公益事業における顧客体験

カスタマー・サービス、マーケティング、営業、および請求の統合的なソリューションで魅力的なカスタマー・ジャーニーを創出します。AIを使用して、サービス・リクエストにより迅速に対応し、カスタマー・エンゲージメントを向上して、新しい製品やサービスの販売を促進しましょう。

サービス・インタラクションを効率化し、問題を迅速に解決して、顧客との永続的な関係を構築

優れたカスタマー・サービス・エクスペリエンスを創出

すべてのサービス・インタラクションを、価値を高める機会にしましょう。統合的なカスタマー・サービス・ソリューションによって、適切なカスタマー・インサイトをエージェントに提供し、直感的なセルフサービス・エクスペリエンスを実現して、フィールド・オペレーションを効率化することができます。
営業チームが商品を超える価値を提供できるように支援

営業担当者を信頼できるアドバイザーに変えます。クリーンで完全なカスタマー・データを中心とするCRM販売ツールによって、最も価値のあるビジネス・アカウントに注力できるように支援します。AIの推奨事項に基づいて、新しい製品やサービスの販売をガイドします。
パーソナライズされたコミュニケーションによってカスタマー・エンゲージメントを維持

現在の多忙な公益事業者が求めているエンゲージメントを推進します。カスタマー・データを統合し、セグメンテーションとターゲティングを改善し、パーソナライズされた先行的なコミュニケーションを提供します。
CISのシームレスな組み込みによって顧客サービスを簡略化

顧客とケアチームが、あらゆるサービス・チャネルで、アカウントデータ、使用量情報、請求額の詳細など、アカウントに関する情報へのフルアクセスを行うことを可能にします。CISを接続すると、単一のユーザー・インターフェイスを使用する場合と同様に、エージェントと顧客が請求と検針に関するデータを利用できるようになります。これにより、システム間でのデータ複製の必要がなくなります。

顧客情報システムの詳細
顧客の使用量に関するインサイトによって、省エネ・効率化プログラムを推進

顧客に対し、公共料金を節約して、消費習慣を改善する方法を示します。AIと行動科学を使用して、顧客に知識を提供するパーソナライズされたメッセージを送信することにより、顧客の満足度を向上するだけでなく、公益事業者の省エネプログラムを成功に導くことができます。

Opowerの詳細

「ピーク時とオフピークで料金が異なることは複雑かもしれませんが、このような料金を選択するお客様に優れたサービスを提供する責任があります。この新しいサービスでは、エネルギー負荷を分散して電力供給の低コスト性と信頼性の向上を支援すると同時に、炭素排出量を削減することによって、お客様により優れた顧客体験を提供できます。」

Mark CaseBaltimore Gas and Electric、規制関連方針および戦略担当副社長

製品ツアー: Customer Experience for Utilities

公益事業顧客向けのカスタマー・サービスとエンゲージメントの向上

Oracle Customer Experience for Utilitiesへようこそ

商品を超える価値を顧客に提供しましょう。Oracle Customer Experience for Utilitiesは、業界で最も包括的な統合型のカスタマー・エクスペリエンス・プラットフォームを実現し、サービスの提供に変革をもたらすとともに、顧客が使用量とコストをより適切に管理することを可能にします。

1つのプラットフォームを使用してあらゆるチャネルで顧客とつながることによって、顧客エンゲージメントの促進、サービス・インタラクションの強化、付加価値のある新しい製品やサービスのより迅速な販売が可能になります。

CISとの統合によるエンゲージメントの向上

CISとバックオフィス・システムの接続によって、クロスチャネルでの顧客対応を改善しましょう。CISカスタマー・プラットフォームとの統合により、次のことが可能になります。

単一のエージェント・デスクトップで請求と使用量を表示および管理
プロアクティブなサービス通知をリアルタイムで送信
CISデータを使用して、マーケティング・キャンペーンの対象となる顧客のセグメント化とターゲティングを実施
サービス・プロセスの統合によって効率を向上

オムニチャネルのカスタマー・サービスの提供

顧客の希望のチャネルで、24時間365日体制でサポートを提供しましょう。電子メールやSMSから音声対応チャネルまで、デジタル・セルフサービスの幅広いオプションを提供できます。

顧客がセルフサービス・ポータルを通じて、アカウント情報と請求情報の管理、支払い、使用量とコスト削減の可能性の確認、サポートへの問い合わせを行うことを可能にします。顧客は、ナレッジ記事、デジタル・アシスタント、チャット・ボットなどを通じて、即座に回答を見つけることができます。

包括的な顧客ビューによるサービス・チームの支援

コンテキストを認識するエージェント・コンソールは、顧客のニーズに基づいて、関連するAIベースの顧客インサイトや次に取るべき最適なアクションの提案を提示します。

Oracle Service for Utilitiesは、顧客情報システムにシームレスに接続します。統合されたサービス・プロセスにより、エージェントはあらゆるタイプの顧客リクエストを単一の画面で効果的に管理できます。

Oracle Utilities Agent Serviceの詳細を見る

法人アカウントのサポート

最新の包括的なダッシュボードには、アカウント・マネージャが複雑な法人アカウントに対応するために必要な情報が表示されます。

アカウント・スコアリング、AIベースのインサイト、ガイド付き販売ツールを活用することによって、適切な機会の獲得に注力し、最適な提案をして顧客に積極的に働きかけることができます。

Oracle Sales for Commercial Account Managementの詳細を見る

販売の生産性の向上

次の方法によって、時間のかかるアカウント管理タスクを自動化し、手作業によるデータ入力をなくします。

アカウント・マネージャが大半の作業時間を費やしているシステムの統合
あらかじめ組み込まれた、Microsoft Teams、Slackなどのコラボレーション・ツールとのCRMの統合の活用
機能豊富なモバイル・アプリを使用した、外出先での効果的な作業

公益事業向けOracle Salesソリューションの詳細

複合製品の見積もりの構成、価格設定、作成

単一サイトおよび複数サイトの顧客向けの販売見積もりの作成を効率化しましょう。複合製品を構成し、見積もりと概算を作成できます。適格性の判断、交渉、承認プロセスを自動化し、提案が受け入れられた際の一連の作業を簡略化します。

Oracle Configure、 Price、 Quote（CPQ）の詳細を見る

Oracle Utilities Marketing for Outbound Communicationsのサンプル画面の画像

適切なタイミングでのパーソナライズされたアクション可能なメッセージの配信

単一のプラットフォームを使用して、トランザクション、サービス、マーケティング関連のコミュニケーションの作成と配信を大規模に行い、顧客エンゲージメントを向上させましょう。動作に基づくトリガーを活用して、リアルタイムのサービス通知やパーソナライズされたコミュニケーションを、顧客の希望のチャネルで送信できます。

Oracle Utilities Marketing for Outbound Communicationsの詳細を見る