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客戶體驗是什麼?

客戶體驗 (CX) 是指公司如何在客戶旅程的各個方面與客戶進行互動,意即從行銷到銷售再到服務之間的每個據點。客戶體驗 (CX) 是客戶與品牌所有互動的總和整體。但客戶體驗就您而言最重要的是,您的客戶擁有什麼樣的體驗。您必須在客戶旅程的每個接觸點做出重要決策,而這些決策可能會影響客戶對您品牌的觀感,也會影響到您是否會成功取得業務成果。

為何客戶體驗 (CX) 如此重要?

隨著產品變得更加商品化,相較於特定產品的特性和功能,企業和品牌提供的體驗更會影響客戶對其的選擇。客戶希望與他們喜好的品牌有所連結,而且那些品牌也對他們有所瞭解。事實上,客戶體驗已是能讓您脫穎而出的最具競爭力要素。要在這種環境中取得勝利,組織必須確保其客戶體驗 (CX) 機制在每個客戶接觸點都能提供個人化、令人愉快的互動。

86% 的客戶認為客戶體驗是最新的競爭場域。


您與客戶在任何接觸點的互動,累積下來皆會影響客戶對品牌的的整體觀感和印象。因此客戶體驗對您的業務成功有著極為重要的影響。下列是能影響客戶對公司看法的幾項重要因素。

  • 您的行銷廣告是否符合他們的所想及需求?
  • 您的電子商務網站是否方便瀏覽?
  • 網站是否能持續提供支援,例如購物車未結帳提醒?
  • 您在銷售和服務流程中,為 B2B 或 B2C 客戶提供的服務有多完善?
  • 您的客戶資訊是否全部可供有需要的人員和系統存取,如此一來客戶就不再需要一直提供更新的身份資訊或互動紀錄?

客戶感覺自己被您理解的程度,將對客戶的滿意程度和決定是否與您進行商業合作有很大的影響。如果您提供良好的客戶體驗,就能取得強大的競爭優勢。

 

客戶服務等同於客戶體驗嗎?客戶服務是指提供客戶協助或支援的行為。這是客戶體驗其中一個面向,但不是其全部。

正面和負面的客戶體驗將造成什麼不同的結果

正面的客戶體驗是指客戶在每個接觸點的經歷或與您品牌的互動,都感到愉快並且滿意。正面的客戶體驗包括目標明確的行銷廣告、購物便利的電子商務網站、流暢的購買體驗、自助式服務選項,以及能透過任何設備隨時隨地與您的品牌聯繫的能力。客戶希望品牌提供多種互動的通路。他們希望品牌能夠預先瞭解其需求。而且客戶希望能有相關且實用的忠誠計畫來獎勵其忠誠度。

資料對於客戶體驗 (CX) 成果而言,有至關重要的影響。若要提供出色的客戶體驗,您必須連接起所有系統 (從前台到後台部門) 之間的資料和智慧。這能讓您在所有客戶接觸點上,以個人化的方式為每個客戶提供無縫的互連體驗。

負面的客戶體驗會讓客戶感到不悅、失望,甚至對與品牌的互動感到沮喪。造成負面的客戶體驗的主因往往是客戶認為品牌根本不瞭解他們及其需求 (或漠不關心),或是很難與品牌進行商務來往。會造成這些觀感的因素諸如

  • 網站不易瀏覽
  • 產品不符合預期
  • 解決服務需求的速度緩慢
  • 不相關的行銷手法

在越來越講求個人化的世界中,制式化的互動對會讓客戶反感 — 尤其是在企業能夠獲取大量關於客戶資訊的條件下。在這個由資料驅動的互連世界中,品牌與客戶之間沒有任何脫節的藉口。若服務團隊不清楚客戶之前與公司的互動、公司沒有客戶的正確資料,或者完全沒有提供個人化服務,就可能造成負面的客戶體驗。

客戶體驗 (CX) 對您的業務有何影響

客戶從您的品牌所得到的體驗,將會直接影響您的盈虧。獲得新客戶比保留現有客戶所需的成本高出許多。因此,正面的客戶體驗對您獲取成功至關重要。透過交叉銷售和向上銷售的機會以及客戶推薦 (這能帶來業務合作上的新客戶),良好的客戶體驗可以促進業務成長的機會。

一連串的負面客戶體驗可能導致業務下滑,並增高客戶流失率。這種情況很容易發生在數位化的世界。社群媒體和回饋或評論網站 (如 Yelp),能讓客戶輕鬆分享自身的體驗。雖然有些客戶樂意提供正面評價給喜歡的品牌,但眾所周知的是,壞事傳千里。客戶更有可能上網去投訴而不是給好評,這種投訴可以瞬間於數百萬人之間散開播開來。客戶握有的這種力量,基本上是掌控您品牌的命運。

有些公司很早就瞭解到,品牌提供的客戶體驗可能比產品本身更加重要,並且充分利用了這一點。Apple 和 Starbucks 就是將客戶體驗放在首位的好例子。這些公司意識到他們的產品可能被其他競爭對手趕上或超過,但他們選擇提供極佳的客戶體驗並據此實現差異化,因而能在市場上繼續其領導的地位。

