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Qu’est-ce que l’expérience client?

L’expérience client (CX) fait référence à la façon dont une entreprise s’engage auprès de ses clients dans tous les aspects du parcours du client, du marketing à la vente, en passant par les services et tout ce qui se trouve entre les deux. C’est la somme de toutes les interactions d’un client auprès d’une marque. Toutefois, le plus important quand il s’agit l’expérience de vos clients est de savoir ce qu’ils pensent. Vous avez d’importantes décisions à prendre à chaque point du parcours du client, et ces décisions peuvent influencer la façon dont vos clients perçoivent votre marque. C’est la réussite de votre entreprise qui en découlera.

Pourquoi l’expérience client est-elle importante?

Les produits sont de plus en plus banalisés. Ainsi, les clients sont à la recherche d’expériences distinctives d’entreprise et de marque et sont de moins en moins influencés par les caractéristiques particulières et les fonctions des produits. Les clients veulent se sentir connectés à leurs marques préférées et souhaitent que leurs marques les connaissent. En fait, l’expérience client est devenue le plus important différentiateur concurrentiel. Pour connaître du succès dans cet environnement, les organisations doivent s’assurer que leurs initiatives d’expérience client sont en mesure de produire des interactions personnalisées et agréables à chaque point de contact avec le client.

86 % des entreprises considèrent que l’expérience client sera le nouveau champ de bataille de concurrence.


Les interactions avec vos clients pour tous les points de contact ont un effet cumulatif sur la perception et les impressions générales de vos clients à propos de votre marque. Cela rend l’expérience client vraiment précieuse pour le succès de votre entreprise. Voici quelques-uns des facteurs qui peuvent faire une grande différence pour l’opinion des consommateurs sur votre entreprise.

  • Est-ce que vos campagnes de marketing répondent à leurs besoins et à leurs désirs?
  • Est-ce que votre site de commerce électronique est facile à naviguer?
  • Est-ce qu’il offre de l’aide tout au long du parcours? Offre-t-il des rappels de panier?
  • Dans quelle mesure êtes-vous en mesure de servir votre clientèle B2B ou B2C lors des processus de vente et de service?
  • Est-ce que toutes les informations sur vos clients sont facilement accessibles aux personnes et aux systèmes qui en ont besoin? De la sorte, les clients n’auront pas à vous informer qu’ils ont eu des interactions avec vous, ainsi que du contenu de ces interactions.

La mesure dans laquelle les clients sentent que vous les comprenez a une forte influence sur leur niveau de satisfaction et leur décision de faire affaire avec vous. Si vous offrez la bonne expérience client, vous pourrez obtenir un avantage concurrentiel.

 

Est-ce que le service à la clientèle est la même chose que l’expérience client? Le service à la clientèle consiste à fournir de l’aide ou du soutien aux clients. C’est un aspect de l’expérience client, mais ce n’est pas la totalité de celle-ci.

Quelle est la différence entre une expérience client positive et négative?

Une expérience client positive est une expérience où le client avance à chaque point de contact ou interaction avec votre marque, où l’interaction le rend heureux et le satisfait. Une expérience client positive comprend les campagnes de marketing bien ciblées, des sites de commerce électronique faciles à utiliser, des expériences d’achat simplifiées, des options de libre-service et la capacité de communiquer avec votre marque, en tout temps et partout, grâce à n’importe quel appareil. Les clients s’attendent à ce que les marques offrent plusieurs canaux pour l’engagement. Ils veulent que les marques anticipent leurs besoins. Et ils veulent que leur fidélité soit récompensée par des programmes de fidélisation pertinents et pratiques.

Les données jouent un rôle crucial dans les résultats d’expérience client. Pour offrir une excellente expérience client, vous devez relier vos données à un traitement intelligent dans tous vos systèmes, du guichet à l’arrière-boutique. Cela vous permet d’offrir une expérience uniforme et connectée à chaque client, d’une façon personnalisée, et ce, pour tous les points de contact du client.

