Oracle B2B Service

デジタル顧客セルフサービス

多種多様なデジタルチャネルにわたり、柔軟で人間味のある顧客サービスを即時に提供します。幅広いセルフサービス・オプションを提供することで、顧客が自分で簡単に解決策を見つけられるようにします。顧客は自身のニーズに最適な方法で必要とする回答と情報を得られます。

Oracle Digital Assistant

会話型のAIドリブンのチャットボット・インターフェースを介して顧客の価値に即座に対応します。

積極的なウェブインレイ

Webサイト全体を通じて迅速かつ正確なサービスを提供します。顧客はWebサイトを閲覧しながら、オペレータとのチャットやナレッジベースの検索を並行して行うことができます。

ライブチャット

高度に構成可能で簡単に導入できるチャットルールを使用して良好な顧客関係を構築し、サービスオペレータといつでもチャットできるようにします。

ビデオチャット

良好な顧客サービス・エンゲージメントを生み出し、一方向または双方向のビデオチャットを使用してあらゆる状況で適切な情報、アドバイス、ガイダンスを提供します。

メッセージング

顧客と対話する際は常に、継続的なエクスペリエンスを提供します。すべてのコンテキストや履歴が引き継がれるため、同じトピックや問題、質問に関して問い合わせるたびに、顧客が何度も同じことを繰り返さなければならないという不満に陥ることがありません。顧客サービスのオペレーターは、サービスの問題がどれほど複雑であったり、長期にわたるものであったりしても、顧客の好みのメッセージング・チャネルを介して応答することができます。

エンゲージメント・エンジン

一連のルールベースのコントロールとサイト定義を使用して卓越したエクスペリエンスを動的に提供し、一般的なコンテキストの手がかりを特定してそれに基づいて行動します。

コ・ブラウズ

サービスオペレーターがリアルタイムでB2B顧客の画面を共有できるようにすることで、問題のトラブルシューティングと解決を迅速化します。

ライブ・エクスペリエンス

既存のモバイルアプリとWebアプリを利用して、すべてのデジタル・インタラクション・ポイントからデータを収集して分析します。最高レベルのサービスを提供するために必要なインサイトを顧客サービスオペレータに提供します。

問い合わせセンター向けの顧客サービス・ソリューション

問い合わせセンターのオペレーターが、日常的に使用している人気のコンシューマアプリでおなじみの統合されたスクロール可能な会話スレッドを通じて、アカウント固有の詳細な情報に簡単にアクセスできます。複数のチャネルからのサービスリクエストの管理や大規模なアカウントチームとのコラボレーションなどのすべてのタスクを、この統一された使いやすいインターフェースから行うことができます。

包括的なサービス管理

アクセスしやすいブラウザベースのインターフェースから、トップアカウントに本物の顧客サービスを提供し、サービスの問題を効率的に管理します。

オムニチャネル・フレームワーク

パーソナライズされた魅力的なサービス・エクスペリエンスをすべてのユーザーに提供しながら、いつでも、どのチャネルでも、状況に応じた人間味のある正確な対応を提供します。

360度の顧客ビュー

期限の近い更新サイクルなど、継続的で計画的な高価値の顧客活動や重大な問題に関する情報を常に入手します。

ワークロード管理

最初のやり取りで提供された情報を使用して、確立された要件とビジネスルールに基づいて、顧客の要求を最も適切な顧客サービスオペレーターまたはチャットボット—に自動的にルーティングします。

オペレーターナレッジ

コールセンターのオペレーターが顧客の問題を迅速に解決するために使用できる知識を提供します。統一した会話型のアクティビティ・フィードは、使い慣れたWebアプリやソーシャル・メディア・アプリのように機能します。最も関連性の高い情報が積極的に表示されるので、解答の検索に要する時間を短縮できます。

リアルタイムのインサイト

さまざまな事前定義レポートやカスタムレポートから提供される実用的なインサイトによって、問い合わせセンターの運用の差別化や改善を図ります。

コラボレーション・ツール

エージェント・コンソールに直接組み込まれたコラボレーション・ツールを通じて組織全体から専門知識を探し、これを活用します。これらのツールを使用すれば、顧客とやり取りするうえで非常に有用な履歴コンテキストが得られます。

