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Oracle B2B Service

Oracle B2B Serviceは、リードから更新までのサイクル全体を通して可視性を高め、営業チームとサービスチーム間のコラボレーションを向上します。この統合サービス・ソリューションは、コミュニケーションを強化し、カスタマー・サービス・エクスペリエンスを差別化します。

オラクルのサービス・ソリューションで実現できることをご覧ください。

Oracle B2B Serviceの詳細

デジタル顧客セルフサービス

さまざまなデジタルチャネルにわたり、柔軟で人間味のあるカスタマーサービスを迅速に提供します。幅広いセルフサービス・オプションを提供することで、顧客が自分で簡単に解決策を見つけられるようにします。顧客は自身のニーズに最適な方法で必要とする回答と情報を得られます。

Oracle Digital Assistant

会話型のAIドリブンのチャットボット・インターフェースを介して顧客の価値に即座に対応します。

積極的なウェブインレイ

Webサイト全体を通じて迅速で正確なサービスを提供します。顧客はWebサイトを閲覧しながら、オペレーターとのチャットやナレッジベースの検索を並行して行うことができます。

ライブチャット

高度に構成可能で簡単に導入できるチャットルールを使用して、顧客との良好な関係を構築し、サービス・オペレーターといつでもチャットできるようにします。

ビデオチャット

良好なカスタマー・サービス・エンゲージメントを生み出し、一方向または双方向の動画チャットを使用してすべての状況で適切な情報、アドバイス、ガイダンスを提供します。

メッセージング

顧客と対話する際は常に、継続的なエクスペリエンスを提供します。すべてのコンテキストや履歴が引き継がれるため、同じトピックや問題、質問に関して問い合わせるたびに、顧客が何度も同じことを繰り返さなければならないという不満に陥ることがありません。カスタマー・サービス・オペレーターは、サービスの問題がどれほど複雑であったり、長期にわたるものであったりしても、顧客の好みのメッセージング・チャネルを介して応答することができます。

エンゲージメント・エンジン

一連のルールベースのコントロールとサイト定義を使用して卓越したエクスペリエンスを動的に提供し、一般的なコンテキストの手がかりを特定してそれに基づいて行動します。

共同閲覧

サービス・オペレーターがリアルタイムでB2B顧客の画面を共有できるようにして、問題のトラブルシューティングと解決を迅速化します。

ライブ・エクスペリエンス

既存のモバイル・アプリとWebアプリを利用して、すべてのデジタル・インタラクション・ポイントからデータを収集して分析します。最高レベルのサービスを提供するために必要な分析情報をカスタマー・サービス・オペレーターに提供します。


問い合わせセンター向けの顧客サービス・ソリューション

コール・センター・オペレーターが、日常的に使用している人気のコンシューマアプリでおなじみの統合されたスクロール可能な会話スレッドによって、アカウント固有の詳細な情報に簡単にアクセスできます。複数のチャネルからのサービス・リクエストの管理や大規模なアカウントチームとのコラボレーションなどのすべてのタスクをこの統一された使いやすいインターフェイスから行うことができます。

包括的なサービス管理

アクセスしやすいブラウザベースのインターフェイスから、トップアカウントに本物のカスタマー・サービスを提供し、サービスの問題を効率的に管理します。

オムニチャネル・フレームワーク

パーソナライズされた魅力的なサービス・エクスペリエンスをすべてのユーザーに提供しながら、いつでも、どのチャネルでも、状況に応じた人間味のある正確な対応を提供します。

360度の顧客ビュー

期限の近い更新サイクルなど、継続的で計画的な高価値の顧客活動や重大な問題に関する情報を常に入手します。

ワークロード管理

最初のやり取りで提供された情報を使用して、確立された要件とビジネスルールに基づいて、顧客の要求を最も適切な顧客サービスオペレーターまたはチャットボットに自動的にルーティングします。

オペレーターナレッジ

コールセンターのオペレーターが顧客の問題を迅速に解決するために使用できる知識を提供します。統一した会話型のアクティビティ・フィードは、使い慣れたWebアプリやソーシャル・メディア・アプリのように機能します。最も関連性の高い情報が積極的に表示されるので、解答の検索に要する時間を短縮できます。

リアルタイムのインサイト

さまざまなデフォルト・レポートやカスタム・レポートから提供される実用的な分析情報によって、コール・センターの運用の差別化や改善を図ります。

コラボレーション・ツール

オペレーター・コンソールに直接組み込まれたコラボレーション・ツールを通じて全社で専門知識を探し、これを活用します。このようなツールを使用すると、顧客とやりとりするうえで非常に有用な履歴コンテキストが得られます。


高度なナレッジマネジメント

高度な自然言語処理(NLP)検索、柔軟で使いやすいコンテンツ作成、編集、および公開ツール、包括的な分析、セルフサービスやオペレーター向けのさまざまなナレッジ・アプリケーションなどの総合的で直感的なナレッジ・マネジメント機能によって、適切な回答を適切なタイミングで効率的に提供します。

