Software di customer service per il call center
I tuoi operatori di customer service costituiscono uno dei team più importanti all'interno della tua azienda. Gli operatori del call center forniscono customer service e supporto, effettuano vendite, conducono sondaggi o fissano appuntamenti. Rappresentano il "volto" dell'azienda, rispondendo a domande su consegne/spedizioni mancate, risolvendo problemi relativi ai prodotti, fissando appuntamenti, ed aiutando con la navigazione del sito Web. Il loro compito è quello di garantire che i tuoi clienti siano felici e soddisfatti della loro esperienza.
In passato i call center (o contact center) si occupavano solo delle chiamate in entrata o in uscita, ma ora le cose sono cambiate. Oggi, la maggior parte dei call center supporta diversi canali, tra cui e-mail, telefono, chat live e videochat.
Come funzionano i software per il customer service?
I software per il customer service (o software per l'assistenza clienti) gestiscono e semplificano gli sforzi di un'azienda per migliorare le esperienze dei clienti e degli operatori. I clienti ne traggono beneficio perché ricevono un supporto efficiente quando ne hanno bisogno, cosa che migliora sia l'employee experience che la customer experience (CX). Esperienze migliori, a loro volta, aiutano le aziende a fidelizzare gli operatori, a migliorare le percentuali di risoluzione al primo contatto, a perfezionare e personalizzare le esperienze e a migliorare costantemente le loro operazioni di call center.
In che modo i software per il customer service migliorano la percentuale di risoluzione al primo contatto
I clienti si aspettano un'assistenza straordinaria, per cui vogliono risolvere i loro problemi e ricevere le risposte giuste già alla prima chiamata. Tuttavia, la maggior parte degli operatori del customer service non è in grado di risolvere i problemi dei clienti alla prima chiamata. I software, gli strumenti e la tecnologia specifica per il customer service possono aiutarti a:
- Aiutare gli operatori a riconoscere i clienti e le loro interazioni passate all'interno o su più canali
- Offrire una migliore employee experience, che riduca il turnover degli operatori, migliori la qualità delle chiamate e diminuisca il costo del servizio
- Integrare tutti i canali di assistenza per una customer experience coerente e personalizzata
- Consolidare in modo accurato i feedback dei clienti provenienti da diverse fonti
- Misurare i KPI tra i canali per gli insight data-driven necessari per prendere decisioni migliori
- Offrire un livello di agilità necessario per reagire rapidamente al cambiamento dei mercati, delle preferenze, dei prodotti e dei servizi
- Presentare una visione unificata di tutte le interazioni con i clienti per avere un essenziale quadro a 360 gradi
In che modo i software per il customer service migliorano la fidelizzazione degli agenti
La quantità di informazioni, policy e risorse che gli operatori devono gestire durante l'onboarding può essere enorme. Un operatore del customer service sommerso dalle informazioni è un operatore improduttivo. Quando un operatore non sa cosa fare, le interazioni richiedono più tempo del necessario, cosa che lascia i clienti insoddisfatti. Peggiore è lo scambio, maggiore è la possibilità che il cliente si recherà in un'altra azienda che spera possa fornire un customer service migliore.
I call center hanno la reputazione di essere luoghi difficili in cui lavorare, il che rende difficile attirare e fidelizzare operatori di customer service di qualità. Questo diventa ancora più difficile quando questi operatori non dispongono degli strumenti e delle informazioni di cui hanno bisogno per avere successo. I software per il customer service possono aiutare i nuovi operatori a essere più efficaci nei seguenti modi:
- Dando i casi più semplici ai nuovi operatori. Una volta acquisita maggiore esperienza, questi potranno essere spostati in code diverse e potranno gestire casi più difficili.
- Assegnando diversi agent desktop in base al livello di esperienza. I nuovi assunti avranno un desktop che fornisce più indicazioni.
- Fornendo script illustrativi e click-through che gli operatori possono utilizzare per guidare i clienti attraverso i passaggi necessari a risolvere i problemi.
- Fornendo automaticamente agli operatori informazioni contestuali in modo che non debbano passare del tempo a cercarle.
- Offrendo agli operatori gli strumenti per creare e navigare tra le gerarchie di smistamento, al fine di valutare e risolvere in modo efficace i problemi.
In che modo i software per il customer service migliorano le customer experience
Quando i canali di assistenza sono disconnessi, le esperienze di customer service sono incongruenti e poco utili. I clienti utilizzano canali diversi in base alle loro esigenze specifiche del momento e non vogliono che l'esperienza cambi. Pertanto, devi integrare tali canali in una vera offerta di servizi multicanale per migliorare la CX.
