Oracle 知识管理

知识创建和管理

更快地创建信息，及时为客户和呼叫中心座席提供支持。通过简单易用的创作工具和富媒体支持，快速创建知识文章和材料并提供最佳答案。

内容编写

使用易于构建的点击式自定义模板来创建公告、新闻、常见问题解答和指南等，从而提高效率和可扩展性。

内容维护

通过广泛的内容贡献者，尽可能完善知识库。允许主题专家使用工作流引擎来高效管理内容创建流程，包括查看、评论和批准更新。

智能建议

在知识文章的正文中嵌入智能顾问程序对话，为客户和座席提供动态、个性化、丰富的场景。

富媒体支持

开发并交付可为座席和客户提供有效支持的内容。支持广泛的内容类型和自定义需求，在内容中轻松包含视频、图像、PDF 和其他媒体，让每个人都可以即刻选择满足其需求的内容类型。

版本管理和控制

通过全面的审计历史记录和版本控制提高内容一致性和质量。

智能化上下文搜索

通过主动智能化搜索让所有利益相关者（员工、客户、合作伙伴等）都能获取知识。

自然语言搜索

自动理解问题的性质，从而改善搜索结果、提高相关性、简化搜索维护并建立更加自然的对话。

联合搜索

一次搜索多个数据源中的相关内容，包括创作知识以及知识库外部的资源。

深度搜索

确保用户快速找到最佳答案。通过完整的文档索引和文档结构分析，引导用户找到问题的准确解答。

智能摘录

除了提供优质内容之外，还显示任何文档类型的相关摘录，并突出显示匹配的词汇和短语，让答案居中。

分面导航

允许用户根据特定产品属性对结果进行筛选和排序，从而更加轻松地微调搜索结果。

全球知识和语言管理

通过各种语言为全球用户提供无缝的客户体验，包括文章翻译和语言比较。通过对照翻译功能，轻松跨多个接触点翻译文章。

语言支持

支持超过 33 种语言，以用户的母语与更多用户互动。

翻译

通过高效翻译和并排对照功能，轻松跨多个接触点进行导航。

全球搜索

使用跨语言搜索，支持全球组织通过多种语言来利用知识资产。

跨渠道的统一知识库

在任何页面、任何应用内或者跨任何设备的任何环境中，随时随地提供知识。

统一的座席桌面

为座席提供知识，帮助其快速、一致地解答问题，并促进跨多个渠道的主动和被动服务。

自助服务体验

通过简单、选择性的浏览方式，无需用户大量搜索即可提供正确的知识，确保用户比以往更加快速地找到答案。

嵌入式/移动知识

支持将知识直接嵌入所需位置，包括产品、设备、游戏控制器和移动应用。

聊天

根据需要主动从知识库中启动会话，或者通过会话直接与客户共享答案。

高级分析和洞察

使用预建报告深入洞悉知识使用、客户交互、解决绩效以知识库中的任何内容缺口。

知识库有效性

更加有效地理解知识库的有效性。了解哪些知识文章用于解决客户事件，以及哪些知识文章的偏转率最低或最高。

搜索分析

对最受欢迎和最不受欢迎的答案进行分类。深入洞悉最常用和最不常用的搜索词汇。

答案分析

通过跟踪知识的创作和发布方式来发现过时内容，了解哪些文章最受欢迎，并发现瓶颈。

文档控制报告

深入洞悉文档修订、更新和重新批准流程的有效性。

报告构建器

使用拖放式报告生成器轻松快捷地创建自定义报告。利用各种预构建报告。