渠道上建立真正的客户联系，为每个客户提供个性化的服务体验。

负载管理

根据既定要求和业务规则，自动将来电和帮助台案例发送给最合适的座席。

座席知识

为呼叫中心座席提供准确的信息并确保信息随时可用，赋能座席在每次互动过程中轻松为客户提供量身定制的回复。

导引式帮助

赋能联系中心座席高效诊断问题、解决问题，在与客户的日常互动中游刃有余。

反馈管理

跨所有渠道一致地记录客户意见，并将各种反馈整合到真实有效的行动计划中。

实时洞察

充分利用各种预构建和自定义报告，为如何改善联系中心的运营做出更明智的决策。

洁净、完整的客户数据

Oracle 助您高效整合多种来源的客户和联系人信息，实现地址标准化，轻松解决重复记录问题。

高价值数据

为销售、营销和服务团队提供易于访问、准确且高度相关的客户数据；快速发现并解决重复记录问题，整合整个企业中的客户数据，从而构建一致的客户视图。

数据充实

利用 AI、第二方和第三方信息补充和更新客户档案数据，确保为服务团队提供宝贵的客户洞察。

以数据驱动业务发展

提供实时客户数据，赋能营销、销售和服务组织在整个客户生命周期中为客户提供一致的支持。

高级知识管理

Oracle 助您在各种渠道上轻松为客户提供知识文章和答案。您可以利用强大的机器学习特性，在不同的时间针对不同的问题自动向客户展示不同类型的知识。

知识创建

充分利用标准化方法和模板，创建统一的回复和一致的答案并将其提供给尽可能多的受众。

智能化上下文搜索

加快答案查找速度，根据历史互动和历史服务请求主动提供基于上下文的答案建议。

全球知识和语言管理

通过多种语言为全球用户提供无缝的客户体验，包括文章翻译和语言比较。

智能顾问 — 自助式建议和指导

Oracle 助您通过自动化建议和决策为客户提供高水平服务。满足客户期望。您的业务用户可以灵活创建规则，快速适应不断变化的客户期望，同时通过详细分析跟踪客户旅程的每一个步骤。

自助式建议

赋能客户通过自助服务解决简单或复杂的请求及问题。

建议创建

赋能业务用户进行建议体验配置，而不是 IT 人员。

座席指导

赋能呼叫中心座席通过任意语言在任意渠道上进行决策，为客户提供个性化的建议。

建议分析

通过渠道专访和决策分析深入理解和改善客户服务体验，捕获宝贵的客户洞察。

决策服务

透明地记录、提供和解释所有建议和决策，确保合规性。

决策合规性

轻松将智能决策流程集成到现有系统和工作流。

内容管理

Oracle 助您从客户角度出发进行内容管理，在所有渠道上为客户提供一致的体验。您可以轻松创建、管理和随时随地向客户提供优质内容。

内容与建议

利用可通过 AI 和机器学习无缝标记并扩充内容的智能创作平台，快速为适当的受众创建适当的内容，构建高度个性化的客户体验。

高级视频支持

高效创建、管理能够吸引客户关注和积极互动的优质视频；通过易于使用的视频标记、协作和发布解决方案理顺所有流程。

全渠道交付

在适当渠道的适当位置投放适当的内容，同时确保客户在与您的品牌互动时能够轻松查看这些内容。

协作与工作流

赋能各团队和工作组高效协作，创建优质内容，构建卓越的客户体验。

灵活的集成与可扩展性

利用集成选项，通过广泛的应用创建和添加内容。您可以利用基于 AI 的智能创作和数字资产管理增强您的 CX Content 解决方案特性。

统一的客户智能

Oracle 将传统的客户数据平台升级为完整的客户智能平台。借助内置了 AI 和机器学习的 Oracle CX Unity，您可以连通所有数据，跨营销、销售和商务职能为每个客户创建一个动态视图并优化客户体验。

统一的客户档案

整合所有客户数据，构建一个统一的 360 度客户档案；实时收集客户信号并应用到客户档案中，确保始终掌握最新的客户信息。

档案充实

利用智能数据充实您的第一方数据；基于您的第一方数据计算关键指标（例如流失倾向和客户终身价值）；添加来自第二方和第三方数据源的属性，确保更深入地了解客户。

客户细分

利用智能细分特性识别客户行为和意图，从而识别最佳沟通渠道，改善客户关系并更好地把握交叉销售和追加销售机会。

客户分析

利用 AI 和机器学习来建模、预测和推荐最佳客户体验，识别针对每一位客户的最佳下一步行动，从而衡量客户互动，提高客户终身价值。

个性化体验

根据切实可行的智能为每个客户编排最佳体验，并在整个客户旅程中掌控上下文情境；将 CX Unity 无缝集成至其他客户体验应用，加速价值实现。