Le piattaforme di servizi completamente integrate e multicanale possono fornire agli operatori snapshot "facilmente digeribili" delle interazioni precedenti di un cliente. Questi snapshot forniscono un contesto fondamentale per la conversazione in atto. In questo modo, quando un cliente invia un messaggio e poi effettua una chiamata, l'operatore che accetta la chiamata vede che un messaggio è stato inviato, se e quale risposta ha ricevuto, e può contestualizzare la conversazione in atto. L'operatore ha contezza di quanto successo con il messaggio, rendendo così l'esperienza più personalizzata ed evitando sovrapposizioni e ridondanza. Non si prevede più che un operatore risponda a un'e-mail inviata da un cliente alle 10:00 e che un altro operatore chatti indipendentemente con lo stesso cliente alle 13:00.
Fra gli altri modi in cui il software di customer service migliora la customer experience ci sono:
Un'unica knowledge base unificata fra tutti i canali
Gli operatori del customer service possono trovare risposte in un'unica fonte. Se gli operatori che lavorano con canali diversi utilizzano fonti diverse per rispondere alle domande, non sarà facile dare risposte coerenti. Se si utilizza un'unica knowledge base in tutti i canali, gli operatori possono dare risposte coerenti alle domande dei clienti. Queste risposte possono essere presentate automaticamente agli operatori e facilmente aggiunte a e-mail, chat live o interazioni sui social media.
Routing affidabile e multicanale
L'offrire una customer experience coerente e personalizzata su tutti i canali dipende dalla capacità di indirizzare l'interazione all'operatore giusto. Indipendentemente dal modo in cui il call center è organizzato (che sia basato su gruppi/code, basato sulla posizione, context-driven o per livello di servizio) i software per il customer service ti permettono di indirizzare efficientemente i clienti a code diverse, indipendentemente dal canale utilizzato dai clienti stessi.
Misurazione coerente della CX
Il giusto software per il customer service misura in modo coerente la qualità delle esperienze di assistenza in tutti i canali. Utilizzando sondaggi automatizzati per dare del feedback, i clienti possono valutare la qualità del servizio che hanno appena ricevuto. Tali insight possono essere utilizzati per ottimizzare costantemente le operazioni del customer service.
Visione completa a 360° del cliente
Con una soluzione software integrata per il customer service, gli operatori del settore hanno accesso ai profili completi dei clienti. Tuttavia, integrando il software di customer service con i sistemi CRM e ERP, gli operatori possono avere una visione ancora più completa. Possono inoltre visualizzare il profilo del cliente, nonché tutti i prodotti o servizi coinvolti, inclusi gli acquisti passati, i resi in sospeso, i crediti ancora da applicare, i problemi di spedizione, i livelli di magazzino, le richieste e i ticket di field service e molto altro ancora. In questo modo possono cominciare a personalizzare l'esperienza dal momento in cui inizia l'interazione.
In che modo i software per il customer service aiutano a raccogliere e gestire i feedback per capire le esigenze dei clienti
I clienti interagiscono con te su diversi canali di supporto (e-mail, telefono, chat e social media), ma se non riesci a ottenere il loro feedback su questi canali, non riceverai le informazioni di cui hai bisogno su tutte le interazioni con i servizi. Ottieni solo una visione parziale e incoerente delle loro esigenze e aspettative. Queste visioni incomplete portano a opportunità mancate e all'incapacità di identificare le aree in cui migliorare.
È quasi impossibile migliorare la CX senza sapere quali sono le esigenze, le aspettative o le avversioni dei clienti. È anche quasi impossibile migliorare la CX senza sapere perché e dove le cose potrebbero andare bene o male. Ecco perché è così importante raccogliere e sintetizzare il feedback dei clienti in ogni fase e su ogni canale.
I software per il customer service possono aiutarti a ottenere i feedback dei clienti nei seguenti modi:
Gestione dei feedback multicanale
Team diversi spesso lavorano separatamente per raccogliere il feedback dei clienti. Ad esempio, il team di marketing potrebbe raccogliere feedback tramite sondaggi dal sito Web. Il team di customer service nel call center potrebbe raccogliere informazioni simili utilizzando il proprio IVR al termine della chiamata. Il team di digital marketing potrebbe utilizzare un altro strumento per i canali social. Lavorando contemporaneamente ma non in modo collaborativo, ogni gruppo ha solo una visione limitata del cliente. Con il giusto software di customer service, è possibile raccogliere feedback su tutti i canali e, se integrato con altri sistemi che contengono dati sul profilo dei clienti, creare una visione completa a 360° dei clienti disponibile in un unico luogo. Grazie a questa visione consolidata, team diversi possono capire rapidamente dove dirigere gli sforzi per migliorare la customer experience.
