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面向呼叫中心的客户服务软件

服务座席是企业内非常重要的团队,呼叫中心座席提供客户服务和支持、进行销售、调查或安排预约。他们是企业的代言人,处理有关交货/发运缺失、产品、预约安排以及协助网站导航等问题,以确保客户对他们的体验感到满意。

过去,呼叫中心(或联系中心)只专注于处理拨入或拨出电话,但这种情况已经改变。如今,大多数呼叫中心通过电子邮件、电话、实时聊天和视频聊天等多种渠道为客户提供服务。

客户服务软件有什么作用?

客户服务软件(或客户支持软件)可助力企业管理和简化改善客户和座席体验的服务工作,还可以帮助客户在需要时获得高效的支持服务,从而改善员工体验和客户体验 (CX)。更好的体验反过来又可帮助企业留住座席,提高首次联系解决率,增强和个性化体验并不断改善呼叫中心运营。

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了解客户服务软件的实际应用

客户服务软件如何提高首次联系解决率?

客户期望获得出色的服务,他们希望通过与服务座席的首次通话即可解决和回答他们的问题,然而对服务座席来说,这往往事与愿违。客户服务软件、工具和技术可通过以下方式提供帮助:

  • 帮助座席识别客户及其过去在多个渠道内或通过多个渠道进行的互动
  • 提供更出色的员工体验,从而降低座席流失率、提高呼叫质量并降低服务成本
  • 集成所有服务渠道,提供一致且个性化的客户体验
  • 准确整合不同来源的客户反馈
  • 衡量各个渠道的 KPI,以获得制定更明智决策所需的数据驱动洞察
  • 提供快速响应瞬息万变的市场、偏好、产品和服务所需的敏捷性
  • 提供所有客户互动的统一视图,以建立极其重要的 360 度客户视图

客户服务软件如何提高座席保留率?

客服座席在入职期间面临的海量信息、政策和资源可能会对他们造成过大压力,进而削弱他们的生产效率。如果座席不知所措,与客户的互动就会用时过长,客户也会因此感到不高兴,并且越有可能转投另一家企业的怀抱,以获得更好的服务体验。

在呼叫中心工作并不容易,这种认知使得吸引和留住优质的客服座席变得困难,如果座席没有所需的工具和信息,就会使情况雪上加霜。客户服务软件可以通过以下方式帮助新座席更能胜任他们的工作:

  • 将较简单的案例路由给新的座席,并在他们有了更多的经验后调配到不同的队列中,再将更复杂的案例交由他们处理。
  • 根据经验水平分配不同的代理桌面,新员工将拥有提供更多指导的桌面。
  • 提供说明性的点击式脚本,让座席可以使用这些脚本引导客户完成解决问题的步骤。
  • 自动向座席提供与具体情景相关的知识,这样他们就不必花时间进行搜索。
  • 为座席提供用于创建和导航决策树的工具,以便有效地分类和解决问题。

客户服务软件如何改善客户体验?

服务渠道断开连接会导致客户服务体验不一致且不便。客户在特定时间点根据需求使用不同的渠道,同时不希望体验有任何差异。因此,您需要将这些渠道集成到真正的多渠道服务方案中,以改善客户体验。

便捷客服的力量

借助完全集成的多渠道服务平台,座席可获得客户先前互动的快照,这个快照易于理解,且为当前对话提供了急需的上下文。这样,当客户发送文本并跟进呼叫时,接听电话的座席就会看到文本已发送,是否已经回答以及如何回答,并且可以将当前对话置于上下文中。代理可以从文本中断的地方继续为客户提供服务,打造更加个性化的体验,同时避免重叠和冗余。以下情况也不会发生:代理于上午 10 时处理客户发送的电子邮件,另一个代理则于下午 1 时与同一位客户独立聊天。

客户服务软件增强客户体验的其他方式包括:

1

跨所有渠道的统一且单一知识库

客服座席可以从单一来源找到答案,使用不同渠道的不同来源回答问题会让座席在提供一致的答案上变得困难。如果座席在所有渠道中使用单一知识库,就可为客户提供一致的答案。座席可自动获得这些答案,并轻松添加到电子邮件、实时聊天或社交媒体交互中。

2

可靠的跨渠道路由

跨渠道提供一致且个性化的客户体验取决于能否将交互路由给适当的座席。无论客户使用何种渠道,客户服务软件都可以帮助您高效地将客户路由到不同的队列,且适用于基于组/队列、基于位置、上下文驱动或服务级别组织的所有呼叫中心。

3

一致的客户体验衡量标准

合适的客户服务软件可持续衡量所有渠道的服务体验质量。客户可以使用自动反馈调查评价他们刚获得的服务质量,企业也就可以借助这些洞察来不断优化客户服务运营。

4

360 度全方位客户视图

借助集成的客户服务软件解决方案,服务座席可以访问完整的客户资料。如果将客户服务软件与 CRMERP 系统集成,代理就可以获得更全面的洞察。他们可以查看客户资料和涉及的所有产品/服务,包括过去的采购、未结退货、要应用的贷项、发运问题、库存水平、现场服务请求/票证等。这样,他们就可以从互动开始的那一刻开始打造个性化体验。

客户服务软件如何帮助收集和管理反馈以了解客户需求?

