Oracle Digital Customer Service

Offri un'esperienza di customer service coerente e brandizzata sui canali più spesso utilizzati dai tuoi clienti. L'assistente digitale di Oracle Service funziona attraverso interazioni assistite da operatori o self-service, offrendo ai clienti la possibilità di cercare le risposte in modo autonomo o di parlare direttamente con gli operatori tramite co-esplorazione, videochat o piattaforme di messaggistica.

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Oracle Digital Customer Service consente ai clienti di interagire direttamente con i team di assistenza e migliora l'esperienza self-service, fornendo ai clienti consigli e suggerimenti contestuali sui canali che preferiscono utilizzare.

Oracle Digital Assistant

Offri il miglior supporto possibile con più punti di contatto, azioni, input e selezioni per soddisfare le esigenze dei tuoi clienti in tempo reale. Fornisci un servizio proattivo in modo più rapido ed efficace grazie a soluzioni intelligenti di automazione delle decisioni.

Servizio self-service per il cliente

Consenti ai tuoi clienti di risolvere autonomamente, velocemente ed efficientemente i problemi, senza parlare con un agente del contact center.

Intelligence efficace

Permetti agli operatori del customer service di dedicare tempo alla gestione delle richieste più urgenti delegando la risoluzione di task quotidiani all'assistente digitale.

Automatizza l'assistenza

Sfrutta la potenza di Oracle Digital Assistant, Intelligent Advisor e Knowledge Management per creare il menu perfetto di opzioni digitali per migliorare le esperienze di customer service.

Competenze dell'assistente digitale

Connetti le competenze di tutta l'azienda per risolvere problemi complessi utilizzando i chatbot dedicati a una serie di attività. Le richieste vengono instradate automaticamente al bot corretto in background, garantendo ai clienti un'esperienza fluida tramite l'utilizzo di un assistente digitale.

Routing "come un operatore"

Aggiungi una risorsa preziosa al tuo pool di agenti ed evita che i clienti debbano ripetere le stesse informazioni. Oracle Digital Assistant trasferisce automaticamente le richieste più urgenti, compresi tutti i contesti rilevanti e la cronologia delle conversazioni, a un operatore live.


Inlay web proattivi

Fornisci ai tuoi clienti opportunità di chattare con un operatore del customer service o di cercare risposte nella knowledgebase continuando a navigare nel tuo sito web.

Chat proattive e ad hoc

Fornisci chat live in base alla disponibilità dell'operatore o a scenari specifici guidati dal cliente.

Chat basate sugli scenari dei clienti

Offri chat avviate dal cliente su diversi canali quando si verificano scenari disponibili o specifici orientati al cliente.

Supporto tramite sondaggio

Fornisci un sondaggio a seguito dell'interazione in chat per raccogliere feedback preziosi dei clienti.

Classificazione delle risposte

Permetti ai visitatori di trovare facilmente le risposte che cercano. Utilizza Oracle Knowledge Management per rendere disponibili le 10 risposte più comuni alle domande dei clienti in modo che i visitatori possano trovare le loro risposte.

Tempo trascorso nella chat

Scopri la quantità di tempo che un visitatore trascorre in una chat, incluso il tempo di attesa prima dell'avvio della chat, per identificare possibilità di miglioramento.


I clienti e gli operatori del servizio traggono vantaggio dalle chat live

Aiuta gli operatori a servire meglio i clienti tramite esperienze di customer service proattive e digital-first basate sulla loro attività precedente. Migliora i tassi di conversione e aumenta la fidelizzazione dei clienti.

Apposito routing delle conversazioni

Routing delle chat, teleconferenze, trasferimento ottimale e monitoraggio del supervisore.

Informazioni a portata di mano per gli operatori

Gestione della conoscenza incorporata per un accesso rapido a contenuti pertinenti e ad articoli di approfondimento.

Dashboard semplice da navigare

La chat live per Oracle B2C Service è una parte nativa del desktop per operatori Oracle Service e offre un'amministrazione drag-and-drop facile da usare.

Escalation efficiente

Gli operatori devono fare un solo clic per passare a una video-chat o a una sessione di co-esplorazione


Videochat avanzata

Crea interazioni migliori con il customer service con un servizio video faccia a faccia che fornisce le informazioni, le linee guida e i suggerimenti più adatti.

Escalation da chat a videochat

Consenti agli agenti di passare da una chat live a una videochat bidirezionale con il consenso del cliente.

Video bidirezionale

Crea connessioni faccia a faccia tra l'operatore e il cliente con uno streaming video bidirezionale.

Video unidirezionale

Adatta le tue interazioni alla situazione con uno streaming video unidirezionale tra l'operatore e il cliente. Solo una parte può vedere l'altra.

Chiamata vocale

Attiva la funzione di richiamata web istantanea e connetti gli operatori con la voce per iniziare a interagire con i clienti in pochi secondi.

