公益事業向けに構築されたエージェント・エクスペリエンスでカスタマーサービスを向上

すべての顧客がセルフサービスに対応しているわけではありません。次善の策を推奨し、役立つヒントや記事を提供し、エージェント向けのワークフローを提供するユーティリティ専用のエージェント・コンソールでカスタマーサービス・エージェントを強化することで、ファーストコールでの問題解決を促進し、顧客満足度を向上させます。

オムニチャネルの顧客ダッシュボードでエージェントサービスを向上

Utilities Agent Service製品の機能

あらゆるタイプの顧客リクエストを効率的に管理するのに必要な知識、ツール、およびインサイトを提供することで、カスタマーサービス・エージェントを支援します。オラクルのエージェント・ダッシュボードは、お客様のCIS機能を強化するように設計されており、変化するビジネス・ニーズと顧客の期待に対応する、シンプルかつ効率的なサービス・エクスペリエンスを提供します。

すべての顧客データを一元的に表示

顧客、アカウント、および連絡先の統合ビューをエージェントに提供します。公益事業固有の包括的な顧客ダッシュボードでは、オムニチャネルの対話履歴、使用状況、支払い、請求など、完全な顧客情報にアクセスできます。


あらゆるタッチポイントでエージェントに関連情報を提供

オラクルのエージェント・デスクトップは、ナレッジ管理機能を備えており、カスタマーサービス・チームが一貫性のある正確な情報を提供できるように支援します。チームは、顧客からの問い合わせに基づいて関連情報を表示する、コンテキスト依存のナレッジ・リポジトリに簡単にアクセスできます。


あらゆるチャネルで一貫したエージェント・サービスを提供

コンタクト・センターのエージェントは、電子メール、チャット、SMS、Facebook Messengerなど、あらゆるチャネルからの問い合わせを単一のインターフェイスで管理できます。オラクルの事前構築済み統合機能を活用して、新しいサポートチャネルを迅速に導入し、顧客を1つのチャネルから次のチャネルにシームレスに移行させます。


カスタマーサービス・ワークフローの効率化とエージェント対話のガイド

スクリプト化された簡単なワークフロー、事前に生成されたAIの推奨事項、および担当者を次善のステップに導くコンテキストに応じたインサイトにより、カスタマーサービス担当者の効率を改善し、問題をより迅速に解決します。


ビジネスに最適なエージェント・エクスペリエンスを構築

高度に構成可能なローコード/ノーコードのエージェント・コンソールを使用して、ビジネス・プロセスに合わせてエージェント・エクスペリエンスとワークフローをカスタマイズし、運用コストと複雑さを軽減します。


CISの価値を高め、業務効率を改善

エージェント・デスクトップまたはCISのどちらから更新を行う場合でも、顧客情報とアカウント情報を同期させることができます。統合されたCISにより、カスタマーサービス・チームに信頼できる唯一の情報源を提供して、サービスの効率を改善し、顧客とのやり取りにおける一貫性を確保できます。


Exelon、Oracle Utilitiesプラットフォームでアジリティを強化し、CXを改善

公益事業に特化したオムニチャネル・サービス・エクスペリエンスのメリット

01サービス・エージェントによる問題の迅速な解決

カスタマーサービス・エージェントに、関連するすべての顧客情報、ナレッジ記事およびインサイトを1つの使いやすいエージェント・デスクトップで提供することにより、迅速かつ正確で一貫した問題解決を実現できます。

02より有意義な顧客対応を実現

従来の問題解決に加えて、請求に関するインサイトを提供したり、新しいプログラムに顧客を登録したり、関連する製品やサービスをインテリジェントに推奨したりすることができます。Utilities Agent Serviceは、AIを活用して適切な情報を適切なタイミングで表示し、最適なアクションを推奨します。

03真のオムニチャネル体験を提供

事前構築済みの包括的な顧客ダッシュボードを使用して、いつでも、どのチャネルでも顧客と対話できます。コールセンターの担当者は、すべての顧客とのやり取りをコンテキストに沿って表示し、管理することができます。

IDC、公益事業のカスタマー・エンゲージメントおよびエクスペリエンスのリーダーに、オラクルを選出

04運用効率の改善

エージェント・サービス、セルフサービスバックオフィス業務をシームレスに統合します。また、自動化されたワークフローで効率を向上させます。すべてのチャネルの顧客情報が同期され、一貫性と信頼性が向上します。

Oracle Utilities CXのメリットをご覧ください(2:00)

NRGi、カスタマー・エクスペリエンスの絶対的基準を確立

Ania Costin

デンマークの小売業者であるNRGiは、オラクルの公益事業向けの測定、請求、カスタマー・エクスペリエンス・ソリューションを6か月という型破りな速さで導入してから5年が経過した今も、顧客価値を高めながらサービス・コストを削減するために、自社と市場に対する挑戦を続けています。NRGiが、オープンで競争の激しい市場で成功を収めながら、どのように進化し続けているかをご覧ください。

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公益事業向けのリソース

Oracle Utilities Serviceソリューションの概要

Oracle Utilities Serviceソリューションの詳細を確認する(PDF)

ドキュメント・ライブラリ

オラクルは、Oracle Cloud Applicationsおよび顧客体験(CX)についてさらに学習するのに役立つ、幅広いドキュメント、ビデオ、およびチュートリアルを提供しています。Oracle Help Centerで、これらのリソースとその他のさまざまなリソースを参照できます。

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トレーニングを受講して、認定を受けることができます。Oracle Universityでは、CXアプリケーションを実装、構成、管理、および使用するためのスキルを高めることができます。トレーニングは、選択した形式で提供されます。どのようなCX認定を取得できるかをご確認ください。

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