Oracle B2B Service

カスタマーサービスをデジタルにセルフサービスに

適切な顧客サービスエージェントに直接連動する機能とともに、さまざまなセルフサービス・オプションを提供することにより、顧客関係を構築し、コミュニケーションを強化します。

Oracle Digital Assistant

AIドリブンのインターフェースを利用した自然言語、セルフサービス・エクスペリエンスにより、顧客が重視する即時応答を提供します。

積極的なウェブインレイ

高速で正確なサービスをWebサイト全体に統合します。ウェブサイトを閲覧しながら、エージェントとチャットしたり、ナレッジベースを検索したりする選択肢を顧客に提供します。

ライブチャット

高度に設定可能で簡単に導入できるチャットルールを使用して顧客との関係を構築し、サービスエージェントといつでもチャットできるようにします。

ビデオ・チャット

一方向または双方向のビデオチャットを使用して、より良いサービス契約を作成し、あらゆる状況で適切な情報、アドバイス、およびガイダンスを提供します。

メッセージング

さまざまなソーシャル・メッセージ・プラットフォームとSMSテキストで顧客とコミュニケーションをとります。

エンゲージメント・エンジン

一連のルールベースのコントロールとサイト定義を使用して卓越したエクスペリエンスを動的に提供し、一般的なコンテキストの手がかりを特定してそれに基づいて行動します。

コ・ブラウズ

サービスエージェントがB2B顧客の画面をリアルタイムで確認できるようにして、問題のトラブルシューティングと解決を迅速化します。

ライブ・エクスペリエンス

既存のモバイルアプリとウェブアプリを利用して、すべてのデジタル・インタラクション・ポイントのデータをキャプチャして分析します。最高レベルのサービスを提供するために必要なインサイトをエージェントに提供します。

問い合わせセンターのサービスセンター

問い合わせセンターチームがアカウント固有の詳細に簡単にアクセスできるようにすることで、優れた顧客サービスを提供します。複数のチャネルからのサービスリクエストを管理し、大規模なアカウントチームとコラボレーションし、すべて使いやすいインターフェースから行います。

完全なService Management

簡単にアクセスできるブラウザベースのインターフェースから、トップアカウントに本物の顧客サービスを提供し、サービスの問題を効率的に管理します。

オムニチャネル・フレームワーク

パーソナライズされた非常に魅力的なサービス・エクスペリエンスをすべてのユーザーに提供しながら、いつでも、どのチャネルでも、状況に応じた高度な対応を提供します。

360度ビュー

更新サイクルや重大な問題など、歴史的で計画的な高価値の顧客活動に関する情報を入手します。

ワークロード管理

着信コールセンターとHelpDeskケースを最も適切なエージェントに自動的にルーティングして、価値の高い顧客に最高の解決策を提供します。

エージェントの知識

問い合わせセンターエージェントに合わせたコンテンツ応答を簡単に提供します。

リアルタイムのインサイト

さまざまな事前作成されたカスタムレポートから提供される実用的なインサイトで、問い合わせセンターの運用を差別化します。

クリーンで完全な顧客データ

クリーンで一貫性のあるデータで成功するための強固な基盤を構築します。複数のソースからのアカウントと連絡先のデータを統合し、住所を標準化して、重複レコードの問題を解決します。

価値の高いデータ

セールス、マーケティング、およびサービスチームにデータを提供して、アカウントを簡単に管理し、効果的なキャンペーンを実行して、アップセルおよびクロスセルの機会を特定します。

データ強化

ギャップを埋め、顧客プロファイルデータをAI提供のサードパーティおよびサードパーティの情報で更新して、サービスおよびセールスチームに包括的な顧客プロファイルを提供します。

データを活用したビジネス

よりスマートなサービスのためにリアルタイムの顧客データを提供し、サービスチームが一貫した方法で顧客のライフサイクル全体をサポートできるようにします。

完全なB2Bコマースソリューション

シンプルな製品、複雑な製品およびプロセスの両方をオンラインで移行することにより、より効率的に営業が行えます。財務データとサプライチェーンデータを連携させ、価値の高い顧客に完全な製品情報を提供します。

複雑な製品とトランザクションのサポート

契約価格、顧客カタログ、承認ワークフロー、マルチレベル組織、パンチアウトなどの独自のB2Bコマース要件をサポートしながら、最新のB2Cに対応したカスタマ―・エクスペリエンスを提供します。

コーディングではなく構成

コードフリーのドラッグ・アンド・ドロップのインターフェイスを使用して、サイトとエクスペリエンス管理の制御をビジネスユーザーに提供します。

ミッション・クリティカルな統合

顧客と組織データの価値を継続的に高める統合を通じて、連動されたインテリジェントで俊敏な購入体験を提供します。

未来を見据えて

Oracle CX Commerceの柔軟性を利用して、B2Bコマースのエクスペリエンスを新しい場所に導き、新しい顧客にリーチして収益を拡大します。

高度なナレッジ管理

高度な自然言語処理検索、柔軟なコンテンツのオーサリングと公開ツール、包括的な分析、セルフサービスやエージェント向けのさまざまなナレッジ・アプリケーションなど、統合された一連のナレッジ管理機能により、サービスチームをより効率的かつ生産的にします。