卓越超群的客戶體驗可以提高客戶忠誠度及保留率,甚至是客戶推薦。個人化的互連客戶體驗可以建立起品牌忠誠度,並且能帶來可量化的財務成果。客戶體驗中的所有部分都很重要,而這已開始成為大多產業取得領先優勢的差異化因素。

數位化客戶旅程的重要性

數位化完全顛覆了傳統客戶旅程的模式。現在,客戶比以往任何時候都更有掌控的力量。舉例而言,要實現客戶所期盼的由數位化功能推動的個人化,品牌必須瞭解購買紀錄,並於適當時機提供合適的產品和服務。品牌若希望讓客戶滿意,還必須提供自助服務的選項,讓客戶可以快速而輕鬆地購買產品、享受服務,並解決問題。

睿智的品牌能理解「數位肢體語言」以及從客戶線上活動中取得的洞析具有的重要性,這能讓企業為客戶提供個人化並且相關聯的數位體驗。提供易於使用的互連生態系統,讓客戶可隨時進入並享有量身打造的無縫體驗,能讓客戶對您的品牌留下良好的印象。

Smarter CX 是什麼,及其重要性為何?

Smarter CX是一種客戶體驗的服務方法,讓客戶在旅程中身處於每個接觸點的中心。Smarter CX 利用資料和智慧消弭孤島,並打造卓越的個人化體驗。Smarter CX 借助機器學習和人工智慧之力,以最好的方式來理解客戶並與之互動,進而滿足客戶需求。Smarter CX 可提高您提供的客戶體驗的水平。

如何執行 smarter CX ?以下列是 smarter CX 工具箱中的一些工具:

  • 行銷自動化工具
  • 調適型智慧應用程式
  • 預測分析
  • 組態、定價和報價 (CPQ) 工具
  • 整合式銷售和服務解決方案
  • 銷售績效管理解決方案
  • 客服中心支援
  • 現場服務解決方案
  • 數位客戶服務
  • 聊天機器人
  • 線上諮詢
  • 數位助理

組成 Smarter CX 的重要部分就是 AI。當 AI 和機器學習與強大的資料相結合,將有助於在所有接觸點之間建立起互連的體驗,這能讓客戶在購買旅程中享有更一致的個人化互動。

從 Smarter CX 邁向即時客戶體驗 (CX)

數位化客戶體驗旅程的下一階段是從 Smarter CX 轉變為即時 CX。即時 CX 可讓您立即掌握客戶與品牌的互動情形。您便能提供即時的個人化體驗。即時 CX 能馬上提供資料給您,所以您可以很快調整與客戶在當下的互動。這個功能在客戶旅程的每個接觸點皆適用。

在即時 CX 環境中,AI 能結合資料來預測客戶的喜好和需求,以利您馬上自動為客戶提供合適的產品。AI 與即時資料的結合成為了強大的組合,可達到超級個人化的水準,讓您能夠馬上提供有效的服務。AI 能協助您提供客戶想要的東西,有時甚至在客戶自身知道之前就先預測出來。即時 CX 成功向客戶傳達,「我們認識您,並且瞭解您。」

現在我們處於一個體驗經濟的世界中,在客戶改變心意,轉而選擇其他品牌之前,能及時為客戶提供最佳體驗的時間非常緊迫。數位化正極迅速地改善公司提供 CX 價值主張的方式。

體驗經濟

在體驗經濟中,企業必須全面瞭解客戶旅程,並確保客戶的需求能即時傳達至所有客戶接觸點的中心。 瞭解更多 Oracle 在體驗經濟中為客戶提供服務的方法

如何確認您的 CX 平台是否有發揮成效?

您可以透過多種方式來評估 CX 平台的有效性。科技可以大力協助您執行這項任務。舉例而言

  • 根據您進行的調查而分析出的客戶滿意度結果,可以提供您深入的專屬洞見。
  • 藉由追踪完成購買的客戶百分比,能取得客戶策略是否有成效的洞見。
  • 掌控老客戶與新客戶的數量,能顯示出您在吸引新客戶和保留現有客戶方面的表現如何。
  • 運用數位技術能讓您找出客戶流失的速度和原因,並有助於您分析客戶要求支援的趨勢。

這些策略都能讓您評估 CX 平台的有效性,並視需要進行調整。

開始您的旅程 — 提供卓越的客戶體驗

改變客戶體驗的首要步驟是改變思維方式。您必須瞭解到,客戶體驗可開啟各種機會,讓您和客戶產生一系列互連、資訊充足的個人化互動,並讓技術成為幫助您達成此目標的得力夥伴。

與解決方案供應商聊聊。要求做示範,這能讓您確定 smarter 和即時 CX 對您的企業有何幫助。然後想想您的競爭對手。您已經被競爭對手們領先了嗎?現在即是您開始進行深入瞭解的時機!世界正在改變,由客戶主導一切。請記住,客戶體驗不是客戶旅程的一部分,而是客戶旅程的本身。