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热门问题

Oracle B2C 服务解决方案

Oracle B2C 服务解决方案可通过客户的首选渠道为其提供创新性即时服务。这一系列统一的客户服务解决方案可利用 AI 和机器学习 (ML) 来帮助所有服务团队快速完成重复性工作,以便他们能够专注于直接为客户提供专业、量身定制的服务。

了解 Oracle B2C 服务解决方案能为您做些什么。

Oracle 客户体验云线上峰会

体验经济时代的智能服务

对于客户服务专家而言,在降低成本的同时提供卓越的 客户体验比以往更加重要。观看 Oracle 客户体验云线上峰会重播,了解 Oracle 推出了哪些新的数字化技术以及如何帮助您更好地访问客户数据,从而助力您的服务团队持续满足客户不断变化的期望。

了解 Oracle B2C 服务解决方案

数字化客户自助服务

提供灵活、即时的客户服务,包括跨各种数字渠道的人性化体验。提供各种自助选项,以便于客户能够轻松根据需要快速获取正确问题解答。

Oracle 数字助手

通过基于 AI 的会话式界面,即时向客户提供他们想要的回复。

主动式 Web 组件

在整个网站上集成服务组件,客户无需知道如何获取帮助,客户可以在浏览网站的同时选择与座席沟通或者搜索问题解答。

实时聊天

与客户建立人际联系。支持客户使用一系列高度可配置且易于部署的沟通规则来根据需要与客户服务座席联系和沟通。

视频聊天

通过面对面的在线互动更好地了解客户情况、彻底解决并直接回答客户问题。

消息传递

在客户的首选渠道上与客户建立联系;通过各种社交平台与个人交互,包括 SMS 文本。

互动引擎

通过基于规则的控件,动态地为客户提供最佳结果,改善客户服务体验。

协同浏览

与客户共同浏览网站、文档或在线应用,为客户提供个性化建议并指导客户解决复杂问题。

实时体验

跨各种数字交互点捕获和分析数据,从而改善客户体验。为高度熟练的座席提供洞察,以便于提供有针对性的方案并快速解决问题。


面向联系中心的客户服务解决方案

为联系中心座席提供必要的工具来简化客户服务的人性化流程。通过统一的应用、规范性的用户界面和 AI 辅助式交互来提供卓越的客户体验

座席桌面

为联系中心座席提供可自定义的界面,赋能座席轻松为客户提供有益、真实的体验。

全渠道框架

随时随时在任何渠道上建立真正的客户联系,为每个客户提供个性化的服务体验。

负载管理

根据您的既定需求和业务规则,自动将来电和帮助台案例发送给最适当的客户服务座席。

座席知识

为呼叫中心座席提供准确的信息并确保信息随时可用,赋能座席在每次互动过程中轻松为客户提供量身定制的回复。

导引式帮助

赋能联系中心座席高效诊断问题、解决问题,在与客户的日常互动中游刃有余。

反馈管理

始终如一地从各种渠道中捕获客户的想法和意见,并将其反馈整合到有意义的行动项目中。

实时洞察

使用各种预构建和自定义报告提供的指标,在建立差异化优势和改善联系中心运营方面做出更加明智的决策。


高级知识管理

轻松通过各种渠道为您的客户提供知识文章和问题解答。自动利用强大的机器学习在不同时间针对不同问题呈现不同类型的知识。

知识文章创建

统一集体知识、创建一致的问题解答,并使用标准化方法和模板将其提供给广大受众。

智能化上下文搜索

避免在寻找正确答案上浪费时间。根据历史互动和历史服务请求主动提供基于上下文的答案建议。

全球知识和语言管理

为全球用户提供不同语言的无缝体验,包括文章翻译和语言比较。


智能顾问程序 — 自助式建议和指导

通过自动化建议和决策提供超出客户期望的服务水平。通过让业务用户来创建规则,您可以快速适应不断变化的客户期望,同时通过详细分析跟踪客户旅程中的每一个步骤。

自助式建议

帮助您的客户解决简单和复杂的请求及问题。

建议创建

赋能业务用户进行建议体验配置,而不是 IT 人员。

座席指导

赋能呼叫中心座席通过任意语言在任意渠道上进行决策,为客户提供个性化的建议。

建议分析

通过渠道访谈和决策分析来理解和改善客户体验,并获取有价值的客户洞察。

决策服务

轻松将智能决策流程集成到现有系统和工作流。

决策合规性

透明地记录、提供和解释所有建议和决策,确保合规性。


面向物联网互联资产的服务监视

通过联系中心监视与物联网 (IoT) 相连接的资产。跟踪资产的实时位置、运行状况和利用率,从而降低总体维护成本。客户服务座席可以在其控制台上查看资产和分析,并立即开始解决问题。

