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常見問題

Oracle當代最佳典範—傾聽社群的聲音

傾聽社群的聲音
積極參與社群媒體

從社群傾聽到解決方案

當代最佳典範中內建行動服務、社群、分析和大數據功能,使組織能夠改變客戶的服務體驗。 將社群媒體工具整合到客戶支援服務中,讓您能够使用客戶喜愛的媒體跟他們進行回應溝通。橫跨多個社群媒體管道傾聽服務評論並發現潛在問題。安排適當的問題解決流程,主動回應並與客戶溝通。採用以下當代最佳典範作為您的藍圖,讓社群媒體成為最佳客戶服務體驗的一部分。

社群客戶服務流程

  • 透過安全的社群管道與客戶連結和溝通
  • 提供個人化的客戶服務
  • 支援行動交易
  • 使用社群媒體進行內部和外部研究

 監控通訊管道
 監控通訊管道圖示行動服務大數據。社群。

監控通訊管道

透過部落格、論壇和其他社群媒體獲取客戶聯繫方式。標記需要回應的事件。


將社群檔案與客戶紀錄配對
將社群檔案與客戶紀錄配對圖示行動服務分析社群。

將社群背景檔案與客戶記錄匹配

確定服務資格,並設定預期的回應時間。


找到解决方案
 找到解决方案圖示行動服務。分析工具。社群。

找到解决方案

研究內部和外部資源,以回應客戶的詢問。


回覆投訴
回覆投訴圖示行動服務。社群。

回覆投訴

提供並將解決方案運用於洽當的社群媒體管道,並收集回饋意見。


更新客戶紀錄
更新客戶紀錄圖示行動服務。分析社群。大數據。

更新客戶紀錄

將事件連結至客戶檔案。記錄回饋意見和評論。


更新資訊
更新資訊圖示行動服務。大數據。社群。

更新資訊

自動將新資訊納入知識庫中。



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