ナレッジ記事の作成

使いやすい作成ツールとリッチ・メディア・サポートによって、迅速にナレッジ記事を作成し、最適で最新の回答を提供します。

インテリジェントなコンテキスト検索

単なる静的なFAQではなく、サービス・リクエストに基づいて回答を積極的に推奨する検索機能までを提供します。高度な自然言語処理(NLP)が機能し、最も関連性の高いナレッジ記事を目立つように表示します。

グローバルな知識と言語管理

選択した言語に関係なく、グローバル・ユーザーにシームレスなエクスペリエンスを提供します。並列翻訳比較によって、複数のタッチポイントで記事を簡単に翻訳できます。

強力なネイティブ統合

Oracle Digital Assistantで構成、デプロイして統合して、既存のナレッジ記事をシームレスに検索します。追加のコーディングは不要です。


Intelligent Advisor - アドバイスと意思決定の自動化

カスタマー・サービス・エクスペリエンス全体を通してサポートとアドバイスを調整します。完全な理解と透明性のための詳細な分析とともに、新しいレベルの自動化されパーソナライズされたアドバイスを提供します。

セルフサービスのアドバイス

単純なリクエストと複雑なリクエストの両方向けにセルフサービス機能を顧客に提供します。

アドバイスのオーサリング

対象分野のエキスパートやビジネス・ユーザーがアドバイス・エクスペリエンスを構成できるようにします。

オペレーターのガイダンス

すべてのチャネルで任意の言語で一貫性のあるパーソナライズされたアドバイスと意思決定を提供できるように、カスタマー・サービスおオペレーターをガイドします。

アドバイス分析

チャネルインタビューと意思決定分析によって、顧客のサービス・エクスペリエンスを向上し、貴重な分析情報を得ることができます。

意思決定サービス

インテリジェントな意思決定を既存のシステムやワークフローに簡単に統合して、リスクを軽減します。

意思決定の遵守

すべてのアドバイスと意思決定を透過的に記録、提供、説明して、コンプライアンスを維持します。

新しいネイティブ統合

Oracle Digital Assistantを迅速で簡単に構成、デプロイして統合して、Oracle Intelligent Advisorのアドバイス機能や意思決定自動化機能を追加できます。追加のコーディングは必要ありません。


IoTによって接続された資産向けのサービスの監視

モノのインターネット(IoT)によって接続された資産を問い合わせセンターから監視します。資産の場所、状態、利用率をリアルタイムで監視し、全体的な運用コストを削減します。顧客サービスオペレーターは、資産や分析情報をコンソールで確認し、直ちに問題の解決を開始できます。

資産をリモートから監視

このエンドツーエンドの顧客サービスセンター・ソリューションを、IoT対応のすべての資産、デバイス、サブコンポーネントに使用します。

インシデントを自動的に管理

コネクテッド・アセットに関するインシデントをコール・センターでリアルタイムに把握できます。事前定義されたしきい値と条件に基づいて、接続されたデバイスのデータからインシデントを自動的に作成します。

資産をリモートから制御

Oracle ServiceおよびOracle Knowledge Managementと完全に統合することで、資産の監視やインシデントの管理を問い合わせセンターからリモートで行うことができます。

予防保守

IoT対応デバイスでインシデントデータが発生するとコール・センターにアラートが通知され、その対応に当たるカスタマー・サービス・オペレーターが自動的に割り当てられるため、問題を未然に防ぐことができます。


すべてのお客様事例を表示

Oracle B2B Serviceのお客様事例

さまざまな業界のお客様がOracle B2B Serviceを使用して、価値の高い顧客に差別化されたカスタマー・サービス・エクスペリエンスを提供しています。

Badger Daylightingのロゴ
ボシュロムのロゴ
Banco de Nationalのロゴ
SGSのロゴ
AONのロゴ

AONは、サービス、営業、マーケティングを統合することでカスタマー・サービスを向上し、それに伴う管理の負担を軽減しています。

主要な利点 - B2Bのカスタマー・サービス

カスタマー・サービス・オペレーターのオンボーディングを簡素化し、離職率を低減

オペレーターが日常的に使用している人気のB2Cコンシューマ・アプリケーションによく似た直感的なコンソールによって、新しいオペレーターを実務開始に必要な時間を短縮します。アカウントに関するコンテキスト上関連性の高い正確で包括的な情報のすべてを1つのアクティビティ・フィードによってオペレーターに提供して、コール・センターの生産性を向上し、離職率を低減します。

B2B Serviceのオペレーター・エクスペリエンスのコンシューマ化方法

データサイロを排除して事案をより迅速に解決し、すべてのチームにわたって一貫性のあるサービスを提供

オペレーターはバックオフィスのデータとプロセスにオペレーター・コンソールから直接アクセスでき、非常に複雑な顧客事案でも簡単に解決できます。CRMやバックオフィスとのやりとりを1つの検索・スクロール可能な会話スレッドにまとめることで、一貫性のある関連性の高いカスタマー・サービス・エクスペリエンスを提供できます。

