Poznaj już dziś przyszłościowe zarządzania relacjami z klientami

Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) jest uważane za atut technologiczny, pomagający firmom przechowywać i wykorzystywać dane klientów na dużą skalę. Tradycyjne rozwiązania CRM przeszły ewolucję, stając się kompleksową platformą współpracy z klientem (CX), integrującą zróżnicowane możliwości, pomagające firmom zarządzać relacjami z klientami i zapewniać spójne, wielokanałowe doświadczenia w zakresie sprzedaży, marketingu, handlu i obsługi klienta.

Znaczenie połączonej technologii CX.

Dane są wszystkim.

Dawniej narzędzia i technologie CRM były uważane za istotne tylko dla sprzedaży i marketingu. Jednak coraz częściej z tych samych danych klientów korzystały inne działy, takie jak obsługi klienta i zarządzania łańcuchem dostaw, zasobami ludzkimi i partnerami. Wspólny profil danych klientów jest niezwykle ważny przy udostępnianiu informacji podczas obsługi klienta i pracy zaplecza. Ma również duży wpływ na ogólną strategię CX firmy i zdolność sprostania przez firmę nowoczesnym oczekiwaniom klientów.

Na początku było CRM.

Korzystanie z oprogramowania do zarządzania danymi klientów, budowania relacji i pobudzania sprzedaży ma swoje korzenie w latach 70. XX wieku, kiedy organizacje zaczęły przechowywać i monitorować coraz bardziej złożone dane klientów. Ale dopiero w XXI wieku pojawiły się internetowe rozwiązania CRM. Wraz ze wzrostem popularności technologii mobilnej firmy Siebel Oracle oraz inne przedsiębiorstwa opracowały mobilne i działające w chmurze rozwiązania CRM. Przed rokiem 2010 istniało mnóstwo punktów systemów CRM. Rozwiązania CRM szybko stały się centrum obsługi klienta i wiedzy o klientach w dużych oraz małych firmach.

Problem z magazynami danych CRM.

Obecnie firmy korzystają z szerokiej gamy oprogramowania CRM opartego na chmurze, obsługującego wiele obszarów działalności, w tym sprzedaż (automatyzacja pracy zespołu sprzedawców), obsługę (automatyzacja obsługi klienta) i marketing (automatyzacja marketingu). To rozpowszechnienie punktowych rozwiązań CRM wynika z izolowanych procesów decyzyjnych na poziomie działu firmy (LOB). W praktyce nierzadko zdarza się, że firma stosuje kilka technologii CRM przetwarzających wiele wersji danych klientów. Obecnie nowoczesne organizacje dochodzą do wniosku, że tego rodzaju ograniczone zastosowanie chmury jest kosztownym hamulcem rozwoju technologii cyfrowych. Z tego powodu wiele organizacji obecnie dąży do konsolidacji punktowych rozwiązań CRM i nawiązania partnerstwa z czołowymi dostawcami kompleksowych technologii.

Argumenty przemawiające za stosowaniem inteligentnych zintegrowanych rozwiązań CRM.

Cyfrowy świat stawia coraz większe wymagania wobec oprogramowania CRM. Obecnie istnieje więcej kanałów klientów i danych niż kiedykolwiek. Sama ilość tworzonych dzisiaj danych wyprzedza możliwości wielu systemów CRM opracowanych lata temu. Stosowanie coraz większej liczby rozwiązań punktowych pochodzących od wielu dostawców nie jest właściwą koncepcją. Zamiast tego firmy biorą pod uwagę pojedyncze technologie i innowacyjnych partnerów, którzy mogą dostarczyć kompletną platformę obsługi klienta, łączącą wszystkie aplikacje działów firmy, konsolidującą dane klientów, zawierającą zintegrowane rozwiązania analityczne i sztuczną inteligencję oraz zapewniającą obsługę odpowiednią do skali. Te rozwiązania są znane jako technologia CX.

Zintegrowane aplikacje działów firmy Połączone platformy CX pomagają firmom opanować zasoby funkcjonalne i zapewniają integrację na wszystkich etapach pracy z klientem, co poprawia ogólną efektywność funkcjonowania przedsiębiorstwa.
Profil danych pojedynczego klienta Współdzielenie danych klientów między działami firmy może przyspieszyć sprzedaż i rozwiązywanie problemów dotyczących usług oraz poprawiać wskaźniki konwersji dla różnych kanałów.
Gotowość do obsługi sztucznej inteligencji (AI) Sztuczna inteligencja, jako podstawa innowacji, rozszerza zakres najbardziej tradycyjnych rozwiązań CRM. Przenosi na wyższy poziom połączoną platformę CX z wbudowaną sztuczną inteligencją, obsługującą sprzedaż, marketing, handel i usługi. Dane pochodzą ze stron internetowych i platform mediów społecznościowych innych niż firmowe. Może posłużyć do dotarcia do szerszego grona odbiorców.

