Oracle أفضل الممارسات الحديثة—الاتصال إلى الحل

الاتصال إلى الحل
تحسين إمكانية الحل من أول اتصال

العملية من الاتصال بالعميل إلى الحل

لقد عملت إمكانيات الأجهزة المحمولة والوسائط الاجتماعية والتحليلات وإنترنت الأشياء والبيانات الكبيرة المُضمنة في أفضل الممارسات الحديثة على تمكين المؤسسات من تحسين إمكانية الحل من أول اتصال بشكل مثير. يمكنك إدارة حالة الحوادث على نحو أكثر فعالية من خلال مراقبة مؤسستك بأكملها والتفاعل معها خلال عملية الحل. كما يمكنك الاستفادة من تقنية السحابة للبحث عن الحوادث وإعداد تقارير حولها بأمان على قاعدة معارف واحدة موحدة تغطي القنوات والإدارات. استخدم أفضل الممارسات الحديثة التالية كخارطة طريق إلى تجربة مثالية لخدمة العملاء.

تقديم المعرفة عبر قنوات متعددة

  • تقديم تجربة خدمة عملاء مخصصة
  • التعاون عبر شبكة اجتماعية آمنة
  • دعم معاملات الأجهزة المحمولة
  • تقديم معلومات واضحة وقابلة للقراءة إلى الوكلاء والعملاء
  • تسهيل تأليف المعارف ونشرها والاحتفاظ بها عبر قنوات متعددة

تسجيل معلومات الاتصال الأولية
تسجيل معلومات الاتصال الأولية الأجهزة المحمولة. الوسائط الاجتماعية. إنترنت الأشياء. البيانات الكبيرة.

تسجيل معلومات الاتصال الأولية

تسجيل معلومات الاتصال بالعملاء عبر البريد الإلكتروني، أو الهاتف، أو الويب، أو الدردشة، أو الوسائط الاجتماعية.


توحيد معلومات العملاء
رمز توحيد معلومات العملاء الأجهزة المحمولة. التحليلات. الوسائط الاجتماعية. البيانات الكبيرة.

توحيد معلومات العملاء

تجميع بيانات العملاء من القنوات المتعددة.


‬‏‫إنشاء تقارير الحوادث
رمز ‬‏‫إنشاء تقارير الحوادث الأجهزة المحمولة. الوسائط الاجتماعية.

إنشاء تقارير الحوادث

إنشاء الحوادث وتعيينها لتقديم تفاعل وخدمة يتسمان بالطابع الشخصي.



تحديد الحل
رمز تحديد الحل الأجهزة المحمولة. الوسائط الاجتماعية.

تحديد الحل

البحث عن إجابات من مستودع المعرفة الداخلي والمصادر الخارجية.



تصعيد الحوادث (اختياري)
رمز تصعيد الحوادث الأجهزة المحمولة.

تصعيد الحوادث (اختياري)

تحديد أولوية الحوادث وتعيينها إلى وكيل خبير.


تقديم الحل
رمز تقديم الحل الأجهزة المحمولة. الوسائط الاجتماعية.

تقديم الحل

تطبيق/تقديم الحلول. وإغلاق الحوادث وجمع ملاحظات العملاء.


تحديث المعرفة
رمز تحديث المعرفة الأجهزة المحمولة. البيانات الكبيرة. الوسائط الاجتماعية.

تحديث المعرفة

دمج معلومات جديدة تلقائيًا في مستودع المعرفة.


تتبع تكاليف الخدمة
رمز تتبع تكاليف الخدمة الأجهزة المحمولة.

تتبع تكاليف الخدمة

معالجة الرسوم المطبقة.


البدء