Prova il CRM di domani, oggi

Il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è considerato una tecnologia basata sulle "puntate massime" per aiutare le aziende a memorizzare e a utilizzare i dati dei clienti su larga scala. Le soluzioni CRM tradizionali si sono evolute fino a diventare piattaforme complete di customer experience (CX) che integrano funzionalità interfunzionali per aiutare le aziende a gestire le relazioni con i clienti e a offrire esperienze omnicanale coerenti tra vendite, marketing, e-commerce e customer service.

L'importanza della tecnologia CX connessa.

I dati sono tutto.

In passato, gli strumenti e la tecnologia CRM erano considerati rilevanti solo per le vendite e il marketing, ma sempre più altri reparti quali assistenza clienti, catena di fornitura, risorse umane e gestione dei partner hanno fatto affidamento sugli stessi dati dei clienti. Un profilo dati cliente comune è di fondamentale importanza quando si condividono le informazioni tra le operazioni di front e back office. Inoltre, influenza pesantemente la strategia CX complessiva di un'azienda e quanto efficacemente l'azienda possa soddisfare le aspettative dei clienti.

All'inizio c'era il CRM.

L'utilizzo del software per gestire i dati dei clienti, creare relazioni e incentivare le vendite affonda le sue radici negli anni '70, quando le organizzazioni iniziarono a memorizzare e monitorare dati dei clienti sempre più complessi. Tuttavia, è stato solo nel ventunesimo secolo che il CRM online ha preso piede. Con l'aumento della popolarità della tecnologia mobile, Siebel, Oracle e altre società hanno sviluppato soluzioni CRM mobili e basate su cloud. Entro il 2010, esistevano moltissimi sistemi CRM specifici e il CRM divenne rapidamente il centro dell'attività di front-office e della conoscenza del cliente presso aziende grandi e piccole.

Il problema con i silos CRM.

Le aziende oggi sfruttano un'ampia gamma di software CRM basato su cloud per più linee di business, tra cui vendite (automazione della forza vendita), servizi (automazione del customer service) e marketing (automazione del marketing). Questa proliferazione di soluzioni CRM specifiche è dovuta al processo decisionale isolato a livello di linea di business (LOB). In effetti, non è raro che un'azienda disponga di diverse tecnologie CRM che ospitano più versioni di dati dei clienti. Oggi, le organizzazioni moderne realizzano che questa adozione tattica del cloud è un costoso ostacolo al raggiungimento dei futuri obiettivi di crescita digitale. Ecco perché molte organizzazioni stanno ora cercando di consolidare soluzioni CRM specifiche e di collaborare con i principali fornitori di tecnologia all-in-one.

Il caso di un CRM intelligente integrato.

Le nostre vite digitali richiedono sempre di più dal software CRM. Ci sono più canali per i clienti e più dati rispetto al passato. La mole di dati creati oggi supera le capacità di molti sistemi CRM sviluppati anni fa. Invece di adottare più soluzioni specifiche di più fornitori, le aziende stanno considerando un singolo partner tecnologico e innovativo in grado di offrire una piattaforma di customer experience completa che collega tutte le applicazioni LOB, consolida i dati dei clienti, integra analytics e intelligenza artificiale e offre esperienze privilegiate su larga scala. Questa soluzione è altrimenti nota come tecnologia CX.

Applicazioni LoB integrate Una piattaforma CX connessa aiuta le aziende a rompere i silos funzionali e a fornire connessioni lungo tutto il percorso del cliente per rendere le operazioni più efficienti.
Profilo dati cliente singolo I dati dei clienti condivisi su LoB possono aiutare a chiudere i contratti più velocemente, a risolvere i problemi del customer service più rapidamente e a migliorare i tassi di conversione omnicanale.
Pronti per supportare l'intelligenza artificiale (AI) Come pietra angolare dell'innovazione, l'intelligenza artificiale estende i limiti delle soluzioni CRM più tradizionali. È necessaria una piattaforma CX connessa con AI integrata per portare vendite, marketing, e-commerce e customer service al livello successivo della CX. I dati provengono da siti Web e piattaforme di social media diversi dai tuoi. Tali dati possono essere utilizzati per raggiungere un pubblico più ampio.