Czym jest automatyzacja pracy zespołu sprzedawców?

CRM dla zespołów sprzedawców

Stanowiące część połączonego środowiska CX nowoczesne rozwiązania automatyzacji pracy zespołów sprzedawców (SFA) zapewniają tym zespołom wyraźne korzyści. Współczesne mobilne zespoły sprzedawców muszą wykorzystać rozwiązania z jednej strony modułowe jako aplikacje, a z drugiej połączone z większą platformą CX. Muszą one być łatwe w użyciu i zapewniać odpowiednie informacje potrzebne do rozwoju oraz finalizacji transakcji. Osoby zarządzające sprzedażą potrzebują wglądu w czasie rzeczywistym w informacje o potencjalnych klientach i wielkości faktycznej sprzedaży oraz mobilnego narzędzia do skutecznego organizowania pracy przedstawicieli handlowych.

  • Szybkie wdrażanie i korzystanie z intuicyjnego interfejsu użytkownika
  • Monitorowanie wyników sprzedaży na mobilnej aplikacji z bogatym zestawem ekranów
  • Optymalizacja sprzedaży dzięki zaawansowanym funkcjom analitycznym
  • Mobilizowanie do wydajniejszej pracy za pomocą zintegrowanych funkcji komunikacji, opieki instruktorskiej i sprzedaży zespołowej
  • Stymulowanie popytu we wszystkich kanałach za pomocą nowoczesnych narzędzi sprzedażowych

Czym jest automatyzacja marketingu?

Rozwiązania CRM dla zespołów ds. marketingu

Pojęcie automatyzacji marketingu odnosi się do technologii i procesów zapewniającym właściwe informacje właściwym osobom we właściwym czasie. Jest to osiągane dzięki różnym kanałom komunikacji i wymaga zdolności szybkiego gromadzenia danych klientów, uzyskania wglądu w nie i przekształcania go w działanie. Podobnie jak w przypadku technologii SFA połączenie tych danych jest kluczowe. Stanowiąca część połączonej platformy CX nowoczesna technologia automatyzacji marketingu pozwala marketingowcom tworzyć spersonalizowane, skuteczne środowiska obsługi klienta, które zamienią biernych potencjalnych klientów w gorących orędowników marki, co przełoży się na szybsze i wyższe wpływy finansowe.

  • Agregowanie danych marketingowych i docieranie do odpowiednich klientów, co upraszcza i usprawnia obsługę klienta
  • Zapewnienie klientom indywidualnej, spersonalizowanej obsługi w różnych kanałach
  • Analizowanie efektów działań marketingowych, identyfikowanie źródeł przychodów i uzyskiwanie trafniejszego obrazu świadczonej obsługi klienta

Czym jest automatyzacja obsługi klienta?

CRM do obsługi klienta

Nowoczesny, zintegrowany system CRM do obsługi klienta bazuje na wielokanałowym środowisku CX, ponieważ umożliwia ono świadczenie usług na wyższym poziomie, monitorowanie sieci społecznościowych w celu wykrywania i rozwiązywania problemów z obsługą oraz finalizowanie większej liczby transakcji. Gdy wymagane są obsługa i wsparcie, kluczowe znaczenie ma zrozumienie całości ścieżki klienta. Konkluzja: obsługa klienta jest lepsza, gdy przedstawiciele korzystają z pełnego profilu klienta, udostępnianego przez działy sprzedaży i marketingu.

  • Łatwiejszy kontakt klientów z firmą i szybkie uzyskiwanie potrzebnych informacji
  • Łatwiejsza i bardziej efektywna obsługa klientów przez firmy za pomocą narzędzi samoobsługi, czatu, łącza do rozmowy telefonicznej i wirtualnych asystentów
  • Łatwa adaptacja do potrzeb biznesowych dzięki wprowadzeniu dużej elastyczności do procesów obsługi klienta

Rosnące oczekiwania czynią z obsługi klienta ważny obszar przewagi konkurencyjnej

Klienci oczekują spójnej obsługi niezależnie od punktu interakcji — w mediach społecznościowych, sklepie, aplikacji mobilnej lub za pośrednictwem infolinii. Firmy, które nie spełniają tych nowoczesnych oczekiwań w zakresie CX, tracą przychody. Na ultrakonkurencyjnym rynku produktów masowych obsługa klienta to obszar potencjalnej przewagi konkurencyjnej, a firmy potrzebują czegoś więcej niż izolowane rozwiązania CRM. Potrzebują kompletnych platformy CX obejmujących modułowe, ale jednocześnie połączone systemy CRM obsługujące sprzedaż, marketing, obsługę klienta i handel elektroniczny.