Supporto mobile

Permetti ai clienti che utilizzano la chat live su dispositivi mobile di passare alla video chat senza disconnettersi dal dispositivo.


Messaggistica basata su testo e social

Offri ai clienti la possibilità di connettersi agli operatori tramite SMS e messaggi social.

Supporto tramite social media

Offri assistenza in base alle esigenze con opzioni di comunicazione flessibili sui canali di social media, come Facebook Messenger e WeChat.

Integrazione della console dell'agente

Indirizza senza problemi i messaggi nelle console dei tuoi operatori per avere un'importante visione a 360 gradi dei clienti.

Supporto di Knowledge Management

Indica rapidamente ai clienti le informazioni di cui hanno bisogno condividendo articoli informativi e risposte attraverso la chat.

Produttività degli operatori

Migliora l'efficienza degli operatori del customer service fornendo un supporto automatizzato attraverso SmartAssistant, una knowledgebase completa e SmartText.

Contesto e cronologia

Fornisci un'esperienza continua ogni volta che un cliente interagisce con te relativamente allo stesso argomento, allo stesso problema o alla stessa domanda. Contesto e cronologia vengono conservati in modo che i clienti evitino di ripetersi ogni volta che hanno bisogno di assistenza. Gli operatori del customer service sono in grado di rispondere tramite il canale di messaggistica preferito del cliente.


Definizione e gestione unificate delle regole

Stabilisci regole aziendali proattive per interagire in tempo reale con i visitatori del sito web. Acquisisci i dati dei visitatori e richiama azioni complesse mentre inserisci contenuti e attivi eventi durante tutta l'esperienza di coinvolgimento.

Supporto per ambienti multisito

Crea e modifica un numero illimitato di siti per test e analisi o distinguine alcuni come siti rivolti al pubblico, in base a criteri specifici.

Editor delle regole

Unisci la definizione e la gestione delle regole in un'unica soluzione scalabile e reattiva.

Associa regole a siti

Scopri contenuti obsoleti e gli articoli più popolari e segnala i punti critici monitorando come vengono create e pubblicate le conoscenze.

Dashboard dell'utente

Visualizza tutte le regole e i siti per identificare rapidamente quali regole sono utilizzate per i siti e il loro stato attuale.

Test A/B

Scopri in che modo le modifiche individuali apportate al tuo sito web incidono sul comportamento dei visitatori per migliorare la progettazione del sito e le user experience.


Co-esplorazione integrata e standalone

Consenti agli operatori dell'assistenza di visualizzare le schermate dei clienti in tempo reale per risolvere i problemi più rapidamente, aumentare i ricavi per chiamata e migliorare le customer experience web e mobile.

Flessibilità per la tipologia di dispositivo

Condividi lo schermo usando qualsiasi combinazione di web, mobile o desktop. Lavora con tutti i tipi di rich media online e contenuti dinamici.

Protezione della privacy dei clienti

Garantisci la privacy dei clienti. I clienti hanno il controllo su ciò che gli operatori possono vedere e fare durante le sessioni di condivisione dello schermo.

Controllo del cliente

Lascia il comando ai clienti. Lasciali mantenere il controllo e terminare la sessione di co-esplorazione in qualsiasi momento.

Analytics, reporting, audit

Monitora e genera report sulla durata della sessione di co-esplorazione e sull'efficacia degli operatori con anche la flessibilità necessaria per aggiungere attributi di generazione report da origini dati esterne. Eseguire l'audit delle modifiche alla configurazione di gestione effettuate dagli amministratori.


Coinvolgimento proattivo dei clienti basato sul contesto

Fornisci contesto durante tutto il percorso dei tuoi clienti. Grazie alle funzionalità di assistenza di cui è stato eseguito il provisioning, gli operatori del contact center possono utilizzare vari strumenti contestuali e interattivi, tra cui voce, video bidirezionale, condivisione dello schermo e disegni/annotazioni, per risolvere i problemi più rapidamente. Facilita la connessione fra te e i tuoi clienti. Integra la soluzione nelle applicazioni mobile e web esistenti per agevolare il trasferimento a un operatore, insieme alle informazioni necessarie per supportare le azioni e le decisioni successive.

Strumenti di collaborazione moderni

Migliora l'esperienza dell'operatore dell'assistenza e collabora con il team attraverso un portale per gli operatori basato su browser che offre caselle in entrata, code e visualizzazioni condivise con insight sui clienti.

Integrazione del digitale nel telefono

Migliora le interazioni telefoniche con esperienze digitali, come integrare la comunicazione vocale con i contenuti visivi.

Instradamento basato sul contesto

Instrada i canali digitali con regole flessibili basate sul contesto dei clienti e invia quest'ultimi agli operatori che hanno le competenze più adatte o alla coda di team che collaborano. Agli operatori vengono presentate chiamate che mostrano tutto il contesto del cliente, ad esempio dettagli del cliente, dispositivo, sistema operativo, posizione, percorso o pagina attuale. Queste informazioni possono essere combinate con dati CRM e di terze parti.