Cos'è l'Automazione della forza vendite?

CRM per i team di vendita

Come parte di un ecosistema CX connesso, la moderna automazione della forza vendita (SFA) offre ai team di vendita un chiaro vantaggio. La forza vendita mobile di oggi ha bisogno di sfruttare una soluzione modulare come un'applicazione ma collegata a una piattaforma CX più avanzata. Deve essere facile da usare e fornire le informazioni necessarie per progredire e concludere i contratti. La gestione delle vendite ha bisogno di insight in tempo reale all'interno delle opportunità della pipeline, dei numeri delle vendite e di un percorso efficiente per gestire i commerciali in mobilità.

  • Distribuisci rapidamente e sfrutta un'interfaccia utente intuitiva
  • Aumenta i risultati di vendita grazie a una mobilità completa e a schermate diverse
  • Ottimizza la performance delle vendite grazie a potenti analytics
  • Aumenta la produttività grazie a funzionalità integrate di comunicazione, formazione e team selling
  • Aumenta la domanda su tutti i canali utilizzando strumenti di vendita moderni

Cos'è l'automazione del marketing?

CRM per team di marketing

L'automazione del marketing si riferisce alla tecnologia e ai processi che consegnano il messaggio giusto alla persona giusta al momento giusto. Ciò viene realizzato utilizzando una varietà di canali di comunicazione e richiede la capacità di raccogliere rapidamente i dati dei clienti, ottenere insight e rivedere tali informazioni in azione. Proprio come la tecnologia SFA, la connessione di questi dati è fondamentale. Come parte di una piattaforma CX connessa, la moderna tecnologia di automazione del marketing consente ai professionisti del marketing di creare esperienze personalizzate e significative per i clienti, trasformando clienti potenziali casuali in sostenitori appassionati e ottenendo più entrate più velocemente.

  • Aggrega i dati marketing e individua i clienti giusti per semplificare la Customer Experience
  • Crea una Customer Experience rilevante e personalizzata su tutti i canali
  • Analizza la performance del settore marketing, misura i profitti e ottieni maggiore visibilità all'interno della Customer Experience

Cos'è l'automazione del customer service?

CRM per il customer service

Un approccio moderno e integrato al CRM del Customer Service si avvale dell'ambiente multicanale della CX per offrire un servizio migliore riducendo i costi, monitora i social media per identificare e risolvere potenziali problemi e aumenta il tasso di conversione delle vendite. Quando sono necessari assistenza e supporto, è fondamentale comprendere il percorso completo del cliente. In sintesi: il customer service è migliore quando i rappresentanti sfruttano un profilo cliente completo condiviso da vendite e marketing.

  • Facilita il coinvolgimento dei clienti con le aziende e il reperimento delle informazioni che cercano
  • Semplifica per le aziende il servizio offerto ai clienti grazie ai contenuti self-service, alle chat online, alle funzionalità click-to-call e agli assistenti virtuali
  • Adattati con facilità alle esigenze della tua azienda apportando flessibilità all'organizzazione che si dedica al Customer Service

L'aumento delle aspettative trasforma la Customer Experience in un vantaggio competitivo

I clienti si aspettano esperienze coerenti indipendentemente da dove avviene l'interazione, sui social media, in negozio, su un'app mobile o attraverso un call center. Le aziende che non soddisfano queste moderne aspettative della CX rischiano di perdere entrate. Nei mercati iper-competitivi e indifferenziati, la Customer Experience rappresenta un vantaggio competitivo e le aziende hanno bisogno di più di soluzioni CRM a silos. Hanno bisogno di una piattaforma CX completa di sistemi CRM modulari ma connessi tra vendite, marketing, customer service ed e-commerce.