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Oracle Service

通过嵌入式 AI、互联运营和行业特定工作流，大规模提供智能的响应式服务。

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了解 Oracle Service

通过引导式、数字化自助服务提供即时解答，减少联系次数

  • 基于您的产品和客户类型构建品牌化、数字优先的 agentic 服务门户。
  • 使用受监管的 AI agent 提供会话式自助服务，以引导客户并启动已预批准的解决措施。
  • 跨 Web、移动、聊天和社交消息渠道，全天候、一致地解答客户问题。

简化分类和解决流程，帮助服务团队更快地处理更多案例

  • 为客服代表和主管提供统一工作区，集中管理服务请求、案例和跨渠道交互。
  • 自动对传入问题进行分类并将其分配给相应的服务代表或自治 agent，或者上报问题。
  • 通过启用自治 agent 并配置可追溯性和人工检查点，编排自动化、端到端的问题解决流程。
  • 借助下一步最佳行动、回复建议和知识库检索，帮助服务代表解决客户问题。
  • 使用内置指标、队列和仪表盘跟踪绩效，以识别并解决服务瓶颈。
  • 通过一致、集中化的管理，为多产品或多服务场景的大规模联系中心运营提供支持。
  • 为客户、服务团队和 AI 创建并维护一个统一的受监管知识库。
  • 基于上下文和意图提供高度相关的解答和摘要信息。
  • 在客户自助服务、AI 辅助式服务和移动工作人员服务场景为客户提供一致的指导。
  • 利用可重用内容块和批量编辑功能，大规模保持内容一致。
  • 识别高价值文章并淘汰过时/劣质资产，推动持续改善。

通过统一、互联的服务中心为整个企业的员工提供标准化支持

  • 使用结构化表单管理员工请求和查询，从中捕获详细信息、减少返工。
  • 创建多个服务台，每个服务台专为一个特定部门、项目或主题领域提供支持。实施基于角色的访问控制，确保各团队仅处理与其相关的请求。
  • 将文档、审批事务和已完成任务集中至单一记录中，高效管理并跟踪长周期工作流和审查流程。
  • 通过可即时提供清晰的下一步行动信息的分配规则和队列，简化请求路由过程和请求归属。
  • 使用单一知识库，为所有员工和支持人员提供一致的解答和政策指导。
  • 助力主管监视服务请求数量、瓶颈和趋势，以优化政策、人员配置和工作流。
  • 存储与服务案例相关的所有对话、文档和决策信息，从而简化审计和移交过程。
  • 利用通知让员工及时了解进度，从而降低状态查询需求和不确定性。

通过互联的调度、派工和执行，优化现场服务运营

  • 自动化调度和派遣移动工作人员，持续地基于技能、位置和可用性优化资源分配。
  • 通过支持 Apple CarPlay 和 Android Auto 的离线可用的原生移动应用，为移动工作人员提供引导式工作流、零部件可见性和权限信息。
  • 实时了解全球资源分配、移动工作人员绩效分析结果和运营瓶颈，推动持续改善。
  • 支持客户在线预订或重新安排预约时间，查看实时状态更新，以及在地图上跟踪移动工作人员抵达情况。
  • 业务用户可通过易于使用的低代码工具，基于自身的独特业务需求配置工作流和调度要求。

Oracle Service 客户成功案例

各个行业的企业选择使用 Oracle Service 来为客户提供差异化、有意义的服务体验。

Oracle Service 的优势

  • 1降低集成开销和维护成本

    消除将服务工作整合到其他业务系统的成本和复杂性。Oracle Service 使用与其他 Fusion 应用相同的云技术和数据模型，消除了中间件、集成和数据复制需要。它还通过一个统一平台加快部署速度，尽可能减轻维护负担，并降低服务工作成本。

  • 2跨整个服务生命周期保护利润，显著提高解决率

    避免因低效或未计费服务导致利润损失。通过客户自助服务 agent 处理简单的重复性服务请求；利用工单调度、零部件选择和日程启动 agent 确保移动工作人员在进场时做好准备；通过实时访问合同条款和权限信息，即时进行准确报价和计费。

  • 3利用嵌入式 AI 从第一天起即高效运营

    避免定制 LLM 和多家单独 AI 供应商引发高昂成本。企业可部署预构建的 AI 和自治 agent（包括自助服务、分类和问题解决），无需自行集成和支付隐藏费用；企业可扩展服务能力并即时获得投资回报，无需追加技术费用。

  • 4提升客户满意度和终身价值

    以整个企业的知识为基础开展服务互动，消除冲突和 AI 不准确性。客户自助服务 agent 可在所有渠道上即时提供准确解答。通过连通服务、现场服务运营、供应链和财务职能，Oracle Service 提供可靠的服务执行，可减少客户流失，充分提高客户终身价值。

  • 5提高服务团队工作效率，减少倦怠

    减少手动数据录入和调查工作。分类和附件处理 agent 可对案例进行分类并从文件中提取数据，问题解决 agent 可利用生成式 AI 提供下一步最佳行动和响应建议。服务团队可专注于复杂的问题解决工作，从而缩短问题处理用时并提升工作满意度。

  • 6使用预构建工作流加快服务上市速度

    通过预配置的行业模型和低代码工具，加快部署速度。业务用户可基于具体需求自定义工作流、调度逻辑和品牌化内容，无需编写代码。这种敏捷性使企业既能快速启用和优化服务功能，又能避免代价高昂的架构改造风险。

资源

云技术就绪

优秀实践和资源

查看可帮助您充分利用 Oracle CX 产品的优秀实践和实用资源。无论您是新客户，还是希望优化或扩展实施的老客户，都可以找到所需信息。

概述和演示

文档

文档

Oracle 提供丰富的文档、视频和教程，可帮助您了解关于 Oracle Service 的更多信息。您可以在 Oracle Help Center 找到所有这些资源以及更多信息。

更多信息

云技术学习

提升您的客户体验技能

Oracle Training and Certification 提供丰富的学习解决方案，可帮助您培养技能、验证专业知识和加速云技术采用。详细了解 Oracle 提供的专业培训和认证，助力企业取得成功。

更多学习资源

社区

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect 是 Oracle 主要的在线云技术社区。该社区旨在促进同行协作以及优秀实践分享，并为成员提供所需的工具，使他们可以跟上产品策略的步伐。同时，成员还可以直接向 Oracle 开发团队提供 Sales Cloud、Marketing Cloud 和 Service Cloud 解决方案反馈。

更多信息

支持和服务

Oracle Cloud Marketplace

Oracle Cloud Marketplace 提供创新型合作伙伴应用和服务，助力现代企业快速创新。立即登录 Oracle Cloud Marketplace，查看全面的 Sales Cloud、Service Cloud 和 Marketing Cloud 应用。

顾问咨询与合作伙伴服务

优秀实践

客户服务优秀实践

客户服务指企业在客户购买和使用产品/服务之后（甚至之前）与客户的所有互动，包括基于联系中心的数字化自助活动或辅助式活动 — 旨在提供产品建议、解决问题和投诉或回答一般性问题。对于企业而言，优质的客户服务是一项差异化优势，可极大提高客户忠诚度和口碑。

更多优秀实践

Oracle Playbook 系列

我们将人员、流程和系统战略秘诀汇编成册，与您共享。

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赶快行动

* Gartner，Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center，2025 年 10 月 27 日。Pri Rathnayake、Drew Kraus、Francesco Vicchi、Jim Robinson。

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