Insight e analytics integrati

Acquisisci e analizza i dati nei punti di interazione digitale per comprendere meglio le prestazioni individuali e del team e i successi ottenuti dal coinvolgimento dei clienti attraverso funzionalità di reporting e analytics integrate.

Perché scegliere Oracle Digital Customer Service?

  • Crea esperienze incentrate sul digitale per i tuoi clienti

    Grazie alle soluzioni automatizzate di Oracle Service, i brand offrono ai clienti la possibilità di trovare facilmente informazioni e risposte alle loro domande o interagire direttamente con una persona quando necessario.

    Scopri come Razer offre esperienze di assistenza incentrate sul digitale (2:59)

  • Migliora la visibilità sui dati della tua organizzazione

    Oracle offre soluzioni su più applicazioni e punti di contatto con i clienti per aiutare le aziende a connettere i dati attraverso l'assistenza, il marketing, le vendite, l'e-commerce, la fidelizzazione, il Finance e la supply chain. I clienti ricevono esperienze di assistenza più personalizzate e olistiche e risoluzioni più immediate dei problemi, senza dover interagire con un'azienda in diversi punti di contatto.

    Scopri di più sull'integrazione con Oracle Unity

  • Semplifica l'assistenza clienti

    Aiuta gli operatori a dedicarsi a interazioni di alto valore offrendo assistenza guidata, suggerimenti sulle azioni successive da intraprendere e automazione per i processi di routine, il tutto da un'unica applicazione desktop. Gli operatori hanno più tempo per dedicarsi alle relazioni con i clienti di alto valore e alle opportunità che generano profitti.

    Effettua un tour della chat dal vivo per Oracle Service

Il servizio digitale sta ridefinendo le customer experience

Scopri in che modo Johnson Controls sta incentivando il cambiamento dei servizi a vantaggio dei propri clienti, Accenture sta mitigando i rischi con l'intelligenza artificiale e i chatbot e Oracle Service sta aiutando i nostri clienti e i nostri partner a ottimizzare completamente l'esperienza del customer service.

Successi dei clienti di Oracle Digital Customer Service

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Scopri come le aziende utilizzano le funzioni di gestione delle campagne di Oracle per avere successo. Clicca sui loghi per leggere le loro storie.

7 giugno 2022

6 modi per soddisfare le aspettative dei clienti con un customer service intelligente

Nicola Fairhead, Content Marketing Specialist, Oracle Advertising and CX

Garantire customer experience semplici e omnicanale è quasi impossibile senza un customer service efficace. Ecco sei modi in cui puoi supportare e soddisfare non solo i tuoi clienti, ma anche i tuoi operatori.

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Risorse

Readiness del Cloud

Best practice e risorse

Trova best practice e risorse utili che possono aiutarti a sfruttare al massimo i tuoi prodotti per la pubblicità e la CX. Che tu sia un nuovo cliente o cerchi modi per ottimizzare o espandere la tua implementazione, puoi trovare ciò di cui hai bisogno.

Documentazione

Documentazione

Oracle offre una vasta gamma di documenti, video e tutorial che ti aiuteranno a scoprire di più su Oracle Digital Customer Service (parte di Oracle B2C Service e B2B Service). Troverai tutte queste risorse e altro ancora nell'Oracle Help Center.

Corsi di formazione sul cloud

Sviluppa le competenze relative alla CX

Oracle University fornisce un'ampia gamma di soluzioni di apprendimento per aiutarti a sviluppare le competenze sul cloud, convalidare le expertise e accelerare l'adozione. Scopri di più sulla formazione e sulla certificazione su cui puoi fare affidamento per garantire il successo della tua organizzazione.

Community

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect è la principale community cloud online di Oracle. Progettata in modo specifico per la collaborazione tra colleghi e la condivisione di best practice, nonché per fornire gli strumenti necessari ai membri in modo che possano essere al passo con la strategia dei prodotti. Inoltre, i membri sono in grado di fornire feedback sulle soluzioni cloud per la vendita, il marketing e l'assistenza clienti, direttamente allo sviluppo Oracle.

CX Cloud Marketplace

Oracle Cloud Marketplace

Incoraggia l'innovazione con applicazioni e servizi innovativi dei partner. Trova l'elenco più completo di applicazioni cloud per la vendita, il marketing e l'assistenza clienti in Oracle Cloud Marketplace.

Best practice

Best practice per l'assistenza clienti

L'assistenza clienti rappresenta tutti i punti di interazione che un'azienda ha con i clienti dopo (e anche prima) l'acquisto e l'uso di prodotti/servizi. Comprende attività di self-service digitale o attività assistite, tramite un contact center, con lo scopo di offrire suggerimenti sui prodotti, risolvere problemi e reclami o rispondere a domande generali. Un'ottima assistenza clienti è un elemento di differenziazione rispetto alla concorrenza che promuove la fidelizzazione del cliente e il suo sostegno.

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