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O que é CRM?

Gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é a prática de usar ferramentas, tecnologia e processos para reunir e analisar dados do cliente e, em seguida, usar essas informações para criar uma melhor experiência do cliente. Essencialmente, o CRM é a combinação de dados e ações, reunidos para criar relacionamentos mais fortes com os clientes e, finalmente, melhorar o desempenho dos negócios.

Saber quem são seus clientes, o que eles querem, quais foram suas interações com eles no passado e o que serão no futuro é a função do CRM. Seu objetivo principal de CRM é desenvolver relacionamentos fortes, produtivos e leais com os clientes por meio de experiências informadas e superiores aos clientes em todas as etapas da jornada do cliente.

E, embora possa ser baseado em tecnologia e habilitado para tecnologia, em sua essência, o CRM é uma estratégia.

Principais Conclusões da Pesquisa de Experiência do Cliente Gartner

A Gartner relata que até 2020, 81% das empresas esperam competir principalmente ou completamente com base na experiência do cliente. O CRM pode ajudar você a ficar à frente da concorrência.


Por Que o CRM É Importante?

A experiência do cliente (CX) é agora o principal diferencial competitivo, pois as empresas competem na nova Economia da Experiência. Com uma estratégia de CRM bem pensada, sua empresa pode criar experiências superiores para o cliente que aumentam a lealdade do cliente, atraem novos clientes e mantêm sua empresa à frente da concorrência.

CRM e a Economia da Experiência

Na Economia da Experiência, as empresas que pretendem liderar devem responder imediatamente aos desejos e necessidades dos clientes.


O relacionamento com o cliente é a base do sucesso da sua empresa. Como você gerencia esse relacionamento para criar um CX estelar em cada etapa da jornada do cliente depende muito dos seus esforços de CRM. Você deve ter acesso a um profundo conhecimento do cliente e aplicá-lo o tempo todo. O CRM permite que você faça isso. O CRM coleta e gerencia informações sobre cada um de seus clientes de uma maneira que permite transformar a jornada do cliente em um processo contínuo de ponta a ponta.

O mercado atual altamente comoditizado, onde a diferenciação nas características e capacidades do produto é muito pequena, os clientes agora estão fazendo escolhas sobre as marcas com base em sua experiência com a marca e a empresa.

Dê uma olhada em alguns cenários do ponto de vista de um cliente.

Você precisa de serviço em um produto que você comprou de uma marca com a qual fez negócios antes. Você já registrou seu produto. Quando você liga para a linha de suporte ao cliente, o representante não faz ideia de quem você é, o que comprou ou quando. Agora você precisa passar pelo tedioso processo de fornecer informações que devem estar prontamente disponíveis para o representante, como modelo e número de série (que pode ser inconveniente para os clientes acessarem). Você não está apenas gastando seu valioso tempo fornecendo essas informações a uma empresa que deveria tê-las em mãos, você fica com a sensação de que não é muito importante para eles e que eles sabem muito pouco sobre você. Na próxima vez em que pensar em comprar dessa empresa, pense duas vezes.

Agora considere um cenário alternativo. Você faz essa ligação de suporte e, simplesmente tomando seu nome e verificando quem você é, o representante tem todo o histórico de compras e serviços disponível e o trata como um cliente valioso. Mesmo com um problema no produto, esse tipo de tratamento pessoal pode fazer você voltar.

O CRM habilita esse tipo de CX. Toda interação baseada no CRM cria uma oportunidade para o seu cliente ter uma experiência mais pessoal e atraente e é uma oportunidade para você construir valor da marca e melhorar o desempenho dos negócios. É assim que você cria a fidelidade do cliente e aumenta a receita.

O Que um Sistema de CRM Faz?

Um sistema de CRM é uma solução de tecnologia que reúne, vincula e analisa todos os dados sobre a jornada de um cliente específico (incluindo informações do cliente, interações com representantes da empresa, compras, solicitações de serviços, ativos e propostas). O sistema fornece uma interface que permite que todos os usuários comerciais da empresa acessem esses dados e entendam cada ponto de contato. Isso fornece a base para um sólido relacionamento com o cliente.