客户通过电子邮件、电话、聊天和社交媒体等任意数量的支持渠道与您互动,但如果您无法收集这些渠道的反馈,您就无法获取有关他们所有服务交互所需的信息。结果,您就会以片面、脱节的方式来看待他们的需求和期望,这些不完整的观点导致您错失机会且无法确定需要改进的地方。

如果未深入理解客户的需要、期待或偏好,以及未掌握出错的地方和原因,那么要改善客户体验就无从谈起。因此,在每个阶段以及所有渠道收集和综合客户反馈是至关重要的。

客户服务软件可以通过以下方式帮助您获取客户反馈:

1

跨渠道反馈管理

不同的团队经常在收集客户反馈方面单独工作。例如,营销团队从网站收集反馈调查,呼叫中心的客服团队在通话结束后使用他们的交互语音响应 (IVR) 收集类似的信息,数字营销团队则可能使用另一种社交渠道工具。这种单独工作且不协作的方式使到每个团队对客户的了解有限。借助合适的客户服务软件,您可以在所有渠道收集反馈,如果与保存客户档案数据的其他系统集成,您还可以在一个位置构建完整的 360 度客户视图。通过这种综合视图,不同的团队就可以快速地确定他们需要努力改善客户体验的地方。

2

立即收集客户反馈

如果没有在客户互动结束后立即收集反馈,您就会失去准确衡量客户体验 (CX) 或标记任何风险情况的机会。客户服务软件可以在交互结束后立即自动发送调查,通过这种方式,客户体验将是头等大事,以确保提高响应率并准确衡量体验。

3

整合反馈

由于必须从多个来源收集数据然后进行分析,因此手动整合客户反馈非常耗时,在许多情况下,这些数据都成为了摆设。此外,耗时的数据整合和分析还可能使您错失留住不满客户的时机。客户服务软件可以整合多种反馈机制,包括:

  • 在客户交互完成后发送简短、动态的事务处理调查
  • 发送到目标细分市场的广播调查
  • 将调查嵌入社区或其他高流量交互点的轮询小装置
  • 收集网站访问者反馈的网站链接调查
了解如何获得实时客户反馈的价值。

客户服务软件如何支持主动的客户服务?

主动沟通是卓越客户服务的一大关键要素。客户希望及时了解各种情况,包括状态更新、预约提醒、发运通知、帐户激活、调查可用性、重新填写/再订购、结束公告和停机。

遗憾的是,由于底层软件不支持所需的自动化,许多呼叫中心难以提供这种级别的个性化和主动沟通。客户未能了解情况会损害客户忠诚度,此外,客户为了获得更新而增加拨入次数还会加重座席的工作量,从而提高成本并降低员工和客户满意度。

客户服务软件可以通过以下方式逆转这些趋势:

1

事件触发的通信

企业可以使用客户服务软件定义规则,基于各种事件自动向客户发送通知。一些软件平台还提供消息传递模板和机制,通过多个渠道根据预定的时间表或立即发出通知。

2

广播服务相关消息

许多客户服务组织使用营销团队的营销活动管理电子邮件营销工具与客户进行沟通。但是,这些工具是为销售而非更新客户而设计的。具备外展功能的客户服务软件支持在不同阶段、跨多个渠道定期实现服务相关消息的快速设计和广播。

3

送达能力优化

即使企业可以向客户发送通知电子邮件,他们通常没有适当的工具来优化送达能力。企业需要一个声誉管理系统,涵盖 ISP、投诉管理流程、选择加入、一键取消订阅功能以及用于管理退回电子邮件和无效电子邮件地址的流程。

4

定位和个性化消息

为了提高通信的相关性,客户服务团队需要使用多个维度(利用集中的客户和交互数据)对受众进行细分。

客户服务软件的重要性

在过去的几年里,呼叫中心基础设施变得越来越复杂,涵盖更广泛的范围和更大规模的全球团队。再加上消费者期望不断提高、复杂的流程、机构知识方面的问题以及孤立的技术解决方案,让提供一致客户服务战略的挑战变得更加费解。

适当的客户服务软件使得这项工作变得容易得多。客服软件利用各种工具帮助您提高座席工作效率和保留率,让他们能够建立值得信赖的客户关系,并在整个客户旅程中通过任意渠道提供更加个性化的服务,提高首次联系解决率、改善问题解决的一致性和保留率。

重要提示:适当的客户服务软件可以为联系中心的成功奠定基础,从而保障并增加企业收入。

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