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热门问题

Oracle 数字化客户服务解决方案

Oracle 助您利用会话式界面、聊天机器人平台和内置智能,在客户需要的时候为客户提供创新的支持体验。使用 Oracle 数字化客户服务解决方案,您可以在客户的首选渠道上为客户提供品牌化的自助功能。

了解面向 B2C 服务的 Oracle 数字助手将如何助您一臂之力。

了解 Oracle 数字化客户服务解决方案

Oracle 数字助手

提供多种服务接触点、操作、输入和选择,通过尽可能优质的支持来实时满足客户需求。借助智能聊天和决策自动化解决方案,您可以更快、更高效地为客户提供主动式服务。

客户自助服务

支持客户快速、高效地自助解决问题,而无需联系中心座席。

可靠的智能

腾出客户服务座席来处理不断升级的请求,委派数字助手来解决日常任务。

自动化服务

利用强大的 Oracle 数字助手智能顾问程序知识管理来创建完美的数字选项菜单,从而改善客户服务体验。

数字助手技能

使用专注于一系列任务的聊天机器人来连接整个企业中的技能,从而解决复杂问题。请求将在后台自动路由至正确的机器人,从而利用单一数字助手来为客户提供无缝体验。

“像座席一样”发送请求

为座席库赋能,让客户不必重复其工作。Oracle 数字助手会自动将上报的请求连同所有相关背景信息和对话历史发送给人工座席。


主动式 Web 组件

客户可以在浏览网站的同时选择与服务座席沟通或者在知识库中搜索答案。

主动 & 即时聊天

根据座席可用性或特定的客户主导场景来提供实时沟通。

基于客户场景的聊天

基于座席可用性或特定的客户主导场景进行由客户发起的联合聊天。

调查支持

在聊天后发起客户调查,收集宝贵的客户反馈。

解答评级

让访问者轻松找到自己的问题解答。使用 Oracle 知识管理公开针对客户问题的 10 个最受欢迎的解答,以便于访问者自行查找问题解答。

在聊天上耗费的时间

了解访客在聊天上耗费的时间,包括聊天开始前的等待时间,从而发现改进机会。


实时聊天

Oracle 助您随时随地在任意渠道上满足客户的需求。支持客户使用高度可配置且易于部署的沟通规则来与服务座席联系和沟通。

多界面路由

客户服务座席可以轻松接受来自不同界面的聊天请求。

关联 Web 访客历史记录与联系人

基于浏览器和页面的上下文信息和数据构建更全面的访客档案,更深入地了解访客需求。

优化的座席仪表盘

深度优化的聊天界面,可有力改善座席的聊天体验和工作效率。

“不留记录”的消息

赋能客户发送消息而不留下记录,从而保护客户隐私。座席可以查看并回复客户消息,但消息文本不会存储到数据库中。


高级视频聊天

通过面对面视频服务提供适当的信息、建议和指导,从而改善客户服务交互。

从聊天到视频

在征得客户同意后,赋能座席从实时聊天切换为双向视频聊天。

双向视频

双向视频流,让座席和客户面对面沟通。

单向视频

视情况切换为座席与客户单向视频流互动,此时仅一方可以看到另一方。

语音通话

即时 Web 回拨,赋能座席和客户迅速通过语音通话进行互动。

移动支持

使移动设备渠道上的实时聊天客户直接切换到视频聊天,而不必断开连接。


基于文本/社交消息传递

赋能客户通过 SMS 文本和社交消息联系座席。

社交媒体支持

通过灵活的通信选项,在 Facebook Messenger 和微信等社交媒体渠道上随时为客户提供服务。

座席控制台集成

轻松将消息汇总到座席的控制台中并建立极其重要的 360 度客户视图。

知识管理支持

通过聊天共享知识文章和问题解答,快速将客户链接至所需信息。

座席工作效率

通过 SmartAssistant、全面的知识库SmartText 提供自动化支持,从而提高客户服务座席的效率。

上下文和历史记录

针对同一话题、问题或疑问,在每一次互动中为客户提供一致的体验。通过传递互动上下文和互动历史,客户无需重复描述,避免受挫。同时,客户服务座席可以在客户的首选消息传递渠道上灵活响应客户需求。