监视远程资产

使用此端到端客户服务中心解决方案来处理所有基于 IoT 的资产、设备和子组件。

自动管理事件

在联系中心中实时查看互联资产事件。自动根据预先定义的阈值和条件,基于互联设备数据创建事件。

远程控制资产

借助与 Oracle 服务解决方案和 Oracle 知识管理解决方案的全面集成,在联系中心中远程监视资产并管理事件。

主动维护

利用来自基于 IoT 的设备的事件数据在客户服务联系中心中发出警报并进行相应的处理,从而主动响应客户。


查看更多客户成功案例

Oracle B2C 服务解决方案客户成功案例

全球众多行业的企业使用 Oracle B2C 服务解决方案改善客户服务活动。

BeachBody 徽标
NRMA 徽标
Payoneer 徽标
Radius 银行徽标
圣何塞市徽标
Sound United 徽标
Special T Nestle 徽标
Vodafone 徽标
Pella

Pella 获取公司级 360 度客户视图,打造标准化 CRM 环境并提供一致的客户体验。

Oracle B2C 客户服务解决方案的主要优势

  • 增强客户关系和体验

    跨数字、联系中心和现场服务管理无缝打通所有客户服务接触点,从而深入了解客户,在客户与您的品牌互动期间提供更优质的客户服务。

    了解客户服务的未来 (PDF)

  • 通过适当的渠道为适当的人员提供适当的答案,从而建立信任

    使用一致且准确的知识管理解决方案为每一个客户提供最佳答案。Oracle 智能顾问程序可自动给出最佳建议,赋能座席为客户提供指导。

  • 进一步简化跨所有渠道的客户服务

    通过自动化和提供辅助来消除难以使用的技术的干扰,赋能座席专注于建立客户关系并在客户方便时提供客户服务。

    智能服务的意义 (PDF)

    如何进一步简化客户服务

  • 提供互联的全渠道客户服务

    客户希望通过其选择的任何渠道与您交互。通过广泛的数字化和人工互联渠道提供差异化客户服务。

    数字服务渠道如何帮助 B2B 公司留住客户

主要优势
2021 年 3 月 3 日

如何融合自动化服务和人机交互来打造顺畅的客户体验 (CX)

甲骨文公司高级产品营销经理 Carrie West

仅提供数字化自助服务体验已不足以适应新的趋势;所有选项都需要实现统一。所谓统一,是指客户有时并不知道自己交谈的对象是谁。系统统一、无缝、顺畅。但问题在于如何实现。

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资源

云就绪

版本就绪

了解 Oracle B2C 服务解决方案的最新版本,确保成功升级。您可以查看最新特性,包括创新、功能概述、业务优势、设置注意事项和使用技巧。

文档

文档

Oracle 提供丰富的文档、视频和教程,带您深入了解 Oracle B2C 服务解决方案。立即前往 Oracle 帮助中心,查找所有这些资源以及更多信息。

云学习

提升您的客户体验云技能

Oracle 大学提供多种学习解决方案,可帮助您培养云技能、验证专业知识和加速云采用。详细了解 Oracle 提供的专业培训和认证,助力企业取得成功。

客户社区

云客户交流社区

Cloud Customer Connect 是 Oracle 主要的在线云社区,旨在促进用户交流以及分享优秀实践,并为成员提供所需的工具,确保他们可以跟上产品策略的步伐。此外,成员还可以直接向 Oracle 开发团队提供销售云、营销云和服务云解决方案的相关反馈。

客户体验云市场

客户体验云市场

通过变革性的合作伙伴应用和服务,助力现代企业推进创新。从 Oracle 云市场中查找最全面的销售云、服务云和营销云应用列表。

优秀实践

客户服务优秀实践

客户服务是企业在客户购买和使用产品/服务之后(甚至之前)与客户的所有交互点,包括通过联系中心提供的数字自助活动或辅助活动,旨在提供产品建议、解决问题和投诉或回答一般性问题。卓越的客户服务是一项差异化竞争优势,可提高客户忠诚度和口碑。

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