高度なナレッジマネジメント

高度な自然言語処理（NLP）検索、柔軟で使いやすいコンテンツ・オーサリング・ツールと編集ツールと公開ツール、包括的な分析、セルフサービスやオペレーター向けのさまざまなナレッジ・アプリケーションなどの総合的かつ直感的なナレッジ管理機能により、適切な回答を適切なタイミングで効率的に提供します。

ナレッジ記事の作成

使いやすいオーサリングツールとリッチメディアのサポートを使用してナレッジ記事をすばやく作成し、最良で最新の回答を迅速に提供します。

インテリジェント、コンテクスチュアル検索

単なる静的なFAQではなく、サービスリクエストに基づいて回答を積極的に推奨する検索機能までを提供します。高度な自然言語処理（NLP）が機能し、最も関連性の高いナレッジ記事を目立つように表示します。

グローバルな知識と言語管理

選択した言語に関係なく、グローバルユーザーにシームレスなエクスペリエンスを提供します。並列翻訳比較により、複数のタッチポイントにわたって記事を簡単に翻訳できます。

強力なネイティブ統合

Oracle Digital Assistantで構成、デプロイして統合することで、既存のナレッジ記事をシームレスに検索します。追加のコーディングは不要です。

Intelligent Advisor—アドバイスと意思決定の自動化

顧客サービス・エクスペリエンス全体を通してサポートとアドバイスを調整します。完全な理解と透明性のための詳細な分析とともに、新しいレベルの自動化されパーソナライズされたアドバイスを提供します。

セルフサービスのアドバイス

シンプルなリクエストと複雑なリクエストの両方に対応するセルフサービス機能を顧客に提供します。

アドバイスのオーサリング

対象分野の専門家やビジネスユーザーがアドバイス・エクスペリエンスを構成できるようにします。

オペレーターのガイダンス

すべてのチャネルにわたって任意の言語で一貫性のあるパーソナライズされたアドバイスと意思決定を提供できるように、顧客サービスおオペレータをガイドします。

アドバイス分析

チャネルインタビューと意思決定分析により、顧客のサービス・エクスペリエンスを向上させ、貴重なインサイトを得ることができます。

意思決定サービス

インテリジェントな意思決定を既存のシステムやワークフローに簡単に統合することで、リスクを軽減します。

意思決定の遵守

すべてのアドバイスと意思決定を透過的に記録、提供、説明することにより、コンプライアンスを維持します。

新しいネイティブ統合

Oracle Digital Assistantを迅速かつ簡単に構成、デプロイして統合することで、Oracle Intelligent Advisorのアドバイス機能や意思決定自動化機能を追加できます。追加のコーディングは必要ありません。

IoTによって接続された資産向けのサービスの監視

モノのインターネット（IoT）によって接続された資産を問い合わせセンターから監視します。資産の場所、状態、利用率をリアルタイムで監視し、全体的なメンテナンスコストを削減します。顧客サービスオペレーターは、資産や分析情報をコンソールで確認し、直ちに問題の解決を開始できます。

資産をリモートから監視

このエンドツーエンドの顧客サービスセンター・ソリューションを、IoT対応のすべての資産、デバイス、サブコンポーネントに使用します。

インシデントを自動的に管理

接続された資産に関するインシデントを問い合わせセンターでリアルタイムに把握できます。事前定義されたしきい値と条件に基づいて、接続されたデバイスのデータからインシデントを自動的に作成します。

資産をリモートから制御

Oracle ServiceおよびOracle Knowledge Managementと完全に統合することで、資産の監視やインシデントの管理を問い合わせセンターからリモートで行うことができます。

予防保守

IoT対応デバイスでインシデントデータが発生すると問い合わせセンターにアラートが通知され、その対応に当たる顧客サービスオペレーターが自動的に割り当てられるため、問題を未然に防ぐことができます。