Os dados do cliente também podem ser agregados para informar modelagem de comissão, previsão de vendas, segmentação de territórios, design de campanhas, inovação de produtos e outras atividades de vendas, marketing e serviços—tudo isso pode ajudar a otimizar os esforços de aquisição, retenção e geração de receita dos clientes.

O software e as ferramentas de CRM ajudam a otimizar o processo de envolvimento do cliente, estabelecer fortes relacionamentos com ele, aumentar a fidelidade do cliente e, finalmente, aumentar as vendas e os lucros.

O CRM Não é Apenas para a Equipe de Vendas

Tradicionalmente, os sistemas de CRM têm sido associados quase exclusivamente às equipes de vendas como parte do funil de vendas. Frequentemente, o funil era o local de partida e de término. Com o tempo, o CRM ampliou seu alcance para se tornar importante para as funções de marketing, comércio, serviço e muito mais. O CRM é usado pelas empresas para rastrear as informações dos clientes que podem abrir as portas para inúmeras oportunidades para melhor atender às necessidades dos clientes, criar um CX superior e impulsionar inovações de produtos.

O CRM não é uma entidade estática. É um processo em constante evolução de coleta de dados do cliente, análise desses dados e uso desse conhecimento para executar ações que aprofundam o relacionamento com os clientes e melhoram os resultados dos negócios. Ele permite que qualquer pessoa em sua organização, em qualquer estágio da jornada do cliente, transmita ao seu cliente, “Nós o conhecemos e valorizamos você.”

Compreender seus clientes além do processo de vendas é crucial para o desempenho dos negócios. Com conhecimento da jornada de um cliente.

  • As equipes de marketing podem oferecer a esse cliente os produtos certos, na hora certa e da maneira certa.
  • As equipes de serviço podem resolver os problemas mais rapidamente.
  • As equipes de desenvolvimento podem criar melhores produtos e serviços.

Todos esses esforços contribuem para um CX aprimorado, individualmente e de forma agregada. A base para o CRM bem-sucedido é o que você sabe sobre seus clientes e a eficácia com que você usa essas informações.

Por Que é Importante Ter uma Estratégia de CRM?

Ferramentas são meramente ferramentas. É o seu propósito ao usá-las que lhes dá valor. Uma estratégia de CRM garante que você esteja usando os dados e análises processados pelo seu sistema de CRM para atingir seus objetivos. Sua estratégia influenciará sua escolha de quais ferramentas usar, onde hospedar seu sistema de CRM e o que medir para garantir que você obtenha os benefícios esperados.

O objetivo final de um programa de CRM é melhorar a aquisição e retenção de clientes. Este é o núcleo em torno do qual as especificidades da sua estratégia de CRM serão agrupadas. O aprimoramento da aquisição e retenção de clientes é alcançado em grande parte através das experiências que mantêm seus clientes voltando. O CRM como estratégia—e ferramenta—informa essas experiências.

O Que Você Deve Procurar em um Sistema de CRM?

Sua escolha em um sistema de CRM dependerá de suas necessidades estratégicas e de funcionalidade específicas. Existem muitas opções e fornecedores para você escolher. No entanto, existem algumas qualidades gerais que você deve procurar em qualquer sistema. Deve ser fácil de usar (ou as pessoas não o usarão) e acessível, além de integrar-se bem aos outros sistemas, para que os usuários possam realizar seu trabalho da maneira mais eficiente.

Quando se trata de recursos de tecnologia, acreditamos que os melhores sistemas de CRM oferecem análises robustas, combinadas com inteligência artificial (IA) e machine learning. Esses tipos de sistemas não apenas informam o que aconteceu no passado, mas também o orientam para as próximas melhores ações e configurações de produtos—específicos para cada oportunidade do cliente. Um bom sistema de CRM também deve oferecer análises de uso para fornecer uma visão completa de como suas equipes estão usando as ferramentas nas quais sua empresa investiu.

Como Você Sabe que Seu Sistema de CRM é Eficaz?

