Oracle Digital Customer Service

Oracle Digital Assistant

Offri il miglior supporto possibile con più punti di contatto, azioni, input e selezioni per soddisfare le esigenze dei tuoi clienti in tempo reale. Fornisci un servizio proattivo in modo più rapido ed efficace grazie a soluzioni intelligenti di automazione delle decisioni.

Servizio self-service per il cliente

Consenti ai tuoi clienti di risolvere autonomamente, velocemente ed efficientemente i problemi, senza parlare con un agente del contact center.

Intelligence efficace

Permetti agli operatori del customer service di dedicare tempo alla gestione delle richieste più urgenti delegando la risoluzione di task quotidiani all'assistente digitale.

Automatizza l'assistenza

Sfrutta la potenza di Oracle Digital Assistant, Intelligent Advisor e Knowledge Management per creare il menu perfetto di opzioni digitali per migliorare le esperienze di customer service.

Competenze dell'assistente digitale

Connetti le competenze di tutta l'azienda per risolvere problemi complessi utilizzando i chatbot dedicati a una serie di attività. Le richieste vengono instradate automaticamente al bot corretto in background, garantendo ai clienti un'esperienza fluida tramite l'utilizzo di un assistente digitale.

Routing "come un operatore"

Aggiungi una risorsa preziosa al tuo pool di agenti ed evita che i clienti debbano ripetere le stesse informazioni. Oracle Digital Assistant trasferisce automaticamente le richieste più urgenti, compresi tutti i contesti rilevanti e la cronologia delle conversazioni, a un operatore live.

Inlay web proattivi

Fornisci ai tuoi clienti opportunità di chattare con un operatore del customer service o di cercare risposte nella knowledgebase continuando a navigare nel tuo sito web.

Chat proattive e ad hoc

Fornisci chat live in base alla disponibilità dell'operatore o a scenari specifici guidati dal cliente.

Chat basate sugli scenari dei clienti

Offri chat avviate dal cliente su diversi canali quando si verificano scenari disponibili o specifici orientati al cliente.

Supporto tramite sondaggio

Fornisci un sondaggio a seguito dell'interazione in chat per raccogliere feedback preziosi dei clienti.

Classificazione delle risposte

Permetti ai visitatori di trovare facilmente le risposte che cercano. Utilizza Oracle Knowledge Management per rendere disponibili le 10 risposte più comuni alle domande dei clienti in modo che i visitatori possano trovare le loro risposte.

Tempo trascorso nella chat

Scopri la quantità di tempo che un visitatore trascorre in una chat, incluso il tempo di attesa prima dell'avvio della chat, per identificare possibilità di miglioramento.

I clienti e gli operatori del servizio traggono vantaggio dalle chat live

Aiuta gli operatori a servire meglio i clienti tramite esperienze di customer service proattive e digital-first basate sulla loro attività precedente. Migliora i tassi di conversione e aumenta la fidelizzazione dei clienti.

Apposito routing delle conversazioni

Routing delle chat, teleconferenze, trasferimento ottimale e monitoraggio del supervisore.

Informazioni a portata di mano per gli operatori

Gestione della conoscenza incorporata per un accesso rapido a contenuti pertinenti e ad articoli di approfondimento.

Dashboard semplice da navigare

La chat live per Oracle B2C Service è una parte nativa del desktop per operatori Oracle Service e offre un'amministrazione drag-and-drop facile da usare.

Escalation efficiente

Gli operatori devono fare un solo clic per passare a una video-chat o a una sessione di co-esplorazione

Videochat avanzata

Crea interazioni migliori con il customer service con un servizio video faccia a faccia che fornisce le informazioni, le linee guida e i suggerimenti più adatti.

Escalation da chat a videochat

Consenti agli agenti di passare da una chat live a una videochat bidirezionale con il consenso del cliente.

Video bidirezionale

Crea connessioni faccia a faccia tra l'operatore e il cliente con uno streaming video bidirezionale.