Une expérience client négative est une expérience qui fait en sorte que le client est mécontent, déçu, voire frustré de ses interactions avec votre marque. Les expériences négatives découlent souvent de la perception des clients : la marque ne connaît ni ses clients ni leurs besoins, ou ne se soucie pas d’eux; la marque n’est pas conviviale. Ces perceptions peuvent survenir en réponse à des facteurs tels que les suivants :

  • Navigation difficile du site Web
  • Produits ne répondant pas aux attentes
  • Résolution de demande de service léthargique
  • Marketing non pertinent

Dans un monde de plus en plus personnalisé, les interactions normalisées avec les clients sont extrêmement déroutantes pour les clients, surtout lorsque les entreprises sont en mesure d’acquérir une mine de renseignements sur chacun de leurs clients. Dans un monde connecté orienté donné, il n’y a aucune excuse valable pour une coupure entre les marques et les clients. Les expériences client négatives peuvent survenir lorsque l’équipe des services n’est pas au courant d’une interaction précédente du client avec l’entreprise, lorsque l’entreprise n’a pas des renseignements exacts sur le client ou lorsque la personnalisation est entièrement déficiente.

Comment l’expérience client touche-t-elle votre entreprise?

Quel est l’effet de l’expérience client à propos de votre marque sur vos résultats financiers? L’acquisition d’un nouveau client est exponentielle, comparativement à la conservation d’un client existant. Par conséquent, une expérience client positive est essentielle à votre succès. Une excellente expérience client peut mener à des occasions de croissance supplémentaires grâce à des ventes croisées et à des ventes de catégorie supérieure. De plus, ces clients sont susceptibles d’attirer de nouveaux clients pour l’entreprise.

Une série d’expériences client négatives peut mener à une baisse d’affaires et à une perte de clients. Dans notre monde numérique, cela peut survenir très rapidement. Les médias sociaux et les sites de commentaires comme Yelp rendent très facile le partage des expériences par les clients. Bien que certains clients font l’effort d’offrir des évaluations positives à propos des marques qu’ils aiment, c’est plutôt les mauvais commentaires qui sont propagés. Les clients sont beaucoup plus susceptibles de laisser un commentaire en ligne concernant une plainte que pour un compliment, et cette plainte peut devenir virale et rejoindre des millions de personnes en un instant. Avec ce genre de puissance, les clients ont entre leurs mains le destin de votre marque.

Certaines entreprises savent depuis longtemps que l’expérience avec la marque peut être plus importante que les produits eux-mêmes et ont misé sur ce fait. Apple et Starbucks sont de bons exemples d’entreprises qui mettent l’expérience client à l’avant-plan. Ces sociétés savent qu’il y a de nombreux concurrents qui pourraient possiblement correspondre à leurs gammes de produits ou les surpasser, mais elles ont choisi de se distinguer en fournissant une expérience qui est très attrayante pour les clients afin de continuer de mener leurs marchés.

Une expérience client remarquable entraîne une augmentation de la fidélisation, de la rétention et de la défense des clients. Une expérience client personnalisée et branchée permet d’accroître la fidélisation et présente des résultats financiers quantifiables. Toutes les parties de l’expérience client ont de l’importance, et c’est sur le point de devenir un facteur de différenciation de choix pour la plupart des secteurs.

L’importance de la stratégie numérique du parcours du client

La numérisation a complètement révolutionné le modèle traditionnel de parcours du client. Les clients sont maintenant plus en contrôle que jamais. Par exemple, les capacités numériques et les fonctions personnalisables permettent et nécessitent que les marques comprennent l’historique d’achats des clients. Celles-ci doivent offrir les bons produits et services, et ce, au moment approprié. Les marques qui veulent satisfaire les clients doivent également proposer des options en libre-service qui permettent aux clients d’acheter rapidement et facilement les produits et services et de résoudre les problèmes.

Les marques comprennent l’importance du « langage corporel numérique » et des indices recueillis lors des activités en ligne d’un client. De la sorte, les entreprises pourront offrir aux clients une expérience numérique personnalisée et pertinente. Offrir un écosystème convivial et connecté qui permet aux clients d’entrer à partir de n’importe quel point et de recevoir une expérience transparente et parfaitement adaptée créera ainsi une impression favorable de votre marque.

Qu’est-ce qu’une expérience client intelligente et pourquoi est-elle importante?

Une expérience client plus intelligente est une approche pour l’expérience client qui place le client au centre de chaque interaction de son cheminement. Une telle expérience élimine les silos grâce à l’exploitation des données et à de l’intelligence afin de créer des expériences et individualisées supérieures. Une approche d’expérience client plus intelligente a recours à l’apprentissage automatique et à l’intelligence artificielle afin de comprendre vos clients et d’interagir avec ceux-ci, et ce, de la meilleure façon possible et au meilleur moment possible pour répondre à leurs besoins. Une expérience client intelligente permet de passer à une expérience client de niveau supérieur.