Como o objetivo final do seu sistema de CRM é ajudá-lo a atrair e reter clientes, é um investimento comercial com um retorno mensurável. Existem várias métricas que você pode acompanhar que o ajudarão a entender se o seu sistema de CRM é eficaz para fornecer o retorno que você espera.

Os sistemas de CRM atuais se estendem ao longo da jornada do cliente. As medidas que você deseja examinar terão amplo escopo e abrangerão vendas, marketing, serviço e muito mais. Independentemente de você usar um critério de avaliação equilibrado ou alguma outra forma ou modelo para rastrear e avaliar o desempenho, observe métricas que abrangem áreas específicas, como retenção de clientes, aumento de vendas (incluindo vendas cruzadas e adicionais), aumento de receita, referências e assim por diante. Você também deve acompanhar medidas que avaliam processos e desempenho organizacional, comportamento do cliente e alinhamento estratégico.

Por fim, as métricas que você escolher serão baseadas em suas metas e objetivos estratégicos.

Seu CRM Deve Estar On-Premise, na Nuvem ou uma Combinação dos Dois?

Como em qualquer outro aplicativo de negócios, a decisão de hospedar seu sistema de CRM on-premise, na nuvem ou em um modelo híbrido depende das necessidades de seus negócios.

Sistemas de CRM on-premise fornece controle completo e autônomo sobre o seu sistema de CRM. Os sistemas on-premise devem ser adquiridos, instalados e implantados, monitorados, mantidos e atualizados. Eles podem ser caros, envolver instalações e atualizações demoradas e exigir recursos internos de TI para manutenção contínua.

Opções de CRM e software como serviço (SaaS) baseado em nuvem oferecem interfaces simples que são fáceis de usar e requerem menos envolvimento e investimento em TI do que os sistemas on-premise. As atualizações de campo e página podem ser feitas por qualquer usuário comercial. Como as atualizações são enviadas pela nuvem, você pode obter a versão mais recente sem um esforço significativo de TI. O CRM baseado em nuvem também oferece a conveniência de acesso a qualquer hora e em qualquer lugar.

Modelos híbridos de CRM exigem trocas em todas as áreas mencionadas acima, mas também podem oferecer o melhor dos dois mundos. No entanto, é importante reconhecer que a tecnologia é cada vez mais baseada em nuvem. As empresas que continuam investindo pesadamente no CRM on-premise correm o risco de ficar para trás à medida que os concorrentes avançam para a nuvem. Além disso, a tecnologia de IA mais sofisticada em torno de recursos como chatbots e mobilidade será direcionada à nuvem. Esses são facilitadores significativos do CRM.

O modelo de CRM certo para os seus negócios é aquele que melhor se alinha às suas necessidades e recursos - e permite que você interaja com seus clientes de maneiras significativas que geram experiências excepcionais aos clientes e melhoram os resultados de seus negócios.

Usando Dados para Oferecer uma Experiência Unificada do Cliente

A Oracle está aproveitando a IA incorporada e o machine learning para fornecer inteligência oportuna ao cliente que ajuda a otimizar sua experiência de marca em marketing, vendas e serviços.

O Futuro do CRM É CX

Nos primeiros dias do CRM, as empresas capturavam e mantinham dados, mas não sabiam o que fazer com eles. Agora, a tecnologia CRM com IA integrada adquire e conecta dados e, em seguida, interpreta e prediz o que esses dados significam. À medida que essa valiosa capacidade evolui, o CX continuará a melhorar—e, por sua vez, as expectativas dos clientes continuarão aumentando.

Sua empresa precisará ter um profundo entendimento de seus clientes e sua jornada, para que não possa apenas atender às crescentes expectativas, mas possa atendê-los de maneiras únicas e atraentes. Esse é o futuro do CX e deve servir como guia para selecionar uma solução de CRM.

Os dados do cliente são o ponto de partida. Os recursos de IA em rápida evolução, bem como as soluções de configuração, preço e cotação (CPQ), desempenharão um papel essencial no uso dessa visão abrangente do cliente para iniciar sua jornada de vendas e, em seguida, expandir essa jornada para novos caminhos e capacidades. Os pontos finais são infinitos.