Video unidirezionale

Adatta le tue interazioni alla situazione con uno streaming video unidirezionale tra l'operatore e il cliente. Solo una parte può vedere l'altra.

Chiamata vocale

Attiva la funzione di richiamata web istantanea e connetti gli operatori con la voce per iniziare a interagire con i clienti in pochi secondi.

Supporto mobile

Permetti ai clienti che utilizzano la chat live su dispositivi mobile di passare alla video chat senza disconnettersi dal dispositivo.

Messaggistica basata su testo e social

Offri ai clienti la possibilità di connettersi agli operatori tramite SMS e messaggi social.

Supporto tramite social media

Offri assistenza in base alle esigenze con opzioni di comunicazione flessibili sui canali di social media, come Facebook Messenger e WeChat.

Integrazione della console dell'agente

Indirizza senza problemi i messaggi nelle console dei tuoi operatori per avere un'importante visione a 360 gradi dei clienti.

Supporto di Knowledge Management

Indica rapidamente ai clienti le informazioni di cui hanno bisogno condividendo articoli informativi e risposte attraverso la chat.

Produttività degli operatori

Migliora l'efficienza degli operatori del customer service fornendo un supporto automatizzato attraverso SmartAssistant, una knowledgebase completa e SmartText.

Contesto e cronologia

Fornisci un'esperienza continua ogni volta che un cliente interagisce con te relativamente allo stesso argomento, allo stesso problema o alla stessa domanda. Contesto e cronologia vengono conservati in modo che i clienti evitino di ripetersi ogni volta che hanno bisogno di assistenza. Gli operatori del customer service sono in grado di rispondere tramite il canale di messaggistica preferito del cliente.

Definizione e gestione unificate delle regole

Stabilisci regole aziendali proattive per interagire in tempo reale con i visitatori del sito web. Acquisisci i dati dei visitatori e richiama azioni complesse mentre inserisci contenuti e attivi eventi durante tutta l'esperienza di coinvolgimento.

Supporto per ambienti multisito

Crea e modifica un numero illimitato di siti per test e analisi o distinguine alcuni come siti rivolti al pubblico, in base a criteri specifici.

Editor delle regole

Unisci la definizione e la gestione delle regole in un'unica soluzione scalabile e reattiva.

Associa regole a siti

Scopri contenuti obsoleti e gli articoli più popolari e segnala i punti critici monitorando come vengono create e pubblicate le conoscenze.

Dashboard dell'utente

Visualizza tutte le regole e i siti per identificare rapidamente quali regole sono utilizzate per i siti e il loro stato attuale.

Test A/B

Scopri in che modo le modifiche individuali apportate al tuo sito web incidono sul comportamento dei visitatori per migliorare la progettazione del sito e le user experience.

Co-esplorazione integrata e standalone

Consenti agli operatori dell'assistenza di visualizzare le schermate dei clienti in tempo reale per risolvere i problemi più rapidamente, aumentare i ricavi per chiamata e migliorare le customer experience web e mobile.

Flessibilità per la tipologia di dispositivo

Condividi lo schermo usando qualsiasi combinazione di web, mobile o desktop. Lavora con tutti i tipi di rich media online e contenuti dinamici.

Protezione della privacy dei clienti

Garantisci la privacy dei clienti. I clienti hanno il controllo su ciò che gli operatori possono vedere e fare durante le sessioni di condivisione dello schermo.

Controllo del cliente

Lascia il comando ai clienti. Lasciali mantenere il controllo e terminare la sessione di co-esplorazione in qualsiasi momento.

Analytics, reporting, audit

Monitora e genera report sulla durata della sessione di co-esplorazione e sull'efficacia degli operatori con anche la flessibilità necessaria per aggiungere attributi di generazione report da origini dati esterne. Eseguire l'audit delle modifiche alla configurazione di gestione effettuate dagli amministratori.