Oracle 知识管理解决方案

知识创建和管理

更快地创建信息，及时为客户和呼叫中心座席提供支持。使用易于使用、客户定义的内容模板创建知识文章和其他材料，从而根据需要快速提供最佳答案。

内容编写

使用简便易用、客户定义的模板来创建公告、新闻、常见问题解答和指南等，从而提高效率和可扩展性。自动保存功能让您能够按照自己的节奏工作，确保在创建过程中不会丢失内容。

内容维护

通过广泛的内容贡献者，尽可能完善知识库。允许主题专家使用工作流引擎来高效管理内容创建流程，包括查看、评论和批准更新。

智能建议

在知识文章的正文中嵌入智能顾问程序对话，为客户和服务座席提供动态、个性化、丰富的场景。

富媒体支持

开发和交付各种内容类型并满足自定义内容需求，轻松包含视频、图像、PDF 和其他媒体，确保客户和服务座席可以选择符合其需求的内容类型。

版本管理和控制

通过全面的审计历史记录和版本控制提高内容一致性和质量。

智能的上下文搜索

通过主动和智能搜索功能为员工、客户和合作伙伴提供适当的知识。

自然语言搜索

通过可自动理解问题性质的解决方案来改善搜索结果、提高相关性、简化搜索维护以及实现更加自然的对话。

联合搜索

一次搜索多个数据源中的相关内容，包括创作的知识和知识库外部的资源。

深度搜索

确保用户快速找到最佳答案。通过完整的文档索引和文档结构分析，引导用户找到问题的准确解答。

智能摘录

不仅限于提供最优质的内容。显示任何文档类型中的相关摘录，并高亮显示匹配词和短语，确保答案显示在正中间。

联系中心座席支持

呼叫中心座席无需离开服务请求即可轻松访问知识。自然语言处理 (NLP) 引擎在服务请求窗口的最顶部主动推荐并高亮显示最相关的知识文章。

分面导航

允许用户根据特定产品属性对结果进行筛选和排序，从而更加轻松地微调搜索结果。

全球知识和语言管理

通过各种语言为全球用户提供无缝的客户体验，包括文章翻译和语言比较。通过对照翻译功能，轻松跨多个接触点翻译文章。

全面的语言支持

支持超过 33 种语言，以用户的母语与更多用户互动。

高效翻译

通过高效翻译和并排对照功能，轻松跨多个接触点进行导航。

全球搜索

使用跨语言搜索，支持全球组织通过多种语言来利用知识资产。

统一的跨渠道知识管理

在任何环境中（在任何页面上、任何应用内、任何渠道或任何设备上）轻松找到所需知识。

联系中心座席用户界面

在呼叫中心中提供易于使用的个性化知识管理工具。服务座席无需离开服务请求即可轻松获取知识、收藏喜欢的文章、分享和链接至推荐文章等。

自助服务体验

通过数字助手/聊天机器人为客户提供基于上下文的搜索和 NLP 的自助功能。

嵌入式/移动知识

将知识放置在需要的位置 — 直接置入产品、设备、游戏控制器、服务请求或移动应用。

内部帮助台

在内部帮助台门户中提供知识支持，允许员工通过自助功能来查询福利、公司政策、IT 等方面的信息。

高级分析和洞察

使用预建报告深入洞悉知识使用、客户交互、解决绩效以及知识库中的任何内容缺口。

知识库有效性

更加有效地理解知识库的有效性。了解哪些知识文章用于解决客户事件，以及哪些知识文章的偏转率最低或最高。

搜索分析

对最受欢迎和最不受欢迎的答案进行分类。深入洞悉最常用和最不常用的搜索词汇。

答案分析

通过跟踪知识的创作和发布方式来发现过时内容，了解哪些文章最受欢迎，并发现瓶颈。

文档控制报告

深入洞悉文档修订、更新和重新批准流程的有效性。

报告构建器

使用拖放式报告生成器轻松快捷地创建自定义报告。利用各种预构建报告。