一貫性のあるコネクテッド・カスタマー・サービスの提供方法

CRMおよびバックオフィス接続の詳細

協調的な問題解決の力を活用

メッセージング、動画チャット、ファイル共有などをサポートする統合コラボレーション・ツールをオペレーターに提供して、問題をより迅速に解決します。メッセージはコンソールのアクティビティ・フィードに直接追加されるため、オペレーターは特定のエンゲージメントの完全な履歴コンテキストを見ることができます。

B2Bカスタマー・サービスの卓越性がコラボレーションにどのように依存するかを学ぶ

高価値の関係を強化して維持

デジタル・セルフサービスや任意のチャネルを通じたオペレーター支援のカスタマー・サービスなどのさまざまな選択肢がある優れたカスタマー・サービスを提供して、顧客との重要な関係を構築します。

高価値のアカウントにインテリジェント・サービスを提供する方法(PDF)

セルフサービスとオペレーター支援型サービスを最適に融合する方法

オペレーターと顧客の両方向けにカスタマー・サービス・エクスペリエンスを統合

解決に複数のオペレーターや部門横断的なリソースを必要とするきわめて複雑なケースでも、シームレスなカスタマー・サービスのエクスペリエンスを提供して、顧客満足を向上し、ロイヤルティを高めることができます。

B2B Serviceによる統一的なカスタマー・サービス・エクスペリエンスの詳細

Oracle B2B Serviceの価格

Oracle Sales and Service Standard Edition

オールインワンの販売とサポートによって、担当者は、サービス・リクエストを作成し、チーム全体でステータスを共有できる価値の高いアカウントに接続できます。この完全な営業支援ソリューションには、インセンティブ報酬管理カスタマー・データ管理および基本的なサービス・リクエスト管理が含まれるため、営業チームは効果的に販売し、顧客にサービスを提供できます。

次の場合に最適です。
  • エンタープライズのセールスチーム
  • 専用のB2Bアカウントチーム
  •  
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Oracle Sales and Service Enterprise Edition

企業の営業チームとサービス・チームが協力して作業し、統合されたオペレーター・デスクトップナレッジ・マネジメント営業支援、および営業実績管理を含む堅牢な機能によって、優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供できます。販売プランニングCPQサブスクリプション管理およびマーケティングへの事前構築済の接続によって、すべての顧客とのインタラクション時に、タッチ性が高くパーソナライズされたサービスを提供できます。

次の場合に最適です。
  • エンタープライズB2Bまたはハイタッチ・サービス・チーム
  • エンタープライズのセールスチーム
  • チャネル・セールスプログラム
価格設定

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Oracle Sales and Service Premium Edition

業界に特化して設計されたデータモデル、ユーザー・エクスペリエンス、プロセスフローを使用して、セールスとカスタマー・サービスのエクスペリエンスを調整します。営業契約、事業計画、チャット、コブラウズなどの高度な機能が含まれています。

次の場合に最適です。
  • 業界固有の使用例
  •  
  •  
  •  
価格設定

お問い合わせ

 

価格については、お問い合わせください。10人以上のユーザー。

2022年1月23日

戦略に必ず必要な4つのカスタマー・エクスペリエンス要素

コンバージョン・コピーライター、コピーコーチ、Erin Ollila

優れたCXとは、一度きりのものではなく、多くのモーメントを繰り返す継続的な旅です。このブログ記事では、各レベルで顧客エンゲージメントを微調整するための、優れたCX戦略の4つの要素をご紹介します。

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Advertising and CX製品を最大限に活用する際に役立つベストプラクティスと有用なリソースをご覧ください。新しいお客様の場合でも、実装を最適化または拡張する方法を探している場合でも、必要なものを見つけることができます。

ドキュメント

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オラクルはOracle B2B Serviceの詳細を学ぶことができるさまざまなドキュメント、動画、およびチュートリアルを提供しています。これらすべてのリソースは、オラクル・ヘルプセンターでご覧いただけます。

追加のドキュメントとチュートリアル

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CXスキルの開発

Oracle Universityでは、クラウドスキルの構築、専門知識の確認、導入の促進に役立つさまざまな学習ソリューションを提供しています。組織の成功を確実なものとする信頼性の高いトレーニングと認定の詳細をご覧ください。

顧客コミュニティ

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connectはオラクルの主要なオンライン・クラウド・コミュニティです。このコミュニティは、ピアコラボレーションやベスト・プラクティスの共有ができるように設計されており、オラクルの製品戦略に追随するために必要なツールをメンバーに提供します。また、メンバーはセールス・クラウド、マーケティング・クラウド、およびサービス・クラウド・ソリューションに関するフィードバックをオラクルの開発部門に直接提供することもできます。

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ベスト・プラクティス

カスタマー・サービスのベスト・プラクティス

カスタマー・サービスは、顧客が製品やサービスを購入して使用した後(またはその前)に企業が顧客とやり取りするすべてのインタラクション・ポイントです。これには、製品の提案、問題や苦情の解決、一般的な質問への回答を目的としたデジタル・セルフサービスや問い合わせセンター経由の支援が含まれます。優れたカスタマー・サービスは競争上の差別化要因であり、カスタマー・ロイヤルティおよびアドボカシーを促進します。

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