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Oracle當代最佳典範—客戶接觸解決方案

客戶接觸解決方案
改善首次聯繫解決方案

從客戶聯繫到解決方案

當代最佳典範中的行動服務、社群、分析、IoT 技術與大數據功能,使組織能够大幅改善首次聯繫解決方案。透過在整個解決過程中,監控整個企業並與之互動,來更有效地管理事件狀態。利用雲端在一個跨通路和跨部門的整合知識庫中,安全地研究和報告事件。採用以下現代化最佳典範作為最佳客戶服務體驗的路線圖。

跨多通路提供知識

  • 提供一件個人化客戶服務體驗
  • 透過安全的社群網路協同合作
  • 支援行動交易
  • 提供清晰好讀的資訊給代理商和客戶
  • 使多通路授權、發佈和知識維護更輕鬆

取得初步聯繫
取得初步聯繫圖示行動服務。社群。IoT 技術。大數據。

取得初步聯繫

透過電子郵件、電話、網頁、諮詢或其他社群媒體記錄客戶聯繫方式。


統一客戶資訊
整合客戶資訊 圖示 行動服務。分析工具。社群。大數據。

統一客戶資訊

整合多通路客戶資料


建立事件報告
 建立事件報告 圖示。行動服務。社群。

建立事件報告

建立與指定事件,以提供個人化互動與服務。


找到解决方案
 找到解决方案 圖示行動服務。社群。

找到解决方案

從內部知識庫和外部資源研究答案。



升級事件 (選擇性)
 升級事件 圖示。行動服務。

升級事件 (選擇性)

確定事件的優先順序並指派給專家代理。


提出解決方案
提出解决方案 圖示行動服務。社群。

提出解決方案

應用/提供解決方法。結束事件並收集客戶反饋意見。


更新知識
更新知識 圖示行動服務大數據。社群。

更新知識

自動將新資訊納入知識庫中。


追蹤服務成本
追蹤服務成本 圖示行動服務。

追蹤服務成本

處理適用的費用。


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