Comment offrir une expérience client plus intelligente? Voici certains des outils de la boîte à outils pour une expérience client plus intelligente :

  • Outils d’automatisation du marketing
  • Applications intelligentes adaptatives
  • Analyse prédictive
  • Outils Configure, price, and quote (CPQ)
  • Solutions de ventes et service unifiées
  • Solutions de gestion du rendement des ventes
  • Centre de contact
  • Solutions de service sur le terrain
  • Service à la clientèle numérique
  • Agents conversationnels
  • Clavardage en direct
  • Assistants numériques

Un élément essentiel d’une expérience client plus intelligente est l’intelligence artificielle. Lorsque combinés à des données robustes, l’IA et apprentissage automatique aident à créer une expérience connectée pour tous les points de contact. Cela permet ainsi plus d’interactions personnalisées avec les clients au cours du cheminement de l’acheteur.

Passer d’une expérience client intelligence à une expérience en temps réel

La prochaine étape de l’expérience client dans un parcours numérique consiste à transformer les expériences clients intelligentes en expériences client en temps réel. Une expérience client en temps réel vous donne une fenêtre immédiate des interactions de vos clients avec votre marque. En retour, vous êtes en mesure d’offrir une expérience personnalisée immédiate. Les expériences client en temps réel vous offrent des données instantanément. Ainsi vous serez en mesure d’influencer les interactions actuelles avec vos clients sur le moment. Cette capacité s’applique à chaque point du cheminement du client.

Dans un environnement d’expérience client en temps réel, l’intelligence artificielle, combinée aux données, permet de prévoir et d’anticiper les besoins et désirs du client. De la sorte, vous pourrez automatiquement et immédiatement faire les bonnes offres à vos clients. Le mariage entre l’IA et les données en temps réel représente une puissante combinaison qui procure un degré d’hyperpersonnalisation pour servir efficacement un segment, et ce, instantanément. Cette combinaison peut vous aider à offrir à vos clients ce qu’ils veulent, parfois même avant qu’ils le réalisent. Une expérience en temps réel indique à vos clients que vous reconnaissez le client et que vous le comprenez.

Nous vivons maintenant dans une économie d’expérience, où les marques ont peu de temps à offrir aux clients, mais tout de même créer la meilleure expérience possible, sans quoi, les clients décideront de passer à une autre personne. La numérisation améliore de façon exponentielle la manière dont les entreprises proposent de la valeur dans le cadre de l’expérience client.

L’économie de l’expérience

Dans une économie de l’expérience, les entreprises doivent avoir une vision globale de l’itinéraire du client et s’assurer que les besoins des clients sont au centre de chaque point de contact, et ce, en temps réel. En apprendre davantage sur l’approche d’Oracle pour servir les clients dans une économie de l’expérience

Est-ce que votre plateforme d’expérience est efficace?

Il existe un certain nombre de façons dont vous pouvez mesurer l’efficacité de la plateforme d’expérience client. La technologie joue un rôle important pour vous aider à le faire. Par exemple

  • Analyser les résultats de sondages sur la satisfaction du client peut produire des analyses en profondeur et adaptées, selon les questions du sondage posées.
  • Faire le suivi du pourcentage des clients qui effectuent un achat permet de mieux comprendre ce qui fonctionne bien pour les clients et ce qui fonctionne moins bien.
  • Surveiller le nombre de visites répétées des clients, par rapport aux nouveaux clients, vous indique la qualité de votre travail pour attirer de nouveaux clients et conserver ceux que vous avez déjà.
  • Appliquer les technologies numériques peut vous aider à déterminer le taux de perte de client et les motifs associés et à analyser les tendances de demande de soutien des clients.

Toutes ces tactiques vous permettent d’évaluer l’efficacité de vos plateformes d’expérience client et d’apporter les ajustements nécessaires.

Votre cheminement pour offrir une expérience client exceptionnelle

Le point de départ pour la transformation de l’expérience client est un changement de mentalité. Vous devez envisager l’expérience client comme un large éventail de possibilités pour la création d’une série d’interactions branchées, informées et personnalisées avec les clients. Vous devez de plus rendre la technologie disponible à votre partenaire pour y parvenir.

Discutez avec les fournisseurs de solutions. Demandez une démonstration qui pourra vous aider à déterminer de quelle façon rendre votre expérience client plus intelligente et en temps réel afin que cela favorise votre entreprise. Ensuite, pensez à vos concurrents. Est-ce qu’ils ont déjà une longueur d’avance sur vous? Le meilleur moment de commencer votre exploration est maintenant. Le monde change, et le client a les commandes. N’oubliez pas que l’expérience client n’est pas une partie du parcours du client; c’est tout le cheminement du client.