Oracle B2C 服务解决方案

数字化客户自助服务

跨一系列数字渠道交付灵活、即时客户服务，打造人性化客户体验，同时提供丰富的自助选项，赋能客户轻松、快速地按需获取信息和正确解答。

Oracle 数字助手

通过 AI 驱动的会话式聊天机器人界面即时响应客户需求。

主动式 Web 组件

在整个网站上集成服务组件，客户无需知道如何获取帮助，可以在浏览网站的同时选择与座席沟通或者搜索问题解答。

实时聊天

与客户进行人性化沟通。支持客户使用一系列高度可配置且易于部署的沟通规则来根据需要与客户服务座席联系和沟通。

视频聊天

通过面对面的在线互动更好地了解客户情况，直接回答和彻底解决客户问题。

消息传递

针对同一话题、问题或疑问，在每一次互动中为客户提供一致的体验。通过传递互动情境和互动历史，客户无需重复描述，客户服务座席可以在客户的首选消息传递渠道上灵活响应客户需求。

互动引擎

通过基于规则的控件，动态地为客户提供最佳结果，改善客户服务体验。

协同浏览

可与客户同步浏览网站、文档或在线应用，为客户提供量身定制的建议，指导客户解决复杂问题。

实时体验

跨各种数字交互点捕获和分析数据，从而改善客户体验。为高度熟练的座席提供洞察，以便于提供有针对性的方案并快速解决问题。

面向联系中心的客户服务解决方案

为联系中心座席提供必要的工具来简化客户服务的人工流程。通过统一的应用、规范性的用户界面和 AI 辅助式交互来提供卓越的客户体验。

座席桌面

为联系中心座席提供简单易用的可定制界面，从而打造卓越、真实的客户体验。

全渠道框架

随时随时在任意渠道上与客户建立真正的联系，为每个客户提供个性化、品牌化的服务体验。

负载管理

基于初次互动获得的信息，按照您的既定需求和业务规则，自动将客户请求发送给最适当的客户服务座席或聊天机器人。

座席知识

为呼叫中心座席提供知识，赋能座席快速解决客户问题。与常见的网络和社交媒体应用类似，统一的会话式活动源可主动显示最相关的信息，缩短答案搜索用时。

导引式帮助

赋能联系中心座席高效诊断和解决问题，游刃有余地与客户进行日常互动。

反馈管理

始终如一地从各种渠道中捕获客户的想法和意见，并将其反馈整合到有意义的行动项目中。

实时洞察

使用各种预构建和自定义报告提供的指标，在建立差异化优势和改善联系中心运营方面做出更加明智的决策。

高级知识管理

轻松通过各种渠道为您的客户提供知识文章和问题解答。自动利用强大的机器学习在不同时间针对不同问题呈现不同类型的知识。

创建知识文章

统一集体知识、创建一致的问题解答，并使用标准化方法和模板将其提供给广大受众。

情境化智能搜索

避免在寻找正确答案上浪费时间。根据历史互动和历史服务请求主动提供基于情境的答案建议。

全球知识和语言管理

为全球用户提供不同语言的无缝体验，包括文章翻译和语言比较。

智能顾问程序 — 自助式建议和指导

通过自动化建议和决策提供超出客户期望的服务水平。通过让业务用户来创建规则，您可以快速适应不断变化的客户期望，同时通过详细分析跟踪客户旅程中的每一个步骤。

自助式建议

帮助您的客户解决简单和复杂的请求及问题。

拟定建议

赋能业务用户（而不是 IT 团队）配置建议体验。

座席指导

支持联系中心座席通过各种语言在所有渠道上做出决策，并提供个性化的建议。

建议分析

通过渠道访谈和决策分析来理解和改善客户体验，并获取有价值的客户洞察。

决策服务

轻松将智能决策流程集成到现有系统和工作流。

决策合规性

透明地记录、提供和解释所有建议和决策，确保合规性。

面向物联网互联资产的服务监视

通过联系中心监视与物联网 (IoT) 相连的资产。实时跟踪资产的位置、运行状况和利用率，从而降低总体维护成本。客户服务座席可以在其控制台上查看资产和分析，并立即开始解决问题。

监视远程资产

使用此端到端客户服务中心解决方案来处理所有基于物联网的资产、设备和子组件。

自动管理事件

在联系中心中实时查看互联资产事件。自动根据预先定义的阈值和条件，基于互联设备数据创建事件。

远程控制资产

借助与 Oracle 服务解决方案和 Oracle 知识管理解决方案的全面集成，在联系中心中远程监视资产并管理事件。

主动维护

利用来自基于物联网的设备的事件数据在客户服务联系中心中发出警报并进行相应的处理，从而主动响应客户。