统一的规则定义和管理

建立主动的业务规则来实时吸引网站访问者。捕获访问者数据并调用复杂操作,同时在整个交互体验中插入内容并触发事件。

多网站环境支持

根据指定标准创建和编辑无限制数量的站点来用于测试和分析,或者将某些站点打造为面向公众的站点。

规则编辑器

将规则定义和管理统一到一个可扩展的响应式解决方案中。

将规则与网站相关联

识别过时内容,洞察哪些文章最受欢迎,通过跟踪知识创作和发布从而发现瓶颈和问题。

用户仪表盘

展示所有规则和网站,以便快速确定哪些网站使用了哪些规则及其当前状态。

A/B 测试

深入洞察对网站的每次更改将如何影响访客行为,从而改善网站设计和用户体验。


集成/独立式协同浏览

支持服务座席实时查看客户屏幕,从而更加快速地解决问题、增加平均通话收入以及改善 Web 和移动客户体验

跨设备灵活性

使用 Web、移动或桌面的任意组合进行屏幕共享。支持所有类型的在线富媒体和动态内容。

客户隐私保护

保护客户隐私。客户可以控制座席在屏幕共享会话期间可以看到和执行的操作。

客户控制

让客户掌握前进方向。让客户保持控制权,并能够随时终止共同浏览会话。

分析、报告与审计

灵活地从外部数据源添加报告属性,从而监视并报告共同浏览的会话持续时间和座席效率。对管理员进行的任何管理配置变更进行审核。


基于上下文主动与客户互动

在客户的整个旅程中提供上下文信息。借助供应的协助功能,联系中心座席可以使用各种上下文和交互式工具(包括语音、双向视频、屏幕共享和绘图/注释)来更加快速地解决问题。赋能客户与您轻松联系。将解决方案集成到现有的移动和 Web 应用中,并连同下一步操作和决策所需的信息,无缝传输至座席。

现代化协作工具

使用基于浏览器的座席门户提供共享收件箱、队列和客户洞察视图,从而改善服务座席体验和团队协作。

电话-数字集成

通过数字体验增强电话交互,例如用视觉内容补充语音通信。

基于上下文的路由

使用灵活、由客户上下文驱动的规则来路由数字渠道,并将客户发送至最熟练的座席或协作团队队列。座席会收到显示所有客户上下文的呼叫,例如客户详细信息、设备、操作系统、位置、路径和当前页面。此信息可以与 CRM 及第三方数据相结合。

集成洞察和分析

跨数字交互点捕获和分析数据,并通过集成报告和分析更加深入地理解个人和团队绩效以及客户交互成功。

查看所有客户成功案例

Oracle 数字化客户服务解决方案成功案例

全球众多行业的企业都使用 Oracle 数字化客户服务解决方案为客户提供多样化的互动选项,提高客户满意度。

阿尔伯克基市徽标
Beachbody 徽标
Centerparcs 徽标
Panasonic 徽标
Radius 徽标
San Jose 徽标
Special T by Nestle 徽标
Western Digital 徽标
Crestron Electronics 徽标

Crestron Electronics 通过卓越的客户支持体验增强了客户与其支持团队之间的联系。

Oracle 数字化客户服务解决方案的主要优势

主要优势
2021 年 3 月 17 日

Oracle 数字助手助力客户服务取得成功的三种方式

甲骨文公司高级产品营销经理 Carrie West

数字助手的工作原理是怎样的?我们最近的广告和客户体验创新季度更新中指出,一切均始于路由引擎。当用户通过其首选渠道与您的品牌互动、发出请求、提出问题和问询时,它们将被发送到服务路由引擎中。该引擎包含一些队列,而这些队列中同时包含人工座席和数字助手。关于这个有趣的过程,三位客户分享了自己的体验。

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资源

云就绪

版本就绪

了解 Oracle 数字化客户服务解决方案(Oracle B2B 服务和 Oracle B2C 服务解决方案的一部分)的最新版本,确保成功升级。您可以查看最新特性,包括创新、功能概述、业务优势、设置注意事项和使用技巧。

文档

文档

Oracle 提供丰富的文档、视频和教程,可帮助您了解关于 Oracle 数字化客户服务解决方案(Oracle B2C 服务和 B2B 服务解决方案一部分)的更多信息。立即前往 Oracle 帮助中心,查找所有这些资源以及更多信息。

云学习

提升您的客户体验技能

Oracle 大学提供丰富的学习解决方案,可帮助您培养云技能、验证专业知识和加速云采用。详细了解 Oracle 提供的专业培训和认证,助力企业取得成功。

社区

云客户交流社区

Cloud Customer Connect 是 Oracle 主要的在线云社区,旨在促进用户交流以及分享优秀实践,并为成员提供所需的工具,确保他们可以跟上产品策略的步伐。此外,成员还可以直接向 Oracle 开发团队提供销售云、营销云和服务云解决方案的相关反馈。

客户体验云市场

Oracle 云市场

Oracle 云市场提供创新型合作伙伴应用和服务,助力现代企业快速创新。从 Oracle 云市场中查找最全面的销售云、服务云和营销云应用列表。

优秀实践

客户服务优秀实践

客户服务是企业在客户购买和使用产品/服务之后(甚至之前)与客户的所有交互点,包括通过联系中心提供的数字自助活动或辅助活动,旨在提供产品建议、解决问题和投诉或回答一般性问题。卓越的客户服务是一项差异化竞争优势,可提高客户忠诚度和口碑。

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