Raccolta immediata del feedback dei clienti
Quando il feedback non viene raccolto subito dopo la fine dell'interazione con un cliente, non è possibile valutare in modo accurato la customer experience (CX) o segnalare qualsiasi situazione a rischio. Il software per il customer service può inviare automaticamente i sondaggi subito dopo la fine di un'interazione. In questo modo, l'esperienza sarà in cima alle priorità per il cliente, cosa che garantirà un tasso di risposta più elevato e una misurazione accurata dell'esperienza.
Consolidamento del feedback
Il consolidamento manuale del feedback dei clienti può richiedere molto tempo perché i dati dovranno essere prima raccolti da più fonti e poi analizzati. In molti casi, quello che ti rimane sono solo dati aneddotici. Inoltre, a causa del tempo richiesto per il consolidamento e l'analisi, potrebbe essere troppo tardi per impedire ai clienti scontenti di andarsene. I software per il customer service possono consolidare una vasta gamma di meccanismi di feedback, tra cui:
- Sondaggi transazionali brevi e dinamici inviati dopo il completamento dell'interazione del cliente
- Sondaggi trasmessi inviati a segmenti mirati
- Polling widget che integrano sondaggi all'interno di community o altri punti di interazione con traffico elevato
- Sondaggi nei siti Web che acquisiscono i feedback dei visitatori
In che modo i software per il customer service permettono un customer service proattivo
La comunicazione proattiva è fondamentale per un customer service eccezionale. I clienti vogliono essere sempre aggiornati su una vasta gamma di problemi, inclusi aggiornamenti dello stato, promemoria degli appuntamenti, notifiche di spedizione, attivazioni degli account, disponibilità dei sondaggi, refill/reorder, annunci di chiusura e interruzioni.
Purtroppo, molti call center hanno difficoltà a fornire questo livello di comunicazioni personalizzate e proattive perché il loro software potrebbe non supportare l'automazione necessaria. La mancata informazione dei clienti non solo ne danneggerà la fidelizzazione, ma aumenterà i carichi di lavoro degli operatori a causa dell'aumento del numero di chiamate effettuate nel call center da clienti che voglio essere aggiornati. Il risultato è un aumento dei costi e una minore soddisfazione dei dipendenti e dei clienti.
I software per il customer service possono invertire questi trend attraverso:
Comunicazioni attivate da eventi
Le aziende possono utilizzare i software per il customer service per definire le regole in modo che le notifiche vengano inviate automaticamente ai clienti in base a una vasta gamma di eventi. Alcune piattaforme software offrono inoltre modelli e meccanismi di messaggistica per informare i clienti su più canali, sia immediatamente sia attraverso una pianificazione predeterminata.
Messaggi relativi al servizio di trasmissione
Molte organizzazioni di customer service utilizzano gli strumenti di gestione delle campagne e e-mail marketing del team di marketing per comunicare con i clienti. Questi strumenti, tuttavia, sono progettati per vendere e non aggiornare i clienti. I software di customer service con funzionalità di diffusione supportano la progettazione rapida e la trasmissione dei messaggi relativi ai servizi in varie fasi, su più canali, a intervalli regolari.
Ottimizzazione della recapitabilità
Anche se le aziende hanno la possibilità di inviare e-mail di notifica ai clienti, spesso non dispongono degli strumenti adeguati per ottimizzare la recapitabilità. Hanno bisogno di un sistema di gestione della reputazione con ISP, processi di gestione dei reclami, opzioni di inclusione, funzioni di annullamento sottoscrizione con un clic e un processo per gestire le e-mail respinte e gli indirizzi e-mail non validi.
Targetizzazione e personalizzazione dei messaggi
Per aumentare la pertinenza delle comunicazioni, un team addetto al customer service deve poter segmentare il pubblico in base a più dimensioni, sfruttando dati centralizzati per i clienti e le interazioni.
L'importanza dei software per il customer service
Negli ultimi anni, le infrastrutture dei call center sono diventate sempre più complesse, con ambiti più ampi e team più globali. Aggiungi al quadro le aspettative dei consumatori, i processi complessi, i problemi legati alle conoscenze istituzionali e le soluzioni tecnologiche isolate, e offrire una strategia di customer service coerente diventa ancora più complicato.
Il giusto software di customer service può rendere questo lavoro molto più facile. I software di customer service ti permettono di aumentare la produttività e la fidelizzazione degli operatori grazie a strumenti che consentono loro di creare relazioni con i clienti affidabili. Offri un servizio più personalizzato su qualsiasi canale e durante l'intero percorso del cliente. Migliora i tassi di risoluzione a primo impatto, la coerenza delle risoluzioni e la fidelizzazione.
Conclusione: il giusto software di customer service può aiutare il tuo contact center ad avere successo, affinché tu possa a tua volta proteggere e persino aumentare i tuoi ricavi.
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