ナレッジ作成

使いやすいオーサリングツールとリッチメディア・サポートを使用して、最良の回答をすばやく提供するナレッジ記事をすばやく作成します。

インテリジェント、コンテクスチュアル検索

以前のやり取りやサービスリクエストに基づいて状況に応じた回答を提案する検索機能を備えた静的なFAQを超えます。高度な自然言語処理検索により、自然な会話を通じて答えを簡単に見つけることができます。

グローバルな知識と言語管理

選択した言語に関係なく、シームレスなカスタマー・エクスペリエンスをグローバルユーザーに提供します。並列翻訳比較により、複数のタッチポイント間で記事を簡単に翻訳できます。

Intelligent Advisor—アドバイスと意思決定の自動化

顧客サービスのエクスペリエンス全体を通して、サポートとアドバイスを調整します。完全な理解と透明性のための詳細な分析とともに、新しいレベルの自動化されパーソナライズされたアドバイスを提供します。

セルフサービスのアドバイス

シンプルなリクエストと複雑なリクエストの両方に対応するセルフサービス機能を顧客に提供します。

アドバイスのオーサリング

専門家やビジネスユーザーがアドバイス・エクスペリエンスを構成できるようにします。

エージェントのガイダンス

すべてのチャネルにわたって一貫したパーソナライズされたアドバイスと決定を提供するようにエージェントをガイドします。

アドバイス分析

チャネルインタビューと意思決定分析により、顧客のサービス・エクスペリエンスを向上させ、貴重なインサイトを得ることができます。

意思決定サービス

インテリジェントな意思決定を既存のシステムとワークフローに簡単に統合することにより、リスクを軽減します。

意思決定の遵守

すべてのアドバイスと決定を透過的に記録、提供、説明することにより、コンプライアンスを確実に維持します。

包括的なコンテンツ管理

進行中のB2B顧客が好むデバイスまたはプラットフォームに適切なコンテンツを作成、キュレート、および配信します。

コンテンツと推奨事項

AIと機械学習を活用してコンテンツにシームレスにタグ付けして拡張するスマート・オーサリング・プラットフォームを使用して、適切なオーディエンスに適切なコンテンツを作成します。

高度なビデオサポート

注目を集め、顧客を引き付けるビデオを作成して管理します。ビデオのタグ付け、コラボレーション、簡単な公開プロセスにより、すべてが合理化されます。

オムニチャネル配信

適切なコンテンツを適切な場所に配置し、いつでもどこでも顧客がブランドに関与できるようにします。

コラボレーションとワークフロー

一元化されたコンテンツハブに連動されたさまざまなコンテンツ作成および生産性ツールを使用して、チーム内およびチーム間で作業します。

柔軟な統合とスケーラビリティ

スマートオーサリングとデジタル資産管理を使用して、Oracle CX Content機能を拡張できる統合機能を備えた一般的なアプリケーションを介してコンテンツを作成および追加します。

Oracle Unity—統合されたカスタマー・インテリジェンス

従来の顧客データ・プラットフォーム（CDP）の機能を完全なカスタマー・インテリジェンス・プラットフォームに拡張します。搭載されているAIと機械学習を備えたOracle Unityは、データを連動して各顧客の単一の動的ビューを作成し、それらのプロファイルをリアルタイムでアクティブ化するのに役立ちます。

統合された顧客プロファイル

どこにあっても、すべての顧客データを1つにまとめ、360度の統一された顧客プロファイルを作成します。最新の顧客データセットのデータシグナルを収集してリアルタイムで顧客プロファイルに適用します。

プロファイルの充実

スマートデータで自社データを充実させます。ファーストパーティのデータから主要な指標（チャーンの傾向や顧客のライフタイムバリューなど）を計算し、セカンドパーティおよびサードパーティのデータソースから属性を追加して、顧客をより深いレベルで理解できるようにします。

セグメンテーション

顧客の行動を発見し、顧客の意図を深く理解して、アップセルとクロスセルの機会を改善します。

顧客分析

AIと機械学習を使用して、最適なカスタマー・エクスペリエンスをモデル化、予測、推奨し、カスタマー・エンゲージメントを測定し、顧客のライフタイムバリューを改善します。

パーソナライズされたエクスペリエンス

実用的なインテリジェンスを使用してB2B顧客に最高のエクスペリエンスを構築し、CXジャーニー全体にわたってコンテキストを維持します。すべてのCXアプリケーションにOracle Unityを統合して、価値